Wissenstransfer in einem Verkaufsteam am Beispiel der Getzner Werkstoffe GmbH


Diplomarbeit, 2007

98 Seiten, Note: 1.2


Leseprobe

INHALTSVERZEICHNIS

Darstellungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Vorwort

1 Einleitung
1.1 Aufgabenstellung und Zielsetzung
1.2 Methoden und Vorgehensweise
1.3 Aufbau der Arbeit

2 Fragestellung
2.1 Definitionen
2.1.1 Wissenstransfer
2.1.2 Wissensmanagement
2.2 Eingrenzung der wissenschaftlichen Arbeit

3 Wissensmanagement
3.1 Wissen
3.1.1 Explizites Wissen
3.1.2 Implizites Wissen
3.1.3 Erfahrungswissen
3.2 Komponenten des Wissensmanagements
3.2.1 Faktor Mensch
3.2.2 Organisation
3.2.3 Technik
3.3 Modelle des Wissensmanagements
3.3.1 Modell 1: nach Hansen, Nohria und Tierney
3.3.2 Modell 2: nach Bukowitz & Williams
3.3.3 Modell 3: nach Probst, Raub, Romhardt: 8 Bausteine des Wissensmanagements
3.3.4 Modell 4: nach Nonaka und Takeuchi

4 Wissenstransfer in Verkaufsteams
4.1 Verkaufsteam
4.1.1 Verkauf
4.1.2 Team
4.1.3 Wissen des Verkaufsteams
4.2 Wissenstransfer
4.2.1 Erfolgsfaktoren/ Barrieren des Wissenstransfers
4.2.2 Werkzeuge

5 Ist-Analyse
5.1 Getzner Werkstoffe GmbH
5.1.1 Unternehmensdaten
5.1.2 Fähigkeitsprofil
5.1.3 Prozessstruktur (Ablauforganisation)
5.1.4 Organigramm des Verkaufsteams
5.2 Methodik der Befragung
5.2.1 Fragebogen
5.2.2 Interview
5.2.3 Ergebnisse der Befragung

6 GW-Wissenstransfermodell
6.1 Vorstellung des Wissenstransfermodells für das Verkaufsteam
6.1.1 Quellen-/Wissensebene
6.1.2 Organisationsebene
6.1.3 Werkzeugebene
6.1.4 Wissenstransferkreislauf
6.1.5 Wissenstransfermodell des Verkaufs
6.1.6 Praktisches Anwendungsbeispiel
6.2 Operative Empfehlungen
6.2.1 Werkzeuge
6.2.2 Überwindung der Wissenstransferbarrieren
6.2.3 Führung

7 Fazit

Literaturverzeichnis

Internetquellen

Sonstige verwendete Medien

Anhang A

Fragebogen

Interviewer-Leitfaden

Anhang B

Häufigkeitsverteilung Frage 4: Gruppe 1 - 5 Jahre

Häufigkeitsverteilung Frage 5: Gruppe 1 - 5 Jahre

Tabelle Frage 5: Gruppe 1 - 5 Jahre

Erklärung

„Ich erkläre hiermit, dass ich die vorliegende Diplomarbeit selbständig verfasst, in der Bearbeitung und Abfassung keine anderen als die angegebenen Quellen oder Hilfsmittel benutzt sowie wörtliche und sinngemäße Zitate als solche gekennzeichnet habe. Die vorliegende Diplomarbeit wurde noch nicht anderweitig für Prüfungszwecke vorgelegt.“

Kufstein, am 30. Juni 2007 Barbara Strohmer

DARSTELLUNGSVERZEICHNIS

Abbildungsverzeichnis

ABBILDUNG 1: VORGEHENSWEISE UND METHODEN

ABBILDUNG 2: KOMPONENTEN DES WISSENSMANAGEMENTS

ABBILDUNG 3: WISSENSMANAGEMENTPROZESS NACH BUKOWITZ UND WILLIAMS

ABBILDUNG 4: BAUSTEINE DES WISSENSMANAGEMENTS

ABBILDUNG 5: FÜNF-PHASENMODELL DER WISSENSSCHAFFUNG IM UNTERNEHMEN

ABBILDUNG 6: PROZESSSTRUKTUR GW

ABBILDUNG 7: ORGANIGRAMM VERKAUFSTEAM

ABBILDUNG 8: FEHLERVERMEIDUNG DURCH ERFAHRUNGSAUSTAUSCH

ABBILDUNG 9: VERKAUFSRELEVANTES WISSEN

ABBILDUNG 10: BEKANNTHEIT DER RICHTIGEN ANSPRECHPARTNER IM UNTERNEHMEN ..

