Helpdesk Management und Telekommunikations-Analyse (HelMuT)

INHALT

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

1. EINLEITUNG
1.1 Aufgabenstellung
1.2 Über die Energie Baden-Württemberg AG (EnBW)

2. DER HELPDESK DER ENBW
2.1 Aufgaben
2.2 Entwicklung
2.3 Struktur
2.3.1 Allgemeines zum Helpdesk-Aufbau (vgl. [1], S.17 ff)
2.3.2 Struktur des Helpdesks in der EnBW
2.4 Ablauf

3. AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION (ACD)
3.1 AllgemeineszuACD
3.2 Reporting
3.3 WorkforceManagement Systeme (WMS)(vgl. [2], S. 160f)
3.4 ACD in der EnBW

4. WARTESCHLANGEN
4.1 Vorbemerkungen
4.2 AgnerKrarup Erlang
4.3 Charakteristik von Warteschlangensystemen
4.3.1 Zugangs-Charakteristik
4.3.2 Abgangs-Charakteristik
4.3.3 Zahl und Anordnung der Kanäle
4.3.4 Warteraum-Charakteristik
4.3.5 Schlangendiziplin
4.4 Klassifizierungvon Warteschlangensystemen
4.5 Beispieleverschiedener Warteschlangensysteme
4.5.1 Das Warteschlangensystem D/D/1
4.5.2 Die Warteschlangensysteme M/M/s und M/M/1
4.5.3 Die Warteschlangensysteme M/Ek/s und M/Ek/1
4.6Das Warteschlangensystem des Helpdesks

5. ANALYSE DER ROHDATEN Vorbemerkungen
5.2 Erläuterung der Rohdaten aus CentreVu
5.3 Bestimmung von Kennzahlen

6. DIE ANWENDUNG HELMUT
6.1 Hintergrund
6.2 Installation
6.2.1 Voraussetzungen
6.2.2 Empfohlene Art der Installation
6.2.3 Durchführung der Installation
6.2.4 Probleme nach der Installation
6.2.5 Hinzufügen fehlender Verweise
6.3 Grundeinstellungen eingeben
6.3.1 Allgemein
6.3.2 ACD-Import
6.4 Bedienung des Programms
6.4.1 Hauptauswahl
6.4.2 Berichtsauswahl
6.4.3 Zeitraum auswählen
6.4.4 Berichtsart auswählen
6.5 ACD-Daten importieren
6.6 Definition der Kennzahlen aus HelMuT
6.6.1 ACD-Statistik
6.6.2 Erlang-Berechnungen

7. DIE ENTWICKLUNG VON HELMUT 1.0
7.1 Vorbemerkungen
7.2 Export der ACD-Daten aus CentreVu
7.3 Erstellung von Mittelwerten
7.3.1 Gruppierung der Mittelwerte
7.4 Erlang – Berechnungen
7.4.1 ErlangB
7.4.2 ErlangC
7.5 Aufbau der Datenbank
7.5.1 Tabellen
7.5.2 Abfragen
7.5.3 Berichte
7.5.4 Formulare
7.5.5 Module

8. BEWERTUNG AUS SICHT DES AUTORS
8.1 Vorbemerkung
8.2 Ergebnisse
8.3 Weitere Funktionen
8.4 Bewertung

9. KRITISCHER RÜCKBLICK

10. AUSBLICK
10.1 Einsatz
10.2 Weitere Entwicklung

11. QUELLENANGABEN
11.1 Literatur
11.2 Internetadressen

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 2-1: Helpdeskmodell

Abbildung 2-2: Bearbeitungsablauf

Abbildung 3-1: Herkömmliche Telefonanlage

Abbildung 3-2: ACD-System

Abbildung 4-1: Agner Krarup Erlang

Abbildung 4-2: Warteschlange mit 3 Schaltern (M/M/3)

Abbildung 4-3: Warteschlange mit 3 Schaltern und 3 Bedienungsstationen (M/Ek/3)

Abbildung 4-4: Warteschlangensystem der Hotline

Abbildung 5-1: CentreVu-Bericht

Abbildung 6-1: Fehlender Verweis

Abbildung 6-2: Datenbankfenster einblenden

Abbildung 6-3: Datenbankfenster

Abbildung 6-4: Menü Extras/Verweise

Abbildung 6-5: Verweise

Abbildung 6-6: Fehlende Grundeinstellungen

Abbildung 6-7: Allgemeine Einstellungen

Abbildung 6-8: ACD-Import-Einstellungen

Abbildung 6-9: Hauptauswahl

Abbildung 6-10: Berichtsauswahl

Abbildung 6-11: ACD-Statistik (tabellarisch)

Abbildung 6-12: ACD-Statistik (grafisch)

Abbildung 6-13: Mehrtagesstatistik (tabellarisch)

Abbildung 6-14: Mehrtagesstatistik (grafisch)

Abbildung 6-15: Abweichungen eingeben

Abbildung 6-16: Erlang-Berechnungen (tabellarisch)

Abbildung 6-17: Erlang-Berechnungen (grafisch)

Abbildung 6-18: Statuszeiten

Abbildung 6-19: ACD-Daten importieren

Abbildung 7-1: Bericht exportieren

Abbildung 7-2: Export-Fenster

Abbildung 7-3: Skriptdatei speichern

Abbildung 7-4: qryMittelwerte

Abbildung 7-5: Berechnung von Feiertagen

Abbildung 7-6: Aufbau von tabSkilldaten

1. Einleitung

1.1 Aufgabenstellung

Zur Unterstützung des Customer Care Centers und des Kunden-Helpdesks wird in der Energie Baden-Württemberg ein Automatic Call Distribution-Server eingesetzt. Dieses System verfügt über umfangreiche Reporting-Funktionen.

