Wenn Sie ein Kunde mit Wut im Bauch anruft und das Gespräch mit Vorwürfen, die manchmal bis an die Grenze der Beleidigung gehen, überfällt, müssen Sie erst einmal tief Luft holen.
Versetzen Sie sich in die Situation des Anrufers. Der hat sich über irgendetwas –meistens zu Recht- mehr oder weniger maßlos geärgert und will seinem Ärger und seiner Enttäuschung Luft verschaffen. Wenn er Sie dann (endlich) am Telefon hat, ist er “richtig in Fahrt“. Wenn Sie ihn jetzt bremsen, wird er nur noch aggressiver, weil er glaubt, dass Sie ihn abwiegeln wollen. Deshalb heißt der erste Rat, ausreden lassen und nicht unterbrechen.
Es folgen vier Verhandlungsempfehlungen.
Inhaltsverzeichnis
- Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden
- 1. Ratschlag: Am Anfang nicht Widersprechen
- 2. Ratschlag: Nicht dem Sachverhalt, sondern dem Ärger zustimmen
- 1. Bedauern aussprechen und Kunden wertschätzen
- Gespräch verschieben bei Mitarbeiterfehlern
- 3. Ratschlag: Den Kunden in Zugzwang bringen
- Lösung gemeinsam suchen
- Angebot nicht maximal gestalten
- 4. Ratschlag: Dank aussprechen
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieser Text beschreibt Strategien für den Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon. Ziel ist es, Konfliktlösungsansätze aufzuzeigen, um Kundenbeziehungen zu erhalten und negative Erfahrungen zu entschärfen.
- Deeskalationstechniken im Umgang mit wütenden Kunden
- Aktives Zuhören und Vermeidung von Konfrontation
- Empathie und Verständnis für die Kundenperspektive
- Strategien zur konstruktiven Konfliktlösung
- Gewinnung des Kunden durch gezielte Maßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
Der Text bietet vier Ratschläge für den Umgang mit wütenden Kunden. Der erste Ratschlag betont, den Kunden zunächst ausreden zu lassen, ohne zu widersprechen. Der zweite Ratschlag konzentriert sich darauf, dem Ärger des Kunden zuzustimmen und Verständnis zu zeigen, anstatt den Sachverhalt zu diskutieren. Der dritte Ratschlag schlägt vor, den Kunden in Zugzwang zu bringen, indem man ihm vorschlägt, gemeinsam nach einer Lösung zu suchen und so die Initiative zu übernehmen. Der vierte Ratschlag betont die Wichtigkeit, sich abschließend beim Kunden für sein Verständnis und seine Kooperationsbereitschaft zu bedanken.
Schlüsselwörter
Kundenkommunikation, Konfliktmanagement, Beschwerdemanagement, Deeskalation, Kundenbindung, Konfliktlösung, Empathie, Aktives Zuhören.
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- Hans-Jürgen Borchardt (Autor), 2012, Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden , Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186971
