In der jüngeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung von
Dienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet
(und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegenden
Wandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft geführt.
Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auch
dementsprechend auf die Rahmenbedingungen für ein gezieltes
Dienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Möglichkeiten der
Kundenbindung ziehen auch neue Marketingmaßnahmen nach sich.
Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuen
Herausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien
eröffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Möglichkeiten der zum
Einsatz kommenden Instrumente.
Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunächst der näheren Eingrenzung sowie dem
Herausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevor
nachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogen
werden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- als
auch aus Kundensicht betrifft.
Die Servicequalität ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor der
Dienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen der
Qualitätsbeurteilung eine Betrachtung derselben ? mittels verschiedener
Studien - im elektronischen Umfeld erfolgt.
Anforderungen an ein geändertes Marketingverständnis werden genauso wie
die Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und ?bindung
den Erörterungen zum eCRM und seinen Anknüpfungspunkten vorangestellt.
Anknüpfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen des
eCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkömmlichen CRM,
Kundenbindungsstrategien und Wege zur Überwindung der Unsicherheit; und
zum anderen die am häufigsten verwendeten Instrumente des eCRM.
In einer grundlegenden Betrachtung werden die Erkenntnisse kritisch
gewürdigt, sowie anhand praktischer Beispiele punktuell betrachtet.
Der letzte Gliederungspunkt dient einer prägnanten Schlussfolgerung sowie
eines Ausblickes auf zusätzliche interessante Forschungsfragen.
Inhaltsverzeichnis
1 PROBLEMSTELLUNG UND AUFBAU
2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN
2.1 Begriff der Dienstleitung
2.2 Relationship Marketing
2.3 Elektronische Medien
3 ELEKTRONISCHE MEDIEN ALS GESAMTBETRACHTUNG
3.1 Entwicklung des Internet
3.2 Wesentliche Anwendungen des Internet
3.3 Entwicklung weiterer elektronischer Medien
3.4 Elektronische Medien aus Anbietersicht
3.5 Elektronische Medien aus Kundensicht
4 E-SERVICES UND DEREN QUALITÄTSDIMENSIONEN
4.1 Grundlagen im E-Business
4.2 E-Services
4.3 Servicequalität
4.3.1 Grundlagen der Qualitätsbeurteilung
4.3.2 Begriff und Kriterien der E-Servicequalität
4.3.3 E-Servicequalitätsdimensionen
4.3.3.1 Website Design
4.3.3.2 Zuverlässigkeit (Reliability)
4.3.3.3 Entgegenkommen (Responsiveness)
4.3.3.4 Vertrauen (Trust)
4.3.3.5 Personalisation (Personalization)
5 RELATIONSHIP MARKETING ALS WEG ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT UND –BINDUNG
5.1 Anforderungen an das „moderne“ Marketing
5.2 Erfolgsfaktoren des Relationship Marketing
5.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
5.4 Electronic CRM und seine Anknüpfungspunkte
5.4.1 Grundlagen des Electronic Relationship Marketing
5.4.2 Herausforderungen des eCRM im Vergleich zum herkömmlichen Relationship Marketing
5.4.3 Herausforderungen der Kundenbindungsstrategien
5.4.4 Wege zur Überwindung der Unsicherheit mittels elektronischer Medien
5.4.5 Learning Relationship
5.4.6 Instrumente des Electronic Relationship Marketing
5.4.6.1 Electronic Mailing
5.4.6.2 Virtual Communities
5.4.6.3 Customer Self Services
5.4.6.4 Elektronischer Kundendienst
5.4.6.5 Elektronisches Beschwerdecenter
5.4.6.6 Call Center
5.4.6.7 Mobile Services
5.5 Kritische Würdigung
6 CONCLUSIO
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit analysiert die Auswirkungen elektronischer Medien auf das Dienstleistungsmarketing, mit dem Ziel, die Möglichkeiten und Grenzen des elektronischen Kundenbeziehungsmanagements (eCRM) zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen.
- Elektronische Medien als Plattform für das moderne Beziehungsmanagement
- Messung und Dimensionen der E-Servicequalität im digitalen Umfeld
- Strategien zur Kundenbindung und Überwindung von Unsicherheit bei Online-Diensten
- Instrumente des eCRM, von E-Mailing bis hin zu mobilen Services
- Kritische Analyse der Chancen und Herausforderungen für Unternehmen
Auszug aus dem Buch
3.4 Elektronische Medien aus Anbietersicht
Informations- und Kommunikationstechnologien und die mit ihnen eng verbundenen elektronischen Medien sind prädestiniert zur Unterstützung von Electronic Relationship Marketing, weil sie viele Kernaspekte praktisch automatisch implementieren, womit auch der Nutzung interaktiver Medien zweifelsohne eine unumkehrbar wachsende Bedeutung zukommt. Vor allem lautet die Schlüsselfrage nicht, ob die Internet-Technik angewandt werden soll, sondern auf welche Weise sie genutzt werden soll.