Die Aufgabenstellung der Diplomarbeit war, anhand des bestehenden Dokumentationsmaterials die Möglichkeiten des Reportings im Hinblick auf die Nutzbarkeit im Helpdesk zu untersuchen und gegebenenfalls durch selbsterstellte Tools oder Standardanwendungen zu erweitern.

Dabei sollten mit Hilfe der entsprechenden Reportfunktionen Kennzahlen ermittelt werden, aus denen Richtwerte und Statistiken wie z.B. die durchschnittliche Dauer eines Telefonates oder die Auslastung der Agenten im Helpdesk generiert werden können.

Anhand dieser Daten sollte es möglich sein, Konzepte und Lastprofile zu entwickeln, die zu einem schnelleren und effektiveren Ablauf der Kundenanfragen im Helpdesk führen.

1.2 Über die Energie Baden-Württemberg AG (EnBW)

Die EnBW AG wurde am 1.1.1997 als Zusammenschluß der bisherigen Energieversorgung Schwaben (EVS) AG und der Badenwerk AG gegründet. Damit entstand Deutschlands viertgrößter Stromversorger mit einer Stromabgabe von 44,4 TWh (Milliarden kWh) im Jahre 1998.

Das Unternehmen besteht aus einer Vielzahl von Gesellschaften, die zum Teil als reiner Dienstleister für den Mutterkonzern fungieren oder auch eigene Leistungen präsentieren, wie z.B. die Gesellschaft tesion )) Communikationsnetze Südwest GmbH Co. KG, die Telefonie- und Internetdienste für Firmen und Privatkunden anbietet und die vor allem im offenen Call-by-call in Baden-Württemberg einen gewissen Bekanntheitsgrad erlangt hat. Insgesamt beschäftigt die EnBW AG über 12000 Mitarbeiter an verschiedenen Standorten in Deutschland und Europa und erreichte 1998 einen Jahresumsatz von 8,15 Milliarden DM.

Die Diplomarbeit wird durchgeführt in der EnBW Servicegesellschaft mbH, Bereich Informationsverarbeitung, die IT-Dienstleistungen für den Konzern bereitstellt.

2. Der Helpdesk der EnBW

2.1 Aufgaben

Ein Helpdesk ist eine spezielle Ausprägung eines Call Centers (Kundenbetreuung per Telefon, Fax oder Email, auch Customer Care Center genannt), das dafür zuständig ist, seinen Kunden bei der Lösung eines Problems behilflich zu sein. Diese Probleme können je nach Aufgabe des Helpdesks in allen Bereichen angesiedelt sein.

Der Helpdesk der EnBW bearbeitet alle Probleme, die beim Anwender während der täglichen Arbeit am PC auftreten können. Eine genaue Beschreibung der einzelnen Aufgaben ist wegen der Vielzahl der Möglichkeiten hier nicht darstellbar, deshalb werden nur einige häufige Beispiele angeführt:

- Probleme bei der Bedienung des Betriebssystems oder einer Anwendung
- Probleme durch fehlerhafte oder unvollständige Installationen
- Ausfall von Netzwerkverbindungen
- Serverprobleme
- Anforderungen neuerer Hardware

2.2 Entwicklung

Der Helpdesk in der EnBW ging aus den ehemaligen Hotlines von Badenwerk und EVS hervor (vgl. Kapitel 1.2).

Im Jahr 1995 waren im damaligen Badenwerk nur zwei Telefone aktiv, die von drei festen Mitarbeitern und einem Praktikanten beantwortet wurden. Die Anzahl der Benutzer von EDV-Systemen (also der potentiellen Anrufer) belief sich damals auf ca. 2000.

Nach einem Anruf wurde das resultierende Problem in eine proprietäre Access-Datenbank aufgenommen, egal ob es sofort gelöst wurde oder Nacharbeit nötig war.

Je nach Art des Problems wurde es vom Hotline-Mitarbeiter anschließend direkt bearbeitet oder aber an die entsprechende Bearbeitergruppe weitergeleitet. Letzteres erfolgte dadurch, daß die Problembeschreibung (Problem-Ticket oder Trouble-Ticket) aus der Access-Datenbank gedruckt und von Hand in der physischen Eingangsbox des Bearbeiters abgelegt wurde.

Mit der wachsenden Komplexität der Anwendungen und der ebenfalls wachsenden Anwenderzahl wurde diese Vorgehensweise den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht. Bei Beginn der Diplomarbeit im Oktober 1999 war mittlerweile ein potentes Helpdesk entstanden, das von Karlsruhe aus die Probleme aller Anwender im gesamten

EnBW-Konzern bearbeitete. Es sind mittlerweile über 20 Mitarbeiter im First- und Second- Level-Support tätig (vgl. Kapitel 2.3.1 und 2.3.2) – mit steigender Tendenz.

