Kleinunternehmer und Existenzgründer machen sich selten Gedanken über die Ressourcen, die in der Kommunikation liegen. Sie vergessen, dass die Kommunikation ein wichtiges Hilfsmittel zur Führung des Betriebes und der Mitarbeiter ist, denn sie gibt die Regeln für das Verhalten der Mitarbeiter vor. Das gilt für die interne und externe Kommunikation als auch für die verbale und nonverbale Verständigung.
Eine einfache aber sehr effiziente Methode zur Führung des Unternehmens ist der Einsatz von Leitsätzen. Wenn es für die verschiedenen Handlungsfelder Leitsätze gibt, haben alle Beteiligten eine klare und eindeutige Zielvorgabe. Das reduziert die Arbeit, weil die Zielvorgaben beständig sind. Außerdem erleichtert es die Kontrolle, weil immer gefragt werden kann: „Entspricht unser Verhalten und unsere Arbeit unseren Leitsätzen?“
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. So wird´s gemacht.
2.1 Die Vision
2.2 Die Grundhaltung
2.3 Die Zusammenarbeit mit den Kunden
2.4 Die Nachbetreuung
2.5 Die Reklamationen
2.5.1 „Wird vor Ort zu Recht ein Ausführungsdetail reklamiert, entschuldigen wir uns und sagen sofortige Richtigstellung zu.“
2.5.2 „Wird vor Ort zu Unrecht ein Ausführungsdetail oder die Ausführung insgesamt reklamiert, werden wir den Reklamierenden an den Chef verweisen.“
2.5.3 „Sollte sich die Reklamation des Kunden wider erwarten doch als begründet erweisen, werden wir uns entschuldigen und eine Zusatzleistung anbieten, wenn die Chance besteht, den Kunden zu behalten.“
2.5.4 „Reklamationen, die zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen, werden grundsätzlich vom Inhaber bearbeitet.“
3. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, Kleinunternehmern und Existenzgründern die Methode der Leitsätze als effizientes Instrument zur Führung und Kommunikation näherzubringen, um betriebliche Abläufe zu strukturieren und das Mitarbeiterengagement zu fördern.
- Bedeutung der internen und externen Kommunikation für den Unternehmenserfolg
- Entwicklung und Implementierung von verbindlichen Leitsätzen in verschiedenen Handlungsfeldern
- Stärkung der Mitarbeiteridentifikation durch deren Beteiligung an der Regelfindung
- Standardisierung von Kommunikationsprozessen, insbesondere im Umgang mit Kunden
- Strategien zur professionellen Bewältigung von Reklamationssituationen
Auszug aus dem Buch
5. Die Reklamationen
Reklamationen sind ein unangenehmes Thema, insbesondere dann, wenn sie unberechtigt sind. Das geschieht meistens dann, wenn der Kunde den Preis drücken will. Weil hier die Auseinandersetzung sehr oft emotional wird, sollte es für diese Fälle Grundregeln geben. Damit können Eskalationen und die Abwanderung von Kunden vermieden werden.
Von Ausnahmen abgesehen, sollten Reklamationsgespräche nur vom Inhaber geführt werden. Wenn aber direkt vor Ort bei laufender Arbeit ein Auftraggeber reklamiert, sollte jeder Mitarbeiter wissen, wie er sich zu verhalten hat, damit – so weit wie möglich- Streitigkeiten vermieden werden. Die Verhaltensvorgaben für diesen Fall sind etwas umfangreicher, weil es verschiedene Situationen gibt.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die strategische Relevanz von Kommunikation als Führungsinstrument und führt das Konzept der Leitsätze zur Schaffung klarer Zielvorgaben ein.
So wird´s gemacht.: Hier wird der praktische Prozess der Erarbeitung von Leitsätzen in Bereichen wie Vision, Grundhaltung, Kundeninteraktion, Nachbetreuung und Reklamationsmanagement detailliert dargelegt.
Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass die gemeinsame Erarbeitung von Leitsätzen einen kundenorientierten Betrieb fördert, die Identifikation der Mitarbeiter erhöht und die Arbeitsqualität nachhaltig verbessert.
Schlüsselwörter
Leitsätze, Unternehmensführung, interne Kommunikation, Mitarbeiteridentifikation, Betriebsklima, Kundenorientierung, Reklamationsmanagement, Verhaltensvorgaben, Zielvorgaben, Mitarbeiterengagement, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Führungsinstrument, Existenzgründung, Arbeitseffizienz
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Einführung und Anwendung von Leitsätzen als Methode zur professionellen Führung von Betrieben und zur Steuerung der internen Kommunikation.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Vision des Unternehmens, die Grundhaltung gegenüber Kunden, die Zusammenarbeit mit dem Kunden sowie das Management von Nachbetreuung und Reklamationen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie klare, verbindliche Leitsätze die Arbeitsabläufe vereinfachen, Missverständnisse reduzieren und die Kundenbegeisterung steigern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einem prozessorientierten Ansatz, bei dem praktische Handlungsanweisungen aus unternehmerischen Zielvorstellungen abgeleitet werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Anleitung zur Entwicklung von Leitsätzen und liefert konkrete Formulierungsbeispiele für verschiedene betriebliche Alltagssituationen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Leitsätze, Kundenorientierung, Mitarbeiteridentifikation, interne Kommunikation und klare Handlungsvorgaben.
Warum ist die Beteiligung der Mitarbeiter an den Leitsätzen wichtig?
Durch die Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung der Leitsätze erhöht sich deren Akzeptanz und die Identifikation mit den gesetzten Zielen deutlich.
Wie sollten Reklamationsgespräche idealerweise gehandhabt werden?
Reklamationen sollten nach Möglichkeit vom Inhaber bearbeitet werden, wobei für Situationen direkt vor Ort klare Verhaltensregeln definiert werden müssen, um Eskalationen zu vermeiden.
Welche Rolle spielt die Vision für das Unternehmen?
Die Vision fungiert als Zukunftsgerüst, das die allgemeine Richtung vorgibt und somit als Basis für alle nachgelagerten, operativen Leitsätze dient.
- Citar trabajo
- Hans-Jürgen Borchardt (Autor), 2012, Mit fünf Leitsätzen besser führen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186944
