In der jüngeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung von
Dienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet
(und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegenden
Wandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft geführt.
Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auch
dementsprechend auf die Rahmenbedingungen für ein gezieltes
Dienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Möglichkeiten der
Kundenbindung ziehen auch neue Marketingmaßnahmen nach sich.
Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuen
Herausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien
eröffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Möglichkeiten der zum
Einsatz kommenden Instrumente.
Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunächst der näheren Eingrenzung sowie dem
Herausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevor
nachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogen
werden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- als
auch aus Kundensicht betrifft.
Die Servicequalität ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor der
Dienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen der
Qualitätsbeurteilung eine Betrachtung derselben ? mittels verschiedener
Studien - im elektronischen Umfeld erfolgt.
Anforderungen an ein geändertes Marketingverständnis werden genauso wie
die Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und ?bindung
den Erörterungen zum eCRM und seinen Anknüpfungspunkten vorangestellt.
Anknüpfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen des
eCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkömmlichen CRM,
Kundenbindungsstrategien und Wege zur Überwindung der Unsicherheit; und
zum anderen die am häufigsten verwendeten Instrumente des eCRM.
In einer grundlegenden Betrachtung werden die Erkenntnisse kritisch
gewürdigt, sowie anhand praktischer Beispiele punktuell betrachtet.
Der letzte Gliederungspunkt dient einer prägnanten Schlussfolgerung sowie
eines Ausblickes auf zusätzliche interessante Forschungsfragen.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Aufbau
- Begriffliche Grundlagen
- Begriff der Dienstleistung
- Relationship Marketing
- Elektronische Medien
- Elektronische Medien als Gesamtbetrachtung
- Entwicklung des Internet
- Wesentliche Anwendungen des Internet
- Entwicklung weiterer elektronischer Medien
- Elektronische Medien aus Anbietersicht
- Elektronische Medien aus Kundensicht
- E-Services und deren Qualitätsdimensionen
- Grundlagen im E-Business
- E-Services
- Servicequalität
- Grundlagen der Qualitätsbeurteilung
- Begriff und Kriterien der E-Servicequalität
- E-Servicequalitätsdimensionen
- Website Design
- Zuverlässigkeit (Reliability)
- Entgegenkommen (Responsiveness)
- Vertrauen (Trust)
- Personalisation (Personalization)
- Relationship Marketing als Weg zur Kundenzufriedenheit und -bindung
- Anforderungen an das „moderne“ Marketing
- Erfolgsfaktoren des Relationship Marketing
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Electronic CRM und seine Anknüpfungspunkte
- Grundlagen des Electronic Relationship Marketing
- Herausforderungen des eCRM im Vergleich zum herkömmlichen Relationship Marketing
- Herausforderungen der Kundenbindungsstrategien
- Wege zur Überwindung der Unsicherheit mittels elektronischer Medien
- Learning Relationship
- Instrumente des Electronic Relationship Marketing
- Virtual Communities
- Electronic Mailing
- Customer Self Services
- Elektronischer Kundendienst
- Elektronisches Beschwerdecenter
- Call Center
- Mobile Services
- Kritische Würdigung
- Conclusio
- Literaturverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema „Elektronisches Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich“. Sie analysiert die Herausforderungen und Chancen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien im Relationship Marketing ergeben. Die Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung des eCRM im Kontext der Dienstleistungsbranche zu beleuchten und die wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Kundenbindung im digitalen Zeitalter zu identifizieren.
- Die Bedeutung von Dienstleistungen in der modernen Wirtschaft
- Die Rolle elektronischer Medien im Relationship Marketing
- Die Herausforderungen und Chancen des eCRM
- Die Bedeutung von Servicequalität im E-Business
- Die Entwicklung von Kundenbindungsstrategien im digitalen Zeitalter
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik und stellt die wichtigsten Begriffe wie Dienstleistung, Relationship Marketing und elektronische Medien vor. Anschließend wird die Entwicklung des Internets und anderer elektronischer Medien aus Anbieter- und Kundensicht betrachtet.
Im weiteren Verlauf werden E-Services und deren Qualitätsdimensionen im Detail analysiert. Dabei werden die Grundlagen der Qualitätsbeurteilung im E-Business sowie die spezifischen Kriterien der E-Servicequalität beleuchtet.
Das Kapitel über Relationship Marketing befasst sich mit den Anforderungen an ein geändertes Marketingverständnis, den Erfolgsfaktoren des Relationship Marketing und den Begriffen der Kundenzufriedenheit und -bindung.
Der Schwerpunkt des Kapitels über Electronic CRM liegt auf den Herausforderungen und Chancen des eCRM im Vergleich zum herkömmlichen Relationship Marketing. Es werden verschiedene Kundenbindungsstrategien und Wege zur Überwindung der Unsicherheit im digitalen Umfeld vorgestellt.
Die Arbeit schließt mit einer kritischen Würdigung der Erkenntnisse und einem Ausblick auf weitere Forschungsfragen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen elektronisches Relationship Marketing, Dienstleistungen, E-Services, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, eCRM, Virtual Communities, Electronic Mailing, Customer Self Services, elektronischer Kundendienst, elektronisches Beschwerdecenter, Call Center, Mobile Services, Internet, digitale Medien, Herausforderungen, Chancen, Erfolgsfaktoren.
- Quote paper
- Dipl.-Kfm. Josef Trajer (Author), 2007, Elektronisches Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186467