2.3 Struktur

2.3.1 Allgemeines zum Helpdesk-Aufbau (vgl. [1], S.17 ff)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2-1: Helpdeskmodell

Das allgemeine Modell eines modernen Helpdesks enthält vier Personengruppen: die Benutzer, den First-Level-Support, den Second-Level-Support und den Third-Level- Support. In manchen Helpdesk-Lösungen ist dem First-Level-Support noch eine reine Call-Annahme vorgestellt.

- First-Level-Support/Call-Annahme:

In den meisten Firmen wird zwischen Call-Annahme und First-Level-Support nicht getrennt. Die reine Call-Annahme dient ausschließlich zur Annahme der Benutzeranfragen und deren Weiterleitung an die entsprechenden Stellen. Eine sofortige Lösung des Problems wird nicht angestrebt. Anders ist dies im

First-Level-Support. Hier sollte technisch geschultes Personal möglichst viele Probleme beim ersten Anruf lösen, weshalb in diesem Bereich oft EDV-Allrounder arbeiten. Die Zielsetzung vieler Firmen ist es, eine Erstlösungsrate von 50 % zu

erreichen. Für nicht lösbare Anrufe wird ein Problem-Ticket oder Trouble-Ticket erstellt, das genaue Angaben über die anrufende Person und die Art des Problems enthält.

- Second-Level-Support:

Hier werden die Probleme übernommen, die der First-Level-Support nicht lösen kann. Deshalb ist dies eine Umgebung von Spezialisten. Viele Firmen arbeiten mit einem rotierenden System, wobei die sich die Mitarbeiter im First- und Second-Level-Support ständig abwechseln.

- Third-Level-Support:

Dies kann entweder der Hersteller eines Produktes sein, oder eine zur Lösung einer größeren Aufgabe herangezogene Fremdfirma.

2.3.2 Struktur des Helpdesks in der EnBW

In der EnBW wird der Helpdesk unter dem Namen Kundenservice geführt. Er wird mit einem First-Level-Support ohne vorgeschaltete Anrufannahme betrieben, d.h. jeder Anrufer landet direkt bei einem First-Level Mitarbeiter (Agenten), der über ein breites Basiswissen in den im Unternehmen verwendeten Betriebssystemen und Anwendungen verfügt. Somit können viele Probleme direkt während eines Anrufs gelöst werden, so daß kein Problem-Ticket erstellt werden muß.

Die Agenten sind zum Teil fest angestellt oder von einer Zeitarbeitsvermittlung angemietet. Sie arbeiten in verschiedenen Schichten, entweder als Voll- oder als Teilzeitkraft.

Die Mitarbeiter des Second-Level-Supports sind zu einem großen Teil Spezialisten auf einem bestimmten Gebiet. Fällt ein Problem in ihrem Aufgabenbereich an, das nicht sofort vom First-Level-Support gelöst werden kann, so springt der jeweilige Second-Level Mitarbeiter ein. Dabei sind diese Mitarbeiter nicht nur für die Problembearbeitung zuständig, sie arbeiten auch in Projekten mit, die in ihr jeweiliges Spezialgebiet fallen.

Auch der umgekehrte Fall tritt häufig ein, d.h. Mitarbeiter, die eigentlich nicht dem Second-Level-Support zugeteilt sind, lösen viele Probleme ihres Spezialgebietes. So gibt

es beispielsweise keine echten Hardwarespezialisten im Kundenservice, diese werden bei Bedarf von anderen Organisationsgruppen hinzugezogen. Auf ein rotierendes System zwischen First- und Second-Level-Support wird in der EnBW verzichtet.

2.4 Ablauf

In Abbildung 2-2 ist der typischen Bearbeitungsablauf eines eingehenden Anrufes zu sehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2-2: Bearbeitungsablauf

Eingehende Anrufe werden in der Anwendung Peregrine ServiceCenter (im folgenden kurz Peregrine genannt) aufgenommen (vgl. [1] S. 53). In ihr werden eingehende Anrufe mit allen dazugehörigen Informationen gespeichert. Den entstandenen Datensatz bezeichnet man als Call-Ticket.

Hierbei werden die Art des Problems, Problembeschreibung ,die erfolgte Lösung und die Benutzerkennung des Kunden eingegeben. Da Peregrine auch die Personaldaten enthält, sind die kompletten Daten des Anrufers per Eingabe seiner Benutzerkennung auf einen Blick verfügbar und können in das Call-Ticket aufgenommen werden.

Kann das Problem eines Anrufers nicht sofort gelöst werden, entsteht ein Problem, das in Peregrine als Problem-Ticket gespeichert wird (siehe 2.2). Dieses wird je nach Art des Problems einer Bearbeitergruppe zugeordnet, die dann für die Lösung zuständig ist.

Gleichzeitig erhält der Anwender per Email eine Nachricht, die ihn über die Eröffnung des Problem-Tickets informiert. Solange an dem Problem gearbeitet wird, werden alle durchgeführten Aktionen in der Datenbank vermerkt, und der Benutzer erhält eine Email zu dem jeweiligen Status. Somit kann er nachvollziehen, wie weit die Lösung seines Problems fortgeschritten ist.