ABBILDUNG 11: EXISTENZ DER GW-DATENBANK

ABBILDUNG 12: „WISSEN IST MACHT“ VERHALTEN DER MITARBEITER

ABBILDUNG 13: VERHALTEN DER MITARBEITER BEIM WISSENSAUSTAUSCH

ABBILDUNG 14: DAUER DER FIRMENANGEHÖRIGKEIT

ABBILDUNG 15: QUELLEN-/WISSENSEBENE

ABBILDUNG 16: ORGANISATIONSEBENE

ABBILDUNG 17: WERKZEUGEBENE

ABBILDUNG 18: WISSENSTRANSFERKREISLAUF

ABBILDUNG 19: WISSENSTRANSFERMODELL IM VERKAUF

Tabellenverzeichnis

TABELLE 1: GEGENÜBERSTELLUNG DER KODIFIZIERUNGS- UND PERSONALISIERUNGSSTRATEGIE

TABELLE 2: SOLL-/ IST- VERGLEICH DES WISSENSAUSTAUSCHES BEI GW

TABELLE 3: BENÖTIGTES WISSEN DES VERKAUFS

TABELLE 4: FÖRDERNDE/BEHINDERNDE ELEMENTE DES WISSENSTRANSFERS BEI GW

TABELLE 5: ERWARTUNGEN AN DAS WISSENSTRANSFERMODELL

TABELLE 6: EINSATZ DER WERKZEUGE

TABELLE 7: KOMMUNIKATIONSREGELN

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

VORWORT

Während meines Berufspraktikums bei Getzner Werkstoffe GmbH stellte ich auf Grund verschiedener Ereignissen fest, dass der Wissenstransfer bei GW nicht systematisch organisiert ist. Da ein langjährig erfahrener Mitarbeiter des Verkaufs dabei war das Unternehmen zu verlassen, stand dieses vor der Herausforderung sein Wissen nachhaltig zu sichern.1 Außerdem war es auffällig, dass Mitarbeiter Probleme beim Auffinden von Informationen, wie z.B. gespeicherte Dokumente und Daten, hatten. Gemeinsam mit meinem Praktikumsbetreuer Herr Jürgen Kuster entwickelten wir den Vorschlag eine Diplomarbeit zu dem Thema Wissenstransfer zu verfassen.

An dieser Stelle möchte ich mich bei all jenen bedanken, die mich während des Verfassens dieser Arbeit stets persönlich und fachlich unterstützt haben. Ein großes Dankeschön geht an meine Familie in Salzburg und Bludenz für den bedingungslosen Rückhalt während meines gesamten Studiums. Ebenso geht mein Dank an Herrn Jürgen Kuster für die ausgezeichnete Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Getzner Werkstoffe GmbH. Herrn Ing. Mag. Kurt Hoffmann danke ich für die gute Betreuung seitens der Fachhochschule Kufstein Tirol.

Den personenbezogenen Begriffen, soweit in dieser Diplomarbeit verwendet, kommt keine geschlechtsspezifische Bedeutung zu. Sie sind bei der Anwendung auf bestimmte Personen in der jeweils geschlechtsspezifischen Form zu verstehen.

1 EINLEITUNG

1.1 Aufgabenstellung und Zielsetzung

GW ist als Hersteller von geschäumten Polyurethan - Elastomeren in der Kunststoffindustrie zu Hause. Das schnell wachsende Klein- und Mittelunternehmen ist Marktführer in seiner Branche und hoch spezialisiert auf Problemlösungen zur Reduktion von Schwingungen.2

Die besonderen Indikatoren für das schnelle Wachstum sind: Umsatzsteigerungen, stark wachsende Anzahl an Mitarbeitern und Kunden sowie die laufende Anpassung an die Marktgegebenheiten (Neupositionierung, Reorganisation). Das Ergebnis: GW repositioniert sich vom Werkstofflieferanten hin zum Systemanbieter.3

Daher stellen sich neue Herausforderungen an das GW-Verkaufsteam:

- Ein Mix aus erfahrenen und neuen Mitarbeitern sind im Unternehmen tätig
- Kunden und Branchen wurden im Verkaufsteam neu organisiert
- Bedarf an einem vertieften Branchen und Kundenwissen, aufgrund der vertikalen Integration des Produktes

Um diese Herausforderungen in den Griff zu bekommen benötigt GW unter anderem einen systematischen und kontinuierlichen Wissensaustausch. Für GW stellt sich nun die Frage:

„Wie kann der Wissenstransfer bei GW in einem Verkaufsteam gewährleistet werden?“

Das Ergebnis dieser wissenschaftlichen Arbeit soll ein Wissenstransfermodell mit den dazu notwendigen Werkzeugen und Konzepten sein, welches speziell auf ein Verkaufsteam zugeschnitten ist.

