Von der richtigen Beschwerdeannahme zur Prozessoptimierung

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitendes Kapitel

2 Was ist ein Versicherungsunternehmen?

3 Wie sieht der Geschäftsprozess eines Versicherungsunternehmens aus?
3.1 Definition Geschäftsprozess
3.2 Definition Kernprozess
3.3 Beschreibung des Geschäftsprozesses

4 Was ist eine Beschwerde?

5 Wie werden Beschwerden in unsere Geschäftsprozesse integriert?
5.1 Vertrauen bei den Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen schaffen
5.2 Daten erfragen: Beschwerden werden im System erfasst
5.3 Kategorisieren: Quantitative Auswertung der Beschwerden
5.4 Ursachen-Wirkungs-Analyse
5.5 Beschwerde Problem Deployment

6 Optimierung des Geschäftsprozesses durch Beschwerdemanagement
6.1 Prozesslogik optimieren
6.2 Fehlerfreie Prozesse gestalten
6.3 Schnelle Prozesse durch standardisierte Prozesse
6.4 Probleme mit Schnittstellen
6.5 Kundenorientierte Rundumbearbeitung
6.6 Segmentierung der Aufgaben nach Problemhaltigkeit
6.7 Segmentierung nach Kundengruppen
6.8 Ursachensuche und Problemlösung bei dem Unternehmen
6.8.1Fehlerhafte Policen
6.8.2Zu lange Bearbeitungszeit
6.8.3Risikoentscheidungen sind uneinheitlich
6.8.4Unfreundliche Beschwerdenannahme und Erreichbarkeit

7 Anwendungsgrenzen

8 Zusammenfassung

9 Ausblick