Wenn das Problem beseitigt ist, muß in Peregrine die Lösung eingegeben werden. Daraufhin wird das Problem und das zugehörige Call-Ticket geschlossen, der Anwender erhält per Email die Nachricht, daß sein Problem beseitigt wurde

3. Automatic Call Distribution (ACD)

3.1 Allgemeines zu ACD

Das Herzstück eines modernen Call Centers stellt die ACD-Anlage dar. Sie steht für eine technische Lösung, die es ermöglicht, eingehende Telefonate in einer vorher festgelegten Form auf bestimmte Agenten zu verteilen sowie Informationen über diese Anrufe zu speichern.

Die wesentliche Zielsetzung eines modernen ACD-Systems ist es, die Bearbeitung einer relativ großen Anzahl von Telefonanrufen mit möglichst wenigen Mitarbeitern zu verrichten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3-1: Herkömmliche Telefonanlage

Im Gegensatz zu normalen Telefonanlagen, die es nur ermöglichen, über eine Durchwahl oder die Vermittlung einen bestimmten Gesprächspartner zu erreichen, oder zu einem Sammelanschluß, bei dem mehrere Apparate zu einer Gruppe zusammengeschaltet werden können, bietet ein ACD-System weitaus mehr. (vgl. [2], S. 142 ff)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3-2: ACD-System

ACD-Systeme haben zur Aufgabe, einen Engpaß zu verwalten, d.h. wenn alle Apparate der Agenten besetzt sind, so erhält der Anrufer kein Besetzt-Zeichen, wie in einer herkömmlichen Telefonanlage, sondern er wird in eine Warteschlange eingereiht (vgl.

Kapitel 4). Während des Wartens können aktuelle Informationen oder Musik eingespielt werden. Wird ein Mitarbeiter frei, so wird einer der Anrufer in der Warteschlange mit diesem Mitarbeiter verbunden. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie die Anrufe durch das ACD-System und die Warteschlange geleitet werden. Ein gebräuchliches Prinzip ist das FIFO-Prinzip (First in – First out), wobei der jeweils am längsten wartende Anrufer als erster verbunden wird.

Umgekehrt, wenn mehrere Agenten frei sind und ein Anruf hereinkommt, wird häufig das Longest Idle Time – Prinzip verwendet, d.h. der Agent, der am längsten keinen Anruf getätigt hat, wird mit dem nächsten Anrufer verbunden (vgl. [3], S. 181).

Desweiteren bietet ein ACD-System auch die Möglichkeit der Computer Telephony Integration (CTI). Hierbei gibt es eine Schnittstelle zwischen PC und ACD-Anlage, die auf verschiedene Arten bereitgestellt werden kann.

CTI bietet zusätzliche Mittel zur Arbeitserleichterung. Der Agent kann zum Beispiel Informationen über den Anrufer auf seinem Bildschirm sehen, bevor er überhaupt das Telefon abgenommen hat. Eine weitere Möglichkeit ist das automatische Wählen vom PC aus, so daß der Agent nur noch den Namen des Kunden am PC auswählen muß, um mit ihm verbunden zu werden. Häufig gehen CTI-Implementierungen sogar soweit, daß der Agent überhaupt kein Telefon mehr benötigt, sondern mittels eines Headsets (Kopfhörer mit eingebautem Mikrofon statt Telefonhörer) direkt über die Soundkarte seines PCs

telefoniert. Das Telefon wird von der Software emuliert. Dies erspart die Anschaffung teurer ACD-Telefone. (vgl. [4], S. 41)

3.2 Reporting

Außer der Bereitstellung der Telefoniefunktionen bietet eine ACD-Anlage auch verschiedene Berichtsmöglichkeiten. Hierzu speichert sie die Daten eines jeden Anrufs wie Datum und Uhrzeit, Anrufdauer und anschließende Nachbearbeitungszeit in mehreren Protokolldateien. Das Reporting ist die Planungsbasis eines Call Centers in Bezug auf Besetzung, Arbeitszeit und Auslastung. Das Reporting wird in den Kapiteln 5 und 6 ausführlich beschrieben.

3.3 Workforce Management Systeme (WMS) (vgl. [2], S. 160f)

Moderne Planungstools wie WMS-Software unterstützen die Personalplanung (engl. Workforce Management) in einem Call Center.

Die Basis für die Personalplanungstools ist die ErlangC-Formel. Sie dient zur Prognose von Wartezeiten auf Basis von zwei Faktoren:

- Anzahl verfügbarer Agenten pro Zeitintervall
- Anrufaufkommen (Verkehrsdichte) pro Zeitintervall

Die ErlangC-Formel oder eine hieraus entwickelte Variante wird von fast allen Personalplanungstools eingesetzt. Die ErlangC-Formel wird in Kapitel 4 ausführlich erläutert.

Sehr aufwendige Personalplanungstools analysieren die historischen Call Center-Daten und berücksichtigen eine Vielzahl von Kriterien zur Berechnung des jeweiligen Personalbedarfs.

Die Einführung eines solchen Tools ist mit hohem Integrations- und Kostenaufwand verbunden.