1.2 Methoden und Vorgehensweise

Die Literaturrecherche bezog sich auf das Wissensmanagement mit dem Fokus auf den Wissenstransfer und auf die Merkmale eines Verkaufsteams. Das Verfassen des Literaturabschnitts fand zwischen April und Mai 2007 statt. (siehe Abbildung 1)

Für die Ist-Analyse des Unternehmens wurde eine Befragung durchgeführt. Ein Fragebogen wurde an alle Verkaufsmitarbeiter von GW versendet, um ein allgemeines Bild vom Ist-Zustand des Wissensaustausches zu bekommen.

Weiters wurden Interviews mit drei Personen des Verkaufsteams, welche per Zufall ausgewählt wurden, durchgeführt. Die Ergebnisse der Interviews flossen in die operativen Empfehlungen an GW ein.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Vorgehensweise und Methoden

1.3 Aufbau der Arbeit

Im 1. Kapitel werden die Aufgabenstellung und Zielsetzung dieser Arbeit beschrieben. Weiters wird der Aufbau der Arbeit und die Vorgehensweise mit den verwendeten Methodiken erläutert.

Die Fragestellung und die Inhalte der Arbeit werden im 2. Kapitel eingegrenzt und zusätzlich werden diverse Begriffe definiert.

Das 3. Kapitel behandelt das Thema Wissensmanagement. Hier wird der Begriff Wissen abgegrenzt, sowie die Komponenten des Wissensmanagements und Wissensmanagementmodelle vorgestellt.

Der theoretische Ansatz des Wissenstransfers und des Verkaufsteams wird im 4. Kapitel genauer erläutert. In diesem Kapitel werden die Merkmale und Erfolgsfaktoren des Wissenstransfers in einem Verkaufsteam genauer betrachtet.

Das 5. Kapitel stellt die Ist-Analyse des Unternehmens GW dar. Als erstes wird das Unternehmen vorgestellt. Der zweite Schritt besteht aus der Ist-Analyse des Wissensaustausches und den Erwartungen seitens GW an das Wissenstransfermodell.

Die Entwicklung des Wissenstransfermodells, welches auf GW angepasst wird, erfolgt im 6. Kapitel. D.h. sowohl die Merkmale eines Verkaufsteams als auch die Kriterien von GW und die Ansätze der Theorie werden herangezogen, um ein GW-Modell zu entwickeln. Weiters werden operative Empfehlungen gegeben.

Im 7. Kapitel wird die wissenschaftliche Arbeit rückblickend kritisch beleuchtet und ein Ausblick gegeben.

2 FRAGESTELLUNG

Diese wissenschaftliche Arbeit widmet sich der Frage:

„Wie kann der Wissenstransfer eines Verkaufsteams in einem schnell wachsenden und stetig verändernden KMU gewährleistet werden?“ Untersuchung anhand des Unternehmens Getzner Werkstoffe GmbH

2.1 Definitionen

Im folgenden Abschnitt werden die Begriffe Wissenstransfer und Wissensmanagement definiert, um anschließend die Arbeit eingrenzen zu können.

2.1.1 Wissenstransfer

Für den Begriff Wissenstransfer existieren verschiedene Definitionen. Für diese Arbeit gilt: Transfer von Wissen bedeutet das Gelernte praktisch anzuwenden und das transferierte Wissen selbstverständlich von den Mitarbeitern umzusetzen.4

Der Wissenstransfer wird als primäres Aktionsfeld des Wissensmanagements gesehen und ist somit ein wichtiger Teil des Wissensmanagements der nicht isoliert betrachtet werden sollte. Ohne einen erfolgreichen Wissenstransfer kann das Wissensmanagement nicht existieren und umgekehrt. Bestimmte Prozessschritte sind dem Wissenstransfer vor- und nachgelagert und müssen ebenso untersucht werden, um einen erfolgreichen Wissenstransfer gewährleisten zu können.5

2.1.2 Wissensmanagement

Wissensmanagement ist die „zielorientierte Nutzung und Entwicklung von Wissen und Fähigkeiten, welche für den Organisationszweck als notwendig angesehen werden.“6

Praxis und Wirtschaft sehen Wissensmanagement als Erfolgsfaktor an, um Wettbewerbsvorteile auf- und auszubauen sowie effizient zu nutzen.7

