Mit Hilfe der Belegarbeit sollen die Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung
aufgezeigt werden. Um diesem Vorhaben gerecht zu werden, werden in der vorliegenden Arbeit folgende Aspekte näher betrachtet: • Grundlagen der Kundenzufriedenheit, • Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit, • Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung und, • Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Mit Hilfe der Belegarbeit soll der Leser ein allgemeines Verständnis für das Thema Kundenzufriedenheit entwickeln, die wichtigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit kennen lernen und darüber hinaus auch in der Lage sein, die Stärken und Schwächen der vorgestellten Verfahren einzuschätzen. Weiterführend erhält der Leser einen Einblick in die detaillierte Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Eine kurze Zusammenfassung, das Fazit und ein Blick in die Zukunft
beenden die Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
- Zielsetzung
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1 Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
- 1.1 Bedeutung und Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- 1.2.1 Kundenverhalten
- 1.2.2 Erfolg des Unternehmens
- 2 Möglichkeiten zur Messung von Kundenzufriedenheit
- 2.1 Messansätze
- 2.1.1 Ereignisorientierte Verfahren
- 2.1.2 Merkmalsorientierte Verfahren
- 2.1.3 Der Vergleich von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren
- 3 Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung
- 3.1 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsmessung
- 3.2 Erhebung der Kundenzufriedenheitsdaten
- 3.3 Auswertung der Kundenzufriedenheitsdaten
- 3.4 Umsetzung von abgeleiteten Maßnahmen
- 4 Fazit und Ausblick
- Quellenverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung. Die Studie beleuchtet verschiedene Aspekte des Themas, darunter die Grundlagen der Kundenzufriedenheit, Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit, Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung und die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung.
- Bedeutung und Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf Kundenverhalten und Unternehmenserfolg
- Messansätze zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
- Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung
- Bewertung der Stärken und Schwächen verschiedener Messmethoden
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 beleuchtet die Bedeutung und Entstehung von Kundenzufriedenheit, wobei die Auswirkungen auf Kundenverhalten und Unternehmenserfolg hervorgehoben werden. Kapitel 2 geht auf verschiedene Messansätze zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ein und erläutert sowohl ereignisorientierte als auch merkmalsorientierte Verfahren. Die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung wird in Kapitel 3 behandelt, wobei die Konzeption, Erhebung, Auswertung und Umsetzung von Maßnahmen im Fokus stehen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Kundenzufriedenheit als wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen. Wichtige Themen sind die Grundlagen der Kundenzufriedenheit, die verschiedenen Messansätze, die Grenzen der Messung sowie die praktische Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung.
Häufig gestellte Fragen
Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit entsteht durch den Vergleich zwischen der Erwartung des Kunden (Soll-Leistung) und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung (Ist-Leistung).
Welche Auswirkungen hat Kundenzufriedenheit auf ein Unternehmen?
Sie beeinflusst maßgeblich das Kundenverhalten (Wiederkauf, Weiterempfehlung) und ist damit ein entscheidender Faktor für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg.
Was sind ereignisorientierte Messverfahren?
Diese Verfahren konzentrieren sich auf spezifische Erlebnisse des Kunden im Kontakt mit dem Unternehmen, wie z.B. die Critical Incident Technique.
Was sind merkmalsorientierte Messverfahren?
Hierbei werden einzelne Leistungsmerkmale (z.B. Freundlichkeit, Preis, Qualität) isoliert bewertet, oft mithilfe von Fragebögen und Skalen.
Welche Schritte umfasst eine Kundenzufriedenheitsmessung?
Der Prozess gliedert sich in die Konzeption, die Datenerhebung, die Auswertung der Daten und die anschließende Umsetzung abgeleiteter Maßnahmen.
Wo liegen die Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung?
Grenzen liegen oft in der subjektiven Wahrnehmung der Kunden, methodischen Fehlern bei der Erhebung oder der Schwierigkeit, aus Daten konkrete Handlungen abzuleiten.
- Quote paper
- Linda Schiller (Author), Stefanie Herget (Author), 2010, Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/192035