Als Vorteile können im Einzelnen angeführt werden:
Omnipräsenz: Elektronische Medien haben im Vergleich zu anderen Kommunikationskanälen, wie bspw. dem Telefon, zum Kunden eine sowohl zeitliche als auch räumlich höhere Verfügbarkeit.
Integration: Die Website dient als Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen, welche unter anderem auch dazu dienen kann, dass Kunden dem Unternehmen Arbeit abnehmen, indem sie zum Beispiel ihre Adressdaten selbst pflegen oder eine Sendungsverfolgung durchführen; jedenfalls ermöglicht diese Schnittstelle einen simultanen und sukzessiven Wechsel zwischen Sender und Empfänger. Auch erlaubt die Integration der Systeme eine Auswertung der Daten in Echtzeit, sodass beispielsweise Erfolge viel schneller gemessen werden können.
Breite und Tiefe: In diesem Kontext bietet das Internet einzigartige Perspektiven durch die Informationsdarstellung auf Basis so genannter Hypertexte. Diese Texte sind strukturell verlinkt und bieten damit eine zusätzliche Breite und Tiefe, da es ausgehend von einem bestimmten Thema möglich ist, über diese Links zahlreiche andere Informationen abzurufen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 PROBLEMSTELLUNG UND AUFBAU: Einleitung in die Bedeutung von Dienstleistungen und elektronischen Medien sowie Darstellung des methodischen Aufbaus der Arbeit.
2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN: Definition der zentralen Begriffe Dienstleistung, Relationship Marketing und elektronische Medien zur theoretischen Fundierung.
3 ELEKTRONISCHE MEDIEN ALS GESAMTBETRACHTUNG: Untersuchung der Entwicklung und Anwendung von Internet und weiteren digitalen Medien aus Anbieter- und Kundensicht.
4 E-SERVICES UND DEREN QUALITÄTSDIMENSIONEN: Analyse der Grundlagen des E-Business und Ableitung der Qualitätsdimensionen von E-Services im Internet.
5 RELATIONSHIP MARKETING ALS WEG ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT UND –BINDUNG: Detaillierte Betrachtung des E-CRM, von Erfolgsfaktoren und Strategien bis hin zu spezifischen Instrumenten wie Virtual Communities und Call Centern.
6 CONCLUSIO: Zusammenfassende kritische Würdigung der Chancen und Risiken des elektronischen Beziehungsmanagements sowie Ausblick auf zukünftige Forschungsbedarfe.
Schlüsselwörter
Elektronisches Relationship Marketing, E-CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, E-Services, Servicequalität, Online-Marketing, Internet, Kundenbeziehungsmanagement, E-Business, Informationstechnologie, Mobile Services, Virtual Communities, Online-Kundendienst, Customer Relationship Management.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Einfluss elektronischer Medien auf das Relationship Marketing im Dienstleistungssektor und untersucht, wie digitale Technologien die Kundenbeziehung beeinflussen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der E-Servicequalität, den Erfolgsfaktoren des Relationship Marketings, der Implementierung von E-CRM-Instrumenten und der Analyse von Kundenbindungsstrategien in Online-Märkten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, ein Verständnis dafür zu schaffen, wie Unternehmen elektronische Medien nutzen können, um Kundenbeziehungen profitabel und langfristig zu gestalten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Aufarbeitung verschiedener Studien, ergänzt durch praktische Beispiele aus der Wirtschaft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Möglichkeiten der elektronischen Informationsübermittlung, definiert Kriterien für E-Servicequalität und untersucht konkrete CRM-Instrumente im Internet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlagworte sind Electronic Relationship Marketing, E-CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, E-Services und die Interaktion in virtuellen Gemeinschaften.
Wie unterscheidet sich E-CRM vom herkömmlichen CRM?
E-CRM ermöglicht durch digitale Kanäle eine Echtzeit-Interaktion und Automatisierung von Prozessen, ersetzt jedoch nicht das strategische Marketingverständnis, sondern erweitert es.
Welche Rolle spielen Virtuelle Communities bei der Kundenbindung?
Sie dienen als Plattform für den Austausch unter Kunden, erhöhen die Bindung durch den Aufbau von Vertrauen und bieten Unternehmen wertvolle Insights in Kundenbedürfnisse.
- Citation du texte
- Dipl.-Kfm. Josef Trajer (Auteur), 2007, Elektronisches Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186467
