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Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden

Titel: Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden

Ausarbeitung , 2012 , 3 Seiten

Autor:in: Hans-Jürgen Borchardt (Autor:in)

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing
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Zusammenfassung Leseprobe Details

Wenn Sie ein Kunde mit Wut im Bauch anruft und das Gespräch mit Vorwürfen, die manchmal bis an die Grenze der Beleidigung gehen, überfällt, müssen Sie erst einmal tief Luft holen.
Versetzen Sie sich in die Situation des Anrufers. Der hat sich über irgendetwas –meistens zu Recht- mehr oder weniger maßlos geärgert und will seinem Ärger und seiner Enttäuschung Luft verschaffen. Wenn er Sie dann (endlich) am Telefon hat, ist er “richtig in Fahrt“. Wenn Sie ihn jetzt bremsen, wird er nur noch aggressiver, weil er glaubt, dass Sie ihn abwiegeln wollen. Deshalb heißt der erste Rat, ausreden lassen und nicht unterbrechen.

Es folgen vier Verhandlungsempfehlungen.

Leseprobe


Inhaltsverzeichnis

  • Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden
  • 1. Ratschlag: Am Anfang nicht Widersprechen
  • 2. Ratschlag: Nicht dem Sachverhalt, sondern dem Ärger zustimmen
    • 1. Bedauern aussprechen und Kunden wertschätzen
    • Gespräch verschieben bei Mitarbeiterfehlern
  • 3. Ratschlag: Den Kunden in Zugzwang bringen
    • Lösung gemeinsam suchen
    • Angebot nicht maximal gestalten
  • 4. Ratschlag: Dank aussprechen
  • Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Dieser Text beschreibt Strategien für den Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon. Ziel ist es, Konfliktlösungsansätze aufzuzeigen, um Kundenbeziehungen zu erhalten und negative Erfahrungen zu entschärfen.

  • Deeskalationstechniken im Umgang mit wütenden Kunden
  • Aktives Zuhören und Vermeidung von Konfrontation
  • Empathie und Verständnis für die Kundenperspektive
  • Strategien zur konstruktiven Konfliktlösung
  • Gewinnung des Kunden durch gezielte Maßnahmen

Zusammenfassung der Kapitel

Der Text bietet vier Ratschläge für den Umgang mit wütenden Kunden. Der erste Ratschlag betont, den Kunden zunächst ausreden zu lassen, ohne zu widersprechen. Der zweite Ratschlag konzentriert sich darauf, dem Ärger des Kunden zuzustimmen und Verständnis zu zeigen, anstatt den Sachverhalt zu diskutieren. Der dritte Ratschlag schlägt vor, den Kunden in Zugzwang zu bringen, indem man ihm vorschlägt, gemeinsam nach einer Lösung zu suchen und so die Initiative zu übernehmen. Der vierte Ratschlag betont die Wichtigkeit, sich abschließend beim Kunden für sein Verständnis und seine Kooperationsbereitschaft zu bedanken.

Schlüsselwörter

Kundenkommunikation, Konfliktmanagement, Beschwerdemanagement, Deeskalation, Kundenbindung, Konfliktlösung, Empathie, Aktives Zuhören.

Ende der Leseprobe aus 3 Seiten  - nach oben

Details

Titel
Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden
Autor
Hans-Jürgen Borchardt (Autor:in)
Erscheinungsjahr
2012
Seiten
3
Katalognummer
V186971
ISBN (eBook)
9783656101567
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Reklamationsbehandlung Kulanz CRM Kundenrückgewinnung Kundenbehandlung Kundenpflege Imagepflege
Produktsicherheit
GRIN Publishing GmbH
Arbeit zitieren
Hans-Jürgen Borchardt (Autor:in), 2012, Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186971
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Leseprobe aus  3  Seiten
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