3.4 ACD in der EnBW

Die EnBW AG betreibt seit Mitte 1999 ein Customer Care Center zur Betreuung der Stromkunden, das im Vollbetrieb bis zu 450 Agenten beschäftigen wird. Hierfür wurde eine ACD-Anlage der Firma Lucent Technologies installiert. Die aktuelle Installation erlaubt bis zu 500 Telefonarbeitsplätze, Erweiterungen sind bei Bedarf möglich. Zur Zeit läuft in der EnBW ein Projekt zur Einführung von CTI (siehe 3.1) im Customer Care Center. Zum aktuellen Zeitpunkt (Januar 2000) wird CTI aber noch nicht unterstützt. Für den Helpdesk ist bisher noch keine CTI-Einführung geplant.

Da die ACD-Anlage vorhanden war, wird auch der Helpdesk darüber betrieben. Zur Zeit sind ca. 25 Telefonarbeitsplätze für die Helpdesk-Mitarbeiter vorhanden, auch hier kann bei Bedarf erweitert werden. Der Helpdesk wird intern über die einheitliche Rufnummer 13030 erreicht.

Jeder dieser Arbeitsplätze ist mit einem speziellen Telefon ausgestattet. Dieses verfügt über ein Display, das die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange sowie die längste Wartezeit anzeigt. Jeder Mitarbeiter meldet sich mit seiner persönlichen Durchwahl an einem Telefon an. Unabhängig vom Arbeitsplatz, an dem er sich befindet, kann er jedes ACD-Telefon benutzen.

Ist ein Mitarbeiter angemeldet, so kann er sich in verschiedenen Stati befinden. Diese sind:

- Bereit:

Im Status Bereit befindet sich der Agent, wenn er bereit für die Annahme eines Anrufs ist.

- Nicht Bereit:

Hier ist der Agent zwar am Telefon angemeldet, kann aber gerade keine Gespräche annehmen (z.B. Zigarettenpause, Bildschirmpause usw.)

- Klingeln:

Kommt ein Anruf auf seinem Apparat an, so klingelt es natürlich. Bis der Agent das Gespräch annimmt, befindet er sich also im Status Klingeln.

- ACD-An:

Dieser Status bedeutet, der Agent wurde über die Helpdesk-Sammelnummer (13030) angerufen und befindet sich in einem Kundengespräch (Inbound-Call, vgl. [3], S. 179).

- ACD-Ab:

Dieser Status entspricht dem Outbound-Gespräch (vgl. [3], S. 199 ff), d.h. es werden Gespräche vom Call Center nach außen geleitet. Normalerweise muß der Agent hierbei keine Nummer wählen, es wird mittels eines automatisierten Dialers ein Kunde angerufen und, sobald dieser abnimmt, an einen freien Agenten verbunden. Dies wird hauptsächlich zur Kundenwerbung im Telefonmarketing benutzt. Im Helpdesk der EnBW kommt dieser Status nicht vor.

- Nebenstellen-An:

Dieser Status bedeutet, der Agent wurde direkt über seine Nebenstellennummer (=Durchwahl) angerufen und befindet sich in einem Gespräch.

- Nebenstellen-Ab:

In diesem Status ruft der Agent eine andere Nummer an. Dies ist nicht zu verwechseln

mit ACD-Ab, da der Agent hier selbständig einen Anruf tätigt, z.B. um eine Rückfrage zu einem Problem zu stellen oder um dem Kunden eine Lösung mitzuteilen.

- Nacharbeit:

Wenn der Agent ein ACD-Gespräch (siehe ACD-An) geführt hat, befindet er sich nach dem Auflegen automatisch im Status Nacharbeit. Nun gibt er alle relevanten Daten in Peregrine ein (siehe 2.4) oder führt sonstige, direkt dem letzten Anruf zuzurechnende Arbeiten aus. Auch wenn er ein Nebenstellengespräch führt, während er sich im Status Nacharbeit befindet, bleibt dieser Status erhalten. Er kann sich also in mehreren Stati gleichzeitig befinden. Ist er mit der Nacharbeit fertig, schaltet er sich manuell wieder in den Status Bereit.

- Orga:

Mit den oben genannten Stati sind grundsätzlich alle Möglichkeiten abgedeckt. Orga wird aber oft verwendet, wenn ein Agent sich zu einem Problem mit einem anderen Mitarbeiter bespricht. Dies ist prinzipiell dem Status Nacharbeit zuzuordnen, da die Besprechung direkt einem Anruf zuzuordnen ist. Außerdem wird Orga auch verwendet, wenn sich alle Agenten in der wöchentlichen Besprechung befinden. Besser wäre es, die Agenten würden sich hierbei vom System abmelden, denn solange ein Agent am System angemeldet ist, wird er als anwesend geführt. Ist ein Agent aber nicht mit seiner eigentlichen Telefonarbeit (ACD-An) oder der Eingabe oder Lösung eines Problems (Nacharbeit) betraut, so sollte er nicht als anwesender Agent geführt werden, da dies die Statistik der benötigten Mitarbeiter verfälscht. Eine endgültige Lösung hierfür wurde noch nicht erarbeitet. In der Umsetzung der Anwendung HelMuT wurde dieses Problem aber berücksichtigt (siehe Kapitel 7).

