Meine Diplomarbeit habe ich bei der EnBW (Energie Baden-Württemberg AG) Service GmbH, Abteilung Informationssysteme, durchgeführt. Dort wird ein Helpdesk betrieben, der die zentrale Anlaufstelle bei IT-Problemen für alle Unternehmensbereiche der EnBW AG darstellt. Die beim Helpdesk auflaufenden Anfragen werden mit Hilfe eines Automatic Call Distribution Servers verwaltet. Meine Aufgabe war es, anhand der Daten, die der Automatic Call Distribution Server (ACD-Server) protokolliert, geeignete Kennzahlen zu ermitteln und aus diesen Berichte zu erstellen. Diese sollten bisherige Berichte ersetzen, die per manueller Eingabe der Daten in Microsoft Excel hergestellt wurden. Dabei sollten diese Berichte schnell und einfach zu erzeugen sein. Außerdem sollten die Daten daraufhin analysiert werden, ob sich aus ihnen weitere Kennzahlen ermitteln lassen, die zur Gestaltung eines schnelleren und effizienteren Ablaufs der Bearbeitung der Kundenanfragen beim Helpdesk führen könnten.
Um diese Aufgabe bewerkstelligen zu können, recherchierte ich zunächst Literatur zu den Themen "Call Center" und "Helpdesk". Dabei fand ich reichlich Anregungen für geeignete Kennzahlen. Die Analyse der zur Verfügung stehenden Rohdaten aus dem ACD-Server zeigte, daß die verfügbaren Daten bereits eine sehr gute Ausgangsbasis für die gegebene Zielsetzung waren. So konnten etwa aus den Tagesdaten gemittelte Werte gebildet werden, aus denen sich das allgemeine Anrufverhalten ablesen ließ. Diese Werte wiederum ließen sich in Berechnungen einfügen, die auf den dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang zurückgehen. Mit diesen Berechnungen kann man nun verschiedene Prognosen treffen, wie z.B. die Anzahl der benötigten Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitintervall oder der Prozentsatz der Anrufer, die warten müssen, bevor sie mit einem Helpdesk-Mitarbeiter sprechen können. Die Umsetzung der Aufgabe erfolgte durch Entwicklung einer Anwendung auf der Basis von MS Access. Diese Anwendung ermöglicht den automatischen Import der ACD-Daten, die Ermittlung der Mittelwerte sowie die Prognosen mittels der Erlang-Berechnungen. Um die korrekte Implementierung der Erlang-Berechnungen innerhalb des Anwendungssystems nachweisen zu können, mußte ich mich neben der programmtechnischen Konzeption und Realisierung des Systems auch intensiv mit den allgemeinen mathematischen Hintergründen von Warteschlangen in Form der Warteschlangentheorie auseinandersetzen.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1 Aufgabenstellung
1.2 Über die Energie Baden-Württemberg AG (EnBW)
2. DER HELPDESK DER ENBW
2.1 Aufgaben
2.2 Entwicklung
2.3 Struktur
2.3.1 Allgemeines zum Helpdesk-Aufbau (vgl. [1], S.17 ff)
2.3.2 Struktur des Helpdesks in der EnBW
2.4 Ablauf
3. AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION (ACD)
3.1 Allgemeines zu ACD
3.2 Reporting
3.3 Workforce Management Systeme (WMS) (vgl. [2], S. 160f)
3.4 ACD in der EnBW