2.2 Eingrenzung der wissenschaftlichen Arbeit

Aufgrund der Vorgabe der Länge können die Personalpolitik und das Controlling, d.h. die Bewertung des unternehmerischen Kapitals, wie z.B. das Human Kapital, Kunden als Kapital, unternehmerisches Kapital und geistiges Kapital mit Hilfe von Kennzahlen nicht näher erläutert werden.8

3 WISSENSMANAGEMENT

Die Ressource Wissen stellt einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor eines Unternehmens dar und führt zur Einzigartigkeit der Produkte und Mitarbeiter.9 Um das bereits vorhandene und zukünftig gewonnene Wissen im Unternehmen sichtbar bzw. greifbar machen zu können, kommt dem Wissensmanagement große Bedeutung zu.10

Die Vorteile, welche durch Wissensmanagement für ein Unternehmen entstehen können, sind eine Verbesserung des Marktwertes und ein verbesserter Zugang zu erfolgsrelevantem Wissen. Weiters ist die Einarbeitung neuer Mitarbeiter effizienter, das Ausscheiden eines Experten stellt keinen so großen Wissensverlust dar und die Arbeitsprozesse können besser koordiniert werden.11

Im Kapitel 3.1 wird der Begriff Wissen, wie er für diese Arbeit gelten soll, definiert. Das Kapitel 3.2 behandelt die Komponenten des Wissensmanagements. Weiters werden ausgewählte Modelle des Wissensmanagements im Kapitel 3.3 erläutert.

3.1 Wissen

Der Ausgangspunkt von Wissen basiert auf Daten, welche durch die Zusammensetzung von Zeichen entstehen. Werden Daten in einen Zusammenhang gesetzt, sind das für den Empfänger interpretierbare Informationen. Wenn Informationen gezielt gelernt, vernetzt und genutzt werden, wird von Wissen gesprochen.12 Der große Vorteil von Wissen ist die Tatsache, dass es sich bei der Verwendung vermehrt und nicht verringert oder abnützt.13

Die Autorinnen Wendi Bukowitz und Ruth Williams bauen auf der Theorie des expliziten und impliziten Wissens von Nonaka und Takeuchi auf.14 Sie unterscheiden Wissen in bewusstes und unbewusstes Wissen. Bewusstes Wissen, ist jenes Wissen, von dem eine Person weiß, dass sie es besitzt und somit leichter weitergeben kann. Unbewusstes Wissen wird als jenes Wissen bezeichnet, von der eine Person nicht weiß, dass sie es besitzt, weil es ganz einfach zu einem festen Bestandteil ihrer Arbeitsweise geworden ist.15

In dieser Arbeit wird zwischen explizitem- und implizitem Wissen16, sowie Erfahrungswissen unterschieden. Die Unterscheidung von unbewusstem und bewusstem Wissen fließt in die Unterscheidung von explizitem und implizitem Wissen ein, da diese bedeutend für den Wissenstransfer ist.

3.1.1 Explizites Wissen

Explizites Wissen besteht aus dokumentierten und niedergeschriebenen Daten, wie z.B. Handbücher, Kennzahlen, Prospekte usw. Es kann mit Worten, Zahlen, Abbildungen usw. von einer Person zur anderen weitergegeben werden.17 In Organisationen ist dieses Wissen elektronisch auf einer Datenbank oder in Form von abgelegten Dokumenten vorhanden und wird auch kodiertes Wissen genannt.18

Die Schwierigkeiten betreffend das explizite Wissen, sind dien Aktualität und Gültigkeit der Informationen. Diese beiden Faktoren können während des Lesens nicht überprüft werden und der Leser muss auf die Richtigkeit der Informationen vertrauen.19

Explizites Wissen kann in kurzer Zeit an das gesamte Unternehmen weitergegeben werden. Jedoch ist dadurch noch nicht sichergestellt, dass auch alle Empfänger die weitergeleitete Nachricht verstanden haben, das beinhaltete Wissen auch einsetzten oder damit etwas anfangen können.20

3.1.2 Implizites Wissen

Überzeugungen, Perspektiven, Wertsysteme, Intuition, und Verhalten sind u.a. die Merkmale von implizitem Wissen.21 Im Gegensatz zu explizitem Wissen ist implizites Wissen schwer zu identifizieren, zu verteilen und in Datenbanken abzuspeichern. Die Träger dieses Wissens können dies nicht ohne weiteres abrufen, da es u.a. situationsabhängig gespeichert wurde, d.h. es ist in unbewusster Form vorhanden. Implizites Wissen passt sich den Situationen an und wird durch die Nutzung vergrößert anstatt verkleinert. Der Mensch trifft Entscheidungen und übt Tätigkeiten auf der Basis von implizitem Wissen aus.22