) Wenn ein Mitarbeiter sich in einem der o.g. Stati befindet, dann wird er vom

ACD-System als anwesend deklariert. Sobald er seinen Arbeitsplatz für längere Zeit verläßt, meldet er sich also vorher ab.

4. Warteschlangen

4.1 Vorbemerkungen

Warteschlangen treten immer dann auf, wenn vor einer oder mehreren Abfertigungsstationen in einer bestimmten Zeiteinheit mehr Einheiten eintreffen als im gleichen Zeitraum abgefertigt werden können. Genau dieses Problem tritt bei der Entgegennahme von Anrufen durch die Agenten im First-Level-Support auf, wenn mehr Anrufe eintreffen als von den Agenten bearbeitet werden können. Warteschlangen und Stauungen werden als unangenehm empfunden, weil die Wartezeit in einer Schlange als sinnlos vergeudete Zeit angesehen wird und meist mit Kosten verbunden ist. Andererseits sind aber auch die Bereitstellung und Unterhaltung von Bedienungskapazitäten (Agenten und ihre Arbeitsplätze) mit Kosten verbunden. Man ist deshalb interessiert, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Wartekosten und Bedienungskosten zu erhalten.

Hierzu bedient man sich der Bedienungs- oder Warteschlangentheorie (vgl. [7], S. 361). Sie wurde in den Jahren 1908 bis 1922 von dem dänischen Ingenieur Agner Krarup Erlang begründet, und sie erfuhr in den darauffolgenden Jahren bis zum heutigen Zeitpunkt eine stürmische Entwicklung, die sich in einer vierstelligen Anzahl von Veröffentlichungen widerspiegelt. (vgl. [8], S. 177)

Von Warteschlangensystemen spricht man immer dann, wenn Ankunft und Abfertigung der Einheiten im System stochastisch verteilt sind. Bei Prozessen, deren Ankunft und Abfertigung streng determiniert sind, wie z.B. bei der Fließbandfertigung, handelt es sich nicht um Warteschlangensysteme.

Ein Warteschlangensystem besteht aus einem oder mehreren Kanälen (Bedienungs- oder Abfertigungstationen, Schalter), die dadurch gekennzeichnet sind, daß jeder Kanal jeweils nur genau eine Einheit aufnehmen kann. Eine ankommende Einheit wird sofort bedient, wenn der Schalter leer ist, andernfalls wartet sie in der Schlange vor dem Kanal (vgl. [7], S. 362).

Beispiele für Warteschlangensystemen sind die Kassen in einem Supermarkt, das Wartezimmer beim Arzt oder die Ankunft von Telefongesprächen in einem Call Center.

4.2 Agner Krarup Erlang

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4-1: Agner Krarup Erlang

A.K. Erlang (1878 – 1929) war die erste Person, die Telefonnetze auf Kapazitäten und Leitungsauslastung erforschte.

Im Alter von 23 Jahren beendete er sein Mathematikstudium mit den Nebenfächern Astronomie, Physik und Chemie an der Universität Kopenhagen.

Nachdem er sieben Jahre an verschiedenen Schulen gelehrt hatte, nahm er 1908 seine Arbeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter bei der Copenhagen Telephony Company auf. Während dieser Zeit untersuchte er die Telefonschaltzentrale einer Kleinstadt, um den Anteil der Anrufer zu ermitteln, die blockiert wurden, wenn sie versuchten, einen Teilnehmer außerhalb des Stadtnetzes zu erreichen, weil alle Leitungen belegt waren. Im Jahre 1917 veröffentlichte er seine Theorien in dem Werk „Solution of some problems in the theory of probabilities of significance in automatic telephone exchanges“ (vgl.[11]). Die darin enthaltenen Formeln sind heute in der Theorie des Telefonverkehrs gut bekannt.

Durch das wachsende Interesse an seiner Arbeit wurden viele seiner Veröffentlichungen in Englisch, Deutsch und Französisch übersetzt. Trotzdem ist bekannt, daß ein Forscher der Bell Telephone Laboratories in den USA Dänisch lernte, nur um Erlang’s Veröffentlichungen in der Originalsprache lesen zu können.

Nach ihm wurde das Maß der Verkehrsdichte oder Verkehrsintensität (Ankunfsrate/Abfertigungsrate) 1946 von dem CCIF (Vorläufer des CCITT, Comité Consultatif International Télégraphique et Téléphonique) Erlang genannt. (vgl. [21])

4.3 Charakteristik von Warteschlangensystemen

Voraussetzung für die mathematische Analyse von Warteschlangensystemen ist die Kenntnis des Systemcharakters, der durch folgende Merkmale gekennzeichnet ist:

- Zugangs-Charakteristik
- Abgangs-Charakteristik
- Zahl und Anordnung der Kanäle
- Warteraum-Charakteristik
- Schlangendisziplin

4.3.1 Zugangs-Charakteristik

Da der Zugang der Einheiten zum System nicht in gleichmäßigen Abständen erfolgt, sondern die Zwischenankunftszeiten stochastisch schwanken, ist die mittlere Ankunftsrate l als kennzeichnende Größe zu bestimmen. Sie kann durch eine Häufigkeitsuntersuchung der Ankünfte oder der Zwischenankunftszeiten an einer Bedienungsstation ermittelt werden (vgl. [7], S. 362f).