4. WARTESCHLANGEN
4.1 Vorbemerkungen
4.2 Agner Krarup Erlang
4.3 Charakteristik von Warteschlangensystemen
4.3.1 Zugangs-Charakteristik
4.3.2 Abgangs-Charakteristik
4.3.3 Zahl und Anordnung der Kanäle
4.3.4 Warteraum-Charakteristik
4.3.5 Schlangendiziplin
4.4 Klassifizierung von Warteschlangensystemen
4.5 Beispiele verschiedener Warteschlangensysteme
4.5.1 Das Warteschlangensystem D/D/1
4.5.2 Die Warteschlangensysteme M/M/s und M/M/1
4.5.3 Die Warteschlangensysteme M/Ek/s und M/Ek/1
4.6 Das Warteschlangensystem des Helpdesks
5. ANALYSE DER ROHDATEN
5.1 Vorbemerkungen
5.2 Erläuterung der Rohdaten aus CentreVu
5.3 Bestimmung von Kennzahlen
6. DIE ANWENDUNG HELMUT
6.1 Hintergrund
6.2 Installation
6.2.1 Voraussetzungen
6.2.2 Empfohlene Art der Installation
6.2.3 Durchführung der Installation
6.2.4 Probleme nach der Installation
6.2.5 Hinzufügen fehlender Verweise
6.3 Grundeinstellungen eingeben
6.3.1 Allgemein
6.3.2 ACD-Import
6.4 Bedienung des Programms
6.4.1 Hauptauswahl
6.4.2 Berichtsauswahl
6.4.3 Zeitraum auswählen
6.4.4 Berichtsart auswählen
6.5 ACD-Daten importieren
6.6 Definition der Kennzahlen aus HelMuT
6.6.1 ACD-Statistik
6.6.2 Erlang-Berechnungen
7. DIE ENTWICKLUNG VON HELMUT 1.0
7.1 Vorbemerkungen
7.2 Export der ACD-Daten aus CentreVu
7.3 Erstellung von Mittelwerten
7.3.1 Gruppierung der Mittelwerte
7.4 Erlang – Berechnungen
7.4.1 ErlangB
7.4.2 ErlangC
7.5 Aufbau der Datenbank
7.5.1 Tabellen
7.5.2 Abfragen
7.5.3 Berichte
7.5.4 Formulare
7.5.5 Module
8. BEWERTUNG AUS SICHT DES AUTORS
8.1 Vorbemerkung
8.2 Ergebnisse
8.3 Weitere Funktionen
8.4 Bewertung
9. KRITISCHER RÜCKBLICK
10. AUSBLICK
10.1 Einsatz
10.2 Weitere Entwicklung
11. QUELLENANGABEN
11.1 Literatur
11.2 Internetadressen
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, basierend auf den Rohdaten einer Automatic Call Distribution (ACD) Anlage, belastbare Kennzahlen zur Analyse und Planung der Helpdesk-Kapazitäten zu ermitteln. Da die manuelle Berichterstellung fehleranfällig und zeitintensiv war, wird eine automatisierte Lösung mittels Microsoft Access entwickelt, welche die Datenextraktion, Mittelwertbildung und Kapazitätsprognose durch die Anwendung der Erlang-Formeln ermöglicht.
- Analyse und Optimierung des IT-Helpdesk-Reportings
- Entwicklung eines Reporting-Tools (HelMuT 1.0) auf Basis von MS Access
- Anwendung der Warteschlangentheorie und Erlang-Formeln zur Personalbedarfsplanung
- Integration von automatisierten Datenexporten aus der ACD-Infrastruktur
Auszug aus dem Buch
Die Anwendung HelMuT
Aus den in 5.3 dargestellten Gründen wurde die Access 97-Anwendung HelMuT 1.0 entwickelt. HelMuT steht für „Helpdesk Management- und Telekommunikationsanalyse“. HelMuT 1.0 besteht aus drei großen Funktionsblöcken, die alle miteinander verknüpft sind. Der erste Block ist der Import der Daten aus CentreVu, der zweite Block die Aufbereitung der Daten und der dritte Block die Benutzerschnittstelle, in welcher sich die anderen Blöcke vereinigen.
