Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen

Inhaltsverzeichnis

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Abbildungsverzeichnis

Anhangsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2. Theoretische Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
2.1. Definition zentraler Begriffe
2.2. Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
2.3. Ansätze zur Operationalisierung der Dienstleistungsqualität
2.3.1. Das GAP-Modell von Parasuraman et. al.
2.3.2. Ansatz von Grönroos
2.3.3. Ansatz von Donabedian
2.3.4. Ansatz von Meyer/ Mattmüller

3. Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität
3.1. Überblick über die unterschiedlichen Messmodelle
3.2. Kundenorientiert-subjektive Messinstrumente
3.2.1. Merkmalsorientierte Messverfahren
3.2.1.1. Multiattributive Verfahren am Beispiel von SERVQUAL
3.2.1.2. Penalty-Reward-Faktoren-Analyse
3.2.2. Problemorientierte Messverfahren
3.2.2.1. Problem-Detecting-Methode
3.2.2.2. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
3.2.2.3. Beschwerdeanalyse

4. Entwicklung eines Messinstruments für Dienstleistungsqualität in Bankfilialen
4.1. Zielsetzung
4.2. Überprüfung des Instrumentariums und Festlegung einer Erhebungsmethodik
4.3. Auswahl der relevanten Qualitätsmerkmale
4.4. Erstellung eines Fragebogens und Durchführung der Befragung
4.5. Auswertung der Befragung mit Hilfe des EXCEL-Auswertungstools
4.6. Maßnahmenplanung auf Basis einer strategischen Landkarte

5. Schlussbetrachtung

Anhang

Befragung

Literaturverzeichnis