Der Kunde ist heute informierter denn je, insbesondere das Internet und viele andere Medien erleichtern Ihm sich zwischen größtenteils gleichartigen Produkten zu orientieren.
Denn der Markt hat sich aus den 50er Jahren heraus stark verändert, so wurde aus dem damaligen Verkäufermarkt ein Käufermarkt. In den 50er Jahren bestand ein enormer Nachfrageüberhang und es konnten lediglich die Grundbedürfnisse des Kunden befriedigt werden. [Anm. d. Verf. Die Unternehmen wollten zwar den Kunden zufrieden stellen, doch auch wenn sie keine Kundenzufriedenheit hervor riefen, hatte der Kunde kaum die Wahl den Anbieter zu wechseln.] In den 70er Jahren hatte der Markt sich nahezu in einen Käufermarkt gewandelt, woraufhin man sich in den 80er Jahren stark darauf konzentrieren musste die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. [Anm. d. Verf. Nun war es eher umgekehrt, der Verbraucher hatte die Wahl, wenn er unzufrieden war, konnte er den Anbieter wechseln.]
Dies hat sich bis heute fortgesetzt, man kann nahezu alle Produkte des täglichen Bedarfs fast überall und mittlerweile auch von zu Hause aus, per Katalog und Internet bestellen.
Aber wie hat sich dadurch die Zufriedenheit des Kunden geändert und wie kann man die hohen Ansprüche messen und erklären?
1.2. Zielsetzung und Aufbau
In der nachfolgenden Arbeit sollen, unter Nutzung möglichst aktueller Literatur, Fragen geklärt werden, welche Bedeutungen und Auswirkungen heute Kundenzufriedenheit hat und wie gliedert sie sich in den Kaufprozess ein. Desweiteren soll aufgezeigt werden welche Erklärungsmodelle und Methoden es gibt und ob sich auch hier Ansichten verändert haben, was Kundenzufriedenheit heute bedeutet, welche Folgen für Unternehmen daraus entstehen können und wie man diese Ansprüche messen kann. Ebenso wird ein kurzer Einblick in den geschichtlichen Verlauf der Marketingforschung gegeben.
Dabei soll aus möglichst aktueller Literatur der jetzige Stand der Arbeit wiedergegeben werden und kurz auf die Veränderung im geschichtlichen Verlauf der Marketingforschung eingegangen werden, aktuelle Methoden und Modelle zur Messung aufgezeigt werden.
Bei der Wahl der Erklärungsansätze wurden die in der Literatur am meisten genannten Modelle gewählt, wobei man sagen kann, dass die Mehrheit sich im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit auf das C/D-Paradigma beruft.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Aufbau
- Hauptteil
- Bedeutung Kundenzufriedenheit
- Wirtschaftswissenschaftliche Definition und Abgrenzung
- Einordnung in die Wirkungskette
- Erreichung, Folgen und Bedeutung von Kundenzufriedenheit
- Geschichtliche Entwicklung Kundenzufriedenheit
- Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Modelle zur Erklärung und Entstehung der Kundenzufriedenheit
- Die Kano-Theorie
- Das C/D Paradigma
- Aktuelle Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Schlussteil
- Ausblick/ Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit dem aktuellen Stand der Forschung zur Kundenzufriedenheit in der Betriebswirtschaftslehre. Sie soll die Bedeutung, Auswirkungen und Einordnung der Kundenzufriedenheit in den Kaufprozess beleuchten. Darüber hinaus werden verschiedene Erklärungsmodelle und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, sowie die geschichtliche Entwicklung der Marketingforschung beleuchtet.
- Die Bedeutung und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit in der heutigen Wirtschaftswelt
- Die Einordnung der Kundenzufriedenheit in den Kaufprozess
- Erklärungsmodelle und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Die geschichtliche Entwicklung der Marketingforschung
- Aktuelle Entwicklungen und Trends im Bereich der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problemstellung ein und beschreibt die zunehmende Bedeutung der Kundenzufriedenheit im heutigen Käufermarkt. Sie definiert die Zielsetzung der Hausarbeit und skizziert den Aufbau. Der Hauptteil befasst sich mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit, ihrer Einordnung in die Wirkungskette und den Folgen für Unternehmen. Es werden historische Entwicklungen sowie Methoden und Modelle zur Messung und Erklärung der Kundenzufriedenheit dargestellt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Käufermarkt, Marketingforschung, Wirkungskette, Erklärungsmodelle, Methoden zur Messung, Kano-Theorie, C/D-Paradigma
- Quote paper
- Steffen Piehl (Author), 2011, Beschreibung des wirtschaftswissenschaftlichen Status quo zur Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186975