Beispiel:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 4-1: Berechnung der mittleren Ankunftsrate

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

4.3.2 Abgangs-Charakteristik

Ebenso wie bei den Ankünften wird auch bei den Abgängen aus dem Warteschlangensystem mit einer konstanten, von der Zeit und der Schlangenlänge unabhängigen mittleren Abfertigungsrate m gerechnet, die sich ähnlich wie l ermittelt.

m = mittlere Anzahl der Einheiten, die pro Zeiteinheit abgefertigt werden können.

Das Verhältnis r = l/m wird als Verkehrsdichte oder Verkehrsintensität bezeichnet. Die Maßeinheit hierfür ist Erlang (vgl. 4.2). Dabei muß gelten l<m, sonst wird die Schlange ständig länger (vgl. [7], S. 364).

4.3.3 Zahl und Anordnung der Kanäle

Die Zahl der Kanäle ist für das Warteschlangensystem von erheblichem Einfluß. Je nach Anzahl der Kanäle unterscheidet man:

- Ein-Kanal-Systeme
- Zwei-Kanal-Systeme mit parallel liegenden Kanälen
- Zwei-Kanal-Systeme mit seriell liegenden Kanälen

Bei Mehr-Kanal-Systemen wird allgemein unterstellt, daß jeder Kanal die gleiche Abfertigungsrate besitzt.

Bei parallel liegenden Kanälen benutzen die Einheiten irgendeinen freien Kanal. Wenn alle Kanäle belegt sind, bilden die Einheiten eine einzige Schlange. Solche Systeme sind z.B. die Abfertigung der Kunden in einem Supermarkt, Fahrzeuge auf der Suche nach einem Parkplatz oder Flugzeuge beim Landen.

Mehr-Kanal-Systeme mit seriell liegenden Kanälen sind Systeme wie z.B. Kantinen, wo der Kunde entlang der Theke wandert, um sich ein individuelles Gericht zusammenzustellen ,oder eine Behörde, in der man sich von verschiedenen Stellen Genehmigungen einholen muß (vgl. [7], S. 365).

4.3.4 Warteraum-Charakteristik

Man unterscheidet zwischen

- Warteschlangensystemen mit unendlichem Warteraum
- Warteschlangensystemen mit endlichem Warteraum

Beim System mit unendlichem Warteraum kommen die Einheiten aus einer sehr großen Grundgesamtheit, bilden eine Schlange und verschwinden nach der Bedienung wieder in der Anonymität. Die Schlangenlinie kann jede beliebige Größe annehmen. Man spricht hier auch vom offenen System.

Beim System mit endlichem Warteraum existiert nur eine begrenzte Zahl von Einheiten im System, die maximal mögliche Schlangenlänge ist gleich der Warteraumkapazität. Man spricht hier auch von einem geschlossenen System (vgl. [7], S. 366).

4.3.5 Schlangendiziplin

Zur Beschreibung eines Warteschlangensystems gehören zusätzlich folgende Angaben:

- Ist die Möglichkeit des Wartens gegeben (Wenn nicht ist es ein Verlustsystem) ?
- Liegt für die angekommenen Einheiten der Zwang zum Warten vor oder kann auf das Warten verzichtet werden (Ungeduld des Kunden) ?
- Erfolgt die Bedienung in
– der Reihenfolge des Anstellens (First in First Out, FIFO-Prinzip),
– der umgekehrten Reihenfolge (Last in First Out, LIFO-Prinzip),
– zufälliger Reihenfolge (Service in random order, SIRO-Prinzip),
– oder unter Berücksichtigung besonderer Prioritäten (Priority, PRI-Prinzip) ?
- Erfolgt das Anstellen in einer geordneten Reihe (englische Schlange) oder geschieht es in ungeordneten Haufen (deutsche Schlange) ?

Bei den in der Warteschlangentheorie untersuchten Problemen wird vereinbart:

- Es besteht die Möglichkeit des Wartens.
- Es liegt Wartezwang vor.
- Das FIFO-Prinzip wird eingesetzt.
- Das Anstellen erfolgt in geordneten Reihen.

Werden eine oder mehrere dieser Vereinbarungen gebrochen, so liegt kein reines Wartesystem vor. In diesem Fall müssen korrigierende Faktoren eingebracht werden (vgl. [7], S. 365; [8], S. 180).

