Ziel dieser Ausarbeitung ist, die Bedeutung des Kundenwertes für Unternehmen darzustellen und eine Stoßrichtung aufzuzeigen, welche Faktoren den Kundenwert beeinflussen und wie sich ein möglichst ganzheitlicher Kundenwert berechnen lässt. Eine intensive Recherche der neuesten Fachbeiträge soll die Resonanz der Unternehmen bezüglich der Thematik verdeutlichen und aufzeigen, welche Determinanten bzw. Analysemethoden in der Praxis genutzt werden.
In Abschnitt 2 wird zunächst ein Überblick über die begrifflichen Facetten des Kundenwertes gegeben. Dafür wird der Begriff "Kunde" sowie der Begriff "Wert" in seiner allgemeinen Bedeutung charakterisiert. Schließlich wird eine Definition des Begriffs "Kundenwert" festgelegt, die sowohl die Perspektive des Anbieters als auch die Kundenperspektive impliziert.
Kapitel 3 zeigt mögliche Determinanten des Kundenwertes auf. Dabei ist zu beachten, dass angesichts der Vielzahl der möglichen Faktoren im Vorfeld eine subjektive Selektion erfolgt ist, um die wichtigsten und in der Praxis am häufigsten angewandten Faktoren hervorzuheben. Mit der Auswahl der ?richtigen? Determinanten hat ein Unternehmen die Möglichkeit, eine firmenindividuelle Bedeutung des Kundenwertes zu ermitteln.
Aufbauend auf den Beeinflussungsfaktoren werden in Kapitel 4 Analyseverfahren zur Ermittlung und Darstellung des Kundenwertes aufgeführt. Der erste Teil zeigt eindimensionale Verfahren, bei denen tendenziell nur ein Faktor in die Bewertung eingeht. Im zweiten Teil werden Verfahren vorgestellt, die eine mehrdimensionale Darstellung des Kundenwertes ermöglichen und somit Ansätze zeigen, den Kundenwert mehrfaktoriell - bestenfalls ganzheitlich - zu betrachten. Eine kritische Bewertung der Verfahren soll helfen, Vor- und Nachteile der eingesetzten Determinanten aufzuzeigen und die Durchsetzbarkeit der Methoden in der Praxis darzulegen.
Mit Kapitel 5 wird die Ausarbeitung des Themas durch eine Zusammenfassung der erläuterten Inhalte vollendet. Anhand der Bewertungen und erläuterten Praxisanwendungen werden mögliche Potentiale für die Bearbeitung des Themas aufgezeigt.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung und Überblick
- Problemstellung und Hinleitung zum Thema
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- Kundenwert - begriffliche Definitionen
- Kunde
- Begriffsabgrenzung „Wert“ und „Kundenwert“
- Allgemeine Wertdefinition
- Kundenwert
- Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes
- Marktpotential
- Ertragspotential
- Entwicklungspotential
- Cross-Buying-Potential
- Loyalitätspotential
- Ressourcenpotential
- Referenzpotential
- Informationspotential
- Kooperationspotential
- Synergiepotential
- Innovationspotential
- Zusammenfassung und kritische Würdigung der Determinanten
- Analysemethoden der Kundenbewertung
- Anforderungen an die Analyseverfahren
- Eindimensionale Verfahren
- Umsatzanalyse / ABC-Staffelung
- Kundendeckungsbeitragsrechnung
- Kundenlebenszyklus und Customer-Lifetime-Value (CLV)
- Kundenzufriedenheitsanalyse
- Loyalitätsleiter-Konzept
- Analyse des Cross-Buying-Wertes
- Analyse des Referenzwertes
- Analyse des Informationswertes
- Zahlungsbereitschaftsanalyse
- Kaufhäufigkeitsanalyse
- Mehrdimensionale Verfahren als Basis zur Ermittlung und Darstellung eines ganzheitlichen Kundenwertes
- Klassifikationsschlüssel
- Die RFMR-Methode (Recency, Frequency and Monetary Ratio)
- Kundenscoring
- Kundenportfolio-Modelle
- Zusammenfassung über Anwendung und Potentiale der Kundenwertanalyse in der Unternehmenspraxis
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse des Kundenwertes aus empirischer Sicht. Ziel ist es, die Determinanten des Kundenwertes zu identifizieren und zu analysieren, um ein umfassendes Verständnis für die Bedeutung des Kundenwertes in der Unternehmenspraxis zu entwickeln. Die Arbeit untersucht verschiedene Methoden zur Kundenbewertung und zeigt deren Anwendungspotenziale auf.
- Begriffliche Definition und Abgrenzung des Kundenwertes
- Identifizierung und Analyse der Determinanten des Kundenwertes
- Bewertung verschiedener Methoden zur Kundenbewertung
- Anwendungspotenziale der Kundenwertanalyse in der Unternehmenspraxis
- Kritische Würdigung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema Kundenwert und beleuchtet die Bedeutung des Kundenwertes in der heutigen Zeit. Es werden verschiedene Definitionen des Kundenwertes vorgestellt und die Abgrenzung zum Begriff „Wert“ erläutert. Im Anschluss werden die Determinanten des Kundenwertes analysiert, die sich in Marktpotential und Ressourcenpotential unterteilen lassen. Die Analyse umfasst sowohl monetäre als auch nicht-monetäre Faktoren, die den Kundenwert beeinflussen.
Im nächsten Kapitel werden verschiedene Analysemethoden zur Kundenbewertung vorgestellt und kritisch betrachtet. Die Arbeit unterscheidet zwischen eindimensionalen und mehrdimensionalen Verfahren. Zu den eindimensionalen Verfahren zählen beispielsweise die Umsatzanalyse, die Kundendeckungsbeitragsrechnung und die Analyse des Customer-Lifetime-Value. Mehrdimensionale Verfahren hingegen berücksichtigen mehrere Faktoren gleichzeitig, wie beispielsweise die RFMR-Methode oder das Kundenscoring.
Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse und einer kritischen Würdigung der Anwendungspotenziale der Kundenwertanalyse in der Unternehmenspraxis. Es werden konkrete Beispiele für die Anwendung der verschiedenen Methoden vorgestellt und die Herausforderungen bei der Implementierung der Kundenwertanalyse in Unternehmen beleuchtet.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen den Kundenwert, die Determinanten des Kundenwertes, die Analysemethoden der Kundenbewertung, die Anwendungspotenziale der Kundenwertanalyse in der Unternehmenspraxis und die kritische Würdigung der Ergebnisse. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung des Kundenwertes für Unternehmen und zeigt verschiedene Methoden zur Messung und Analyse des Kundenwertes auf. Der Fokus liegt auf der empirischen Analyse und der praktischen Anwendung der Ergebnisse.
- Quote paper
- Diplom-Betriebswirtin Anja Schwan (Author), 2005, Die Determinanten des Kundenwertes - Methodik und kritische Analyse aus empirischer Sicht -, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186118