Um die Entwicklung von HelMuT 1.0 zu verstehen, ist es unabdingbar, einen Überblick der Zusammenhänge der Funktionsblöcke zu bekommen. Da die Benutzerschnittstelle alle Blöcke vereint, wird in diesem Kapitel eine Beschreibung des Programms HelMuT 1.0 aus der Sicht des späteren Benutzers beschrieben. Diese Beschreibung ist bewußt sehr einfach gehalten und geht nicht auf alle Hintergründe der Problematik ein. Diese werden im Kapitel 7 ausführlich erläutert.
Zusammenfassung der Kapitel
EINLEITUNG: Darstellung der Problemstellung hinsichtlich der ineffizienten Reporting-Strukturen beim Helpdesk der EnBW und der Zielsetzung der Diplomarbeit.
DER HELPDESK DER ENBW: Beschreibung der Aufgaben, der historischen Entwicklung sowie der aktuellen Aufbau- und Ablauforganisation des EnBW-Helpdesks.
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION (ACD): Erläuterung der technischen Funktionsweise einer ACD-Anlage sowie der Bedeutung von Reporting und Workforce Management Systemen.
WARTESCHLANGEN: Theoretische Einführung in die Warteschlangentheorie, die Klassifizierung von Systemen und die mathematischen Grundlagen der Erlang-Formeln.
ANALYSE DER ROHDATEN: Untersuchung der verfügbaren Daten aus dem CentreVu-System und Definition der für die mathematische Modellierung notwendigen Kennzahlen.
DIE ANWENDUNG HELMUT: Detaillierte Anwenderbeschreibung des entwickelten Tools, inklusive Installation, Grundeinstellungen und Bedienung der Berichtsvarianten.
DIE ENTWICKLUNG VON HELMUT 1.0: Technische Dokumentation der Implementierung, insbesondere der Skript-gesteuerten Datenextraktion, der SQL-Logik zur Mittelwertbildung und der mathematischen Validierung der Erlang-Funktionen.
Schlüsselwörter
Helpdesk, Automatic Call Distribution, ACD, Warteschlangentheorie, Erlang-Formeln, Personalbedarfsplanung, Microsoft Access, Reporting, Leistungsanalyse, Kapazitätsplanung, Kennzahlen, CentreVu, Servicelevel, Anrufverhalten, Helpdesk-Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung des Helpdesk-Managements der EnBW durch die Entwicklung eines automatisierten Analyse-Tools für ACD-Daten.
Welche Themenfelder sind zentral für die Arbeit?
Zentrale Themen sind die operative Struktur von Call Centern, mathematische Warteschlangenmodelle (Erlang) und die softwaretechnische Umsetzung von Reporting-Tools.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, durch die automatisierte Ermittlung von Kennzahlen und die Implementierung von Erlang-Berechnungen, fundierte Prognosen für den Personalbedarf zu ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es kommt die Warteschlangentheorie nach Agner Krarup Erlang zur Anwendung, um das Anrufaufkommen und die daraus resultierenden Kapazitätsanforderungen zu modellieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen der Warteschlangen, die Analyse der Rohdaten sowie die detaillierte Beschreibung und technische Entwicklung des Software-Tools "HelMuT 1.0".
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Helpdesk, ACD, Erlang-Formeln, Kapazitätsplanung, Servicelevel und Datenextraktion.
Warum wurde gerade Microsoft Access für die Entwicklung gewählt?
Microsoft Access wurde gewählt, da es in der EnBW bereits verfügbar war und durch SQL-Abfragen sowie VBA-Programmierung die nötige Flexibilität für die Datenverarbeitung und -visualisierung bot.
Wie wird die Korrektheit der Erlang-Berechnungen im Tool sichergestellt?
Die mathematische Korrektheit der in HelMuT implementierten ErlangB- und ErlangC-Algorithmen wird im Dokument durch vollständige Induktion und detaillierte Herleitungen bewiesen.
- Quote paper
- Thorsten Schmiady (Author), 2000, Helpdesk Management und Telekommunikations-Analyse (HelMuT), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1906