4.4 Klassifizierung von Warteschlangensystemen

Zur Klassifizierung der verschiedenen möglichen Systeme hat der englische Mathematiker

D. G. Kendall 1951 eine bestimmte Kennzeichnung eingeführt: A/B/s. A gibt die Wahrscheinlichkeitsverteilung der Zwischenankunftszeit, B die Wahrscheinlichkeitsverteilung der Bedienungszeiten und s die Anzahl der Kanäle an. Statt s wird häufig auch k verwendet. Die Buchstaben haben folgende Bedeutung:

- M: Exponentialverteilung der Zeiten (nach Markow, vgl. [9], S. 451)
- G: allgemeiner Fall, d.h. eine beliebige Verteilung der Zeiten (general distribution)
- Ek: Erlangverteilung
- D: konstante Zeiten (deterministisch)

Basierend auf die Warteraum-Charakteristik und die Schlangendisziplin erweiterte Lee im Jahr 1966 die Kendall’sche Warteraum-Klassifizierung auf A/B/S:(d/e), wobei d die maximale Anzahl der Einheiten in der Schlange (im Warteraum) und e die Abfertigungsregel (Schlangendiziplin) angibt, z.B. M/Ek/s:(¥/FIFO). Dies steht für ein Warteschlangensystem mit exponential verteilten Zwischenankunftszeiten mit Erlang- verteilten Abfertigungszeiten. Dabei müssen die Einheiten in allen s Abfertigungsstationen k Bedienungsschritte durchlaufen. Der Warteraum ist unendlich, und die Einheiten werden in der Ankunftsreihenfolge abgefertigt (vgl. [7], S. 366).

4.5 Beispiele verschiedener Warteschlangensysteme

4.5.1 Das Warteschlangensystem D/D/1

Dies ist das sicherlich einfachste Warteschlangensystem, da die Ankunftsrate und die Abfertigungsrate konstant sind. Die ankommenden Einheiten werden hierbei von einer Bedienungsstation abgefertigt. Ein gutes Beispiel ist hierbei die automatisierte Fließbandfertigung, bei der nach einem festen Zeitabschnitt ein neues Maschinenteil in einer festen Zeit von einem Roboter bearbeitet wird.

4.5.2 Die Warteschlangensysteme M/M/s und M/M/1

Wird eine Schlange von mehreren parallel angeordneten Stationen bedient, deren mittlere Abfertigungsrate m bei allen s Stationen gleich ist, so spricht man von einem Mehr-Kanal- System mit parallelen Kanälen (M/M/s-System). Ein Beispiel hierfür ist das Anstehen in einer Schlange vor einer Diskothek, an der man an mehreren Kassen den Eintritt bezahlen kann. Die mittlere Ankunftsrate wie auch die mittlere Abfertigungsrate sind hierbei exponential verteilt. Ist nur eine Kasse vorhanden, so spricht man vom M/M/1-System.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4-2: Warteschlange mit 3 Schaltern (M/M/3)

4.5.3 Die Warteschlangensysteme M/E k /s und M/E k /1

Beim M/Ek/s-System bestehen die Kanäle nicht aus jeweils einem einzigen Bedienungsschritt, sondern mehreren aufeinanderfolgenden Bedienphasen. Die Abfertigungszeit setzt sich hierbei als Summe von k unabhängig gleichartig exponentiell- verteilten Phasenzeiten zusammen. Falls die Bedienungszeit bei jeder Phase unabhängig von der Dauer der anderen Phase ist, so ist die Gesamtbedienungszeit Erlang verteilt. Bei k = 1 geht die Erlangverteilung in die Exponentialverteilung M über, bei k = ¥ liegt eine konstante Gesamtbedienungszeit D vor.

Ein Beispiel hierfür ist die Inspektion eines Autos, die in 5 unterschiedlichen Arbeitsgängen erfolgt. Wenn mehrere solcher Inspektionsstraßen parallel zur Verfügung stehen, spricht man von einem M/Ek/s-System, bei nur einer Straße von einem M/Ek/1-System.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4-3: Warteschlange mit 3 Schaltern und 3 Bedienungsstationen (M/Ek/3)

Warteschlangensysteme, in denen Ankunfts- oder Abfertigungsraten mit beliebiger Verteilung (G) vorkommen, werden in dieser Arbeit nicht betrachtet.

4.6 Das Warteschlangensystem des Helpdesks

Der Helpdesk der EnBW kann als Mehr-Kanal-System mit parallelen Kanälen beschrieben werden. Da die Dimensionierung des Warteraums überproportional groß zu den erwarteten Anrufen ist (d.h. kein Anrufer erhält ein Besetzt-Zeichen), kann man zur Vereinfachung einen unendlichen Warteraum annehmen. Die Abarbeitung der Anrufer erfolgt nach dem FIFO-Prinzip. Dies bezeichnet man als M/M/s:(¥/FIFO)-System, also exponential verteilte Zwischenankunftszeiten, exponential verteilte Bedienungszeiten und s Bedienungskanäle. Die Erlangverteilung wird deshalb nicht angenommen, weil sie in diesem speziellen Fall (k=1) gleich der Exponentialverteilung ist (vgl. [9], S. 407).

Die Wahrscheinlichkeit, daß ein Anrufer ein Besetzt-Zeichen erhält ist hier gleich 0, da jeder Anrufer in die Warteschlange aufgenommen wird, wenn kein Agent frei ist.

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Abbildung 4-4: Warteschlangensystem der Hotline

Der Vollständigkeit halber wird hier die Wahrscheinlichkeit trotzdem angegeben, sie wird aber nur in Systemen mit endlichem Warteraum größer als 0 sein (vgl. [9]; S.400). Zu den gezeigten Formeln ist folgendes zu bemerken: je nach Quelle der Formeln werden unterschiedliche Variablenbezeichnungen benutzt. Hier werden die Bezeichnungen wie in [14] und [15] verwendet.

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