Die Problematik stellt die Dokumentation und die Transferierbarkeit von implizitem Wissen dar. Da implizites Wissen nur zum Teil in Dokumente übertragen werden kann, muss dies über die persönliche Interaktion und Kommunikation zwischen den Mitarbeitern stattfinden. Dann wird das implizites unbewusste Wissen zu implizites bewusstes Wissen23

3.1.3 Erfahrungswissen

Erfahrungswissen entsteht durch wiederholte Handlungen und das wiederkehrende Erleben von Vorgängen. Erfahrungswissen entsteht in Situationen, bleibt mit diesen verbunden und ist somit kontext- und personenbezogen. Erfahrungswissen besitzt einen Anteil an explizitem und einen hohen Anteil an implizitem Wissen.24

Für den erfolgreichen Transfer von implizitem und explizitem Wissen, sowie von Erfahrungswissen benötigt eine Organisation Strategien, Maßnahmen und Werkzeuge, welche in den folgenden Kapiteln näher erklärt und erläutert werden.

3.2 Komponenten des Wissensmanagements

Um Wissensmanagement erfolgreich im Unternehmen zu implementieren, setzten Unternehmen auf eine IT basierende Datenbank, auf strategische Unternehmensziele und/oder auf die Motivation der eigenen Mitarbeiter und auf den Abbau diverser Barrieren, welche das Wissensmanagement behindern.25

Damit Wissensmanagement erfolgreich ist, müssen die drei Komponenten Mensch, Organisation und Technik gleichermaßen berücksichtigt werden und auf einander abgestimmt sein.

[...]


1 vgl. Block 2000, S. 149; Patton 2006, S. 2

2 vgl. Getzner Werkstoffe GmbH 2005, S. 2

3 vgl. Getzner Werkstoffe GmbH 2005, S. 3

4 vgl. Besser 2001, S. 13

5 vgl. Weissenberger-Eibl/Kelm 2005, S. 95f

6 Probst et. al. 1999, S. 47

7 vgl. Götz/Schmid 2004, S. 9; Björn et. al. 2000, S. 47

8 vgl. Block 2000, S. 156; Probst et. al. 1999, S. 321ff; Bukowitz/Williams 2002, S. 275

9 vgl. Fried/Baitsch 2000, S. 33; Weissenberger-Eibl/Kelm 2005, S. 91

10 vgl. Weissenberger-Eibl/Kelm 2005, S. 91

11 vgl. Björn 2000, S. 49; Weissenberger-Eibl 2000, S. 22

12 vgl. Soukup 2000, S. 198; Davenport/Prusak 1999, S. 26; Amrit 2002, S. 37; Büchi et. al. 2005, S. 686; Oelsnitz/Hahmann 2003, S. 37f

13 vgl. Fried/Baitsch 2000, S. 33

14 vgl. Nonaka 1995, S. 8f

15 vgl. Bukowitz/Williams 2002, S. 14

16 vgl. http://www.cio.com/article/16104/The_ABCs_of_KM, S. 2 (letzter Zugriff 03.04.07)

17 vgl. Nonaka/Takeuchi 1997, S.8, 18

18 vgl. Schütt 2000, S. 77

19 vgl. Schütt 2000, S. 77

20 vgl. Schütt 2000, S. 77f

21 vgl. Nonaka/Takeuchi 1997, S. 8

22 vgl. Schütt 2000, S. 78

23 vgl. Romhardt 2002, S. 31; Hakanson 2005, S. 5

24 vgl. Weiss et. al. 2005, S. 128f

25 vgl. Reinmann-Rothmeier/Mandl 2000, S. 15

Ende der Leseprobe aus 98 Seiten

Details

Titel
Wissenstransfer in einem Verkaufsteam am Beispiel der Getzner Werkstoffe GmbH
Hochschule
Fachhochschule Kufstein Tirol
Note
1.2
Autor
Jahr
2007
Seiten
98
Katalognummer
V186449
ISBN (eBook)
9783869436975
ISBN (Buch)
9783869431994
Dateigröße
1018 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
wissenstransfer, verkaufsteam
Arbeit zitieren
Mag. (FH) Barbara Strohmer (Autor), 2007, Wissenstransfer in einem Verkaufsteam am Beispiel der Getzner Werkstoffe GmbH, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186449

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