Wenn Sie ein Kunde mit Wut im Bauch anruft und das Gespräch mit Vorwürfen, die manchmal bis an die Grenze der Beleidigung gehen, überfällt, müssen Sie erst einmal tief Luft holen.
Versetzen Sie sich in die Situation des Anrufers. Der hat sich über irgendetwas –meistens zu Recht- mehr oder weniger maßlos geärgert und will seinem Ärger und seiner Enttäuschung Luft verschaffen. Wenn er Sie dann (endlich) am Telefon hat, ist er “richtig in Fahrt“. Wenn Sie ihn jetzt bremsen, wird er nur noch aggressiver, weil er glaubt, dass Sie ihn abwiegeln wollen. Deshalb heißt der erste Rat, ausreden lassen und nicht unterbrechen.
Es folgen vier Verhandlungsempfehlungen.
Inhaltsverzeichnis
1. Ratschlag: Am Anfang nicht Widersprechen
2. Ratschlag: Nicht dem Sachverhalt, sondern dem Ärger zustimmen
3. Ratschlag: Den Kunden in Zugzwang bringen
4. Ratschlag: Dank aussprechen
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Ziel dieses Dokuments ist es, praxisorientierte Strategien für den professionellen Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon zu vermitteln, um die Kundenbindung auch in Konfliktsituationen erfolgreich aufrechtzuerhalten.
- Deeskalation durch aktives Zuhören und Nicht-Unterbrechen
- Emotionale Validierung statt inhaltlicher Konfrontation
- Übernahme der Gesprächsführung durch gezielte Rückfragen
- Methoden der gütlichen Einigung und Verhandlung
Auszug aus dem Buch
3. Ratschlag: Den Kunden in Zugzwang bringen
Nachdem Sie dargestellt haben wie Sie bzw. der/die Mitarbeiter den Sachverhalt sehen, sagen Sie dem Kunden, dass Sie mit ihm zusammen eine Lösung suchen wollen. Damit demonstrieren Sie Ihren guten Willen und Ihre Bereitschaft den Vorfall gütlich zu lösen. Mit diesem Vorschlag drängen Sie den Anrufer in die Defensive, denn Sie fragen ihn, wie er sich die Lösung vorstellt.
Jetzt sind Sie im Vorteil. Das Gesetz des Handelns ist wieder in Ihrer Hand. Er muss nun präzisieren, wie er sich die Lösung vorstellt.
An Hand der Vorschläge, die er nun einbringt, können Sie feststellen, worum es wirklich geht. Je umfangreicher seine Vorstellungen zur Wiedergutmachung sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass es nur um einen Preisnachlass oder kostenlose Zusatzleistungen geht. Wenn Sie das bemerken, können Sie entscheiden, ob Sie sofort nein sagen oder mit einem Gegenvorschlag antworten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ratschlag: Am Anfang nicht Widersprechen: Dieses Kapitel erläutert, warum aggressives Verhalten am Telefon zunächst durch Ausredenlassen aufgefangen werden muss, um das Eskalationspotenzial zu senken.
2. Ratschlag: Nicht dem Sachverhalt, sondern dem Ärger zustimmen: Hier wird erklärt, wie man durch die Validierung der Emotionen des Anrufers die Gesprächsführung übernimmt und blockierende Argumentationsmuster durchbricht.
3. Ratschlag: Den Kunden in Zugzwang bringen: Dieses Kapitel zeigt auf, wie man durch das Abfragen konkreter Lösungsvorschläge des Kunden wieder die Kontrolle über den Verhandlungsprozess erlangt.
4. Ratschlag: Dank aussprechen: Der letzte Abschnitt beschreibt die Bedeutung einer wertschätzenden Verabschiedung, um die Kooperationsbereitschaft des Kunden langfristig zu sichern.
Schlüsselwörter
Kundenbetreuung, Deeskalation, Telefonkommunikation, Konfliktmanagement, Gesprächsführung, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Wiedergutmachung, emotionale Intelligenz, Verhandlungstechnik, Reklamation, Professionalität, Kundenorientierung, Kommunikationstraining
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in diesem Dokument grundsätzlich?
Der Text bietet einen praxisnahen Leitfaden für den Umgang mit wütenden Kunden am Telefon, um diese trotz Vorwürfen und Beleidigungen als Kunden zu halten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Deeskalation, der psychologischen Gesprächsführung, dem Verhandlungsgeschick bei Beschwerden und der langfristigen Beziehungsgestaltung.
Was ist das primäre Ziel des Leitfadens?
Das Ziel ist es, durch eine strukturierte Vorgehensweise in vier Schritten die Kontrolle über das Telefonat zurückzugewinnen und eine für beide Seiten tragbare Lösung zu finden.
Welche wissenschaftliche oder methodische Herangehensweise wird verwendet?
Es handelt sich um einen methodisch-praktischen Ansatz, der auf psychologischen Prinzipien der Kommunikation basiert, wie z.B. dem Spiegeln von Gefühlen und der aktiven Steuerung durch Fragetechniken.
Was wird im Hauptteil der Ausarbeitung behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in vier spezifische Ratschläge, die den Prozess von der ersten Wutäußerung des Anrufers bis hin zur abschließenden Beendigung des Gesprächs abdecken.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Begriffe wie Deeskalation, Gesprächsführung, Beschwerdemanagement und Kundenorientierung beschreiben den Inhalt am treffendsten.
Warum sollte man einem wütenden Anrufer nicht sofort widersprechen?
Sofortiger Widerspruch führt bei einem bereits erregten Anrufer meist zu einer weiteren Aggressionssteigerung und verhindert eine sachliche Problemlösung.
Wie bringt man den Anrufer dazu, die eigene Lösungsvorstellung zu äußern?
Indem man Kooperationsbereitschaft signalisiert und den Kunden explizit fragt, wie er sich eine gütliche Lösung vorstellt, was diesen automatisch in eine präzisierende, eher konstruktive Position zwingt.
Sollte man einer Schadensersatzforderung immer sofort zustimmen?
Nein, der Autor rät dazu, nicht sofort zuzustimmen, um den Wert der eigenen Leistung nicht zu schmälern und Raum für konstruktive Verhandlungen zu lassen.
Was ist die Bedeutung des vierten Ratschlags für die Kundenbindung?
Das Aussprechen von Dank und die Zusage für künftige Aufmerksamkeit wandelt die negative Erfahrung in einen versöhnlichen Abschluss und festigt die Kundenbeziehung.
- Citation du texte
- Hans-Jürgen Borchardt (Auteur), 2012, Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186971
