Mit Hilfe der Belegarbeit sollen die Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung
aufgezeigt werden. Um diesem Vorhaben gerecht zu werden, werden in der vorliegenden Arbeit folgende Aspekte näher betrachtet: • Grundlagen der Kundenzufriedenheit, • Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit, • Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung und, • Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Mit Hilfe der Belegarbeit soll der Leser ein allgemeines Verständnis für das Thema Kundenzufriedenheit entwickeln, die wichtigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit kennen lernen und darüber hinaus auch in der Lage sein, die Stärken und Schwächen der vorgestellten Verfahren einzuschätzen. Weiterführend erhält der Leser einen Einblick in die detaillierte Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Eine kurze Zusammenfassung, das Fazit und ein Blick in die Zukunft
beenden die Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1 Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
1.1 Bedeutung und Entstehung von Kundenzufriedenheit
1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
1.2.1 Kundenverhalten
1.2.2 Erfolg des Unternehmens
2 Möglichkeiten zur Messung von Kundenzufriedenheit
2.1 Messansätze
2.1.1 Ereignisorientierte Verfahren
2.1.2 Merkmalsorientierte Verfahren
2.1.3 Der Vergleich von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren
3 Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung
3.1 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsmessung
3.2 Erhebung der Kundenzufriedenheitsdaten
3.3 Auswertung der Kundenzufriedenheitsdaten
3.4 Umsetzung von abgeleiteten Maßnahmen
4 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ein fundiertes Verständnis für die Zufriedenheit ihrer Kunden zu entwickeln und daraus effektive Strategien zur Kundenbindung und Leistungsoptimierung abzuleiten.
- Grundlegende Konzepte und Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Systematische Einordnung verschiedener Messverfahren (ereignis- vs. merkmalsorientiert)
- Methodik der Durchführung von Kundenzufriedenheitsstudien
- Analyse der Auswirkungen auf das Kundenverhalten und den Unternehmenserfolg
- Strategische Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Ereignisorientierte Verfahren
Ereignisorientierte Verfahren beleuchten lediglich ein als besonders wichtig empfundener Kundenkontakt, wie etwa ein kürzlich statt gefundenes Telefonat, ein Servicebesuch in einer Werkstatt oder einen Vertragsabschluss (z.B. ein Autokauf). Bei diesen Verfahren wird demzufolge die Kundenzufriedenheit anhand von konkreten Erlebnissen bei der Inanspruchnahme eines Produktes oder einer Dienstleistung ermittelt. Diese Kundenerlebnisse werden auch als „Augenblicke der Wahrheit“ bezeichnet. Bei den ereignisorientierten Verfahren wird die Zufriedenheit mit genau diesem einen Ereignis betrachtet.
Die im Folgenden vorgestellten Verfahren ordnen sich jeweils als Teiletappen in die Kontaktpunktanalyse ein und werden nach der Art der erhobenen Ereignisse und ihrem qualitativen und quantitativen Charakter unterteilt.
Zu aller Erst ist es erforderlich sämtliche Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen zu identifizieren. Dafür wird die Methode des Blueprinting eingesetzt. Sie analysiert den gesamten Leistungserstellungsprozess anhand eines graphischen Ablaufdiagramms. Blueprint heißt aus dem Englischen übersetzt Blaupause. Dementsprechend wird eine Kopie des Prozesses der Leistungserstellung vom Unternehmen gezogen, die alle Tätigkeiten des Unternehmens darstellt. Alle abgebildeten Aktionen werden nun danach sortiert, ob sie Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen darstellen. Diese Kontaktpunkte sind für den Kunden sichtbare Teile des Leistungserstellungsprozesses und werden mit einer „Line of Visibility“ kenntlich gemacht. Bei der Konzeption des Diagramms ist unbedingt Wert auf Vollständigkeit zu legen, um eine Verzerrung zu vermeiden. Das Blueprinting sollte unter der Einbeziehung der Kunden durchgeführt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Grundlagen zur Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert die theoretische Entstehung von Kundenzufriedenheit sowie deren signifikante Auswirkungen auf das Kundenverhalten und den langfristigen Unternehmenserfolg.
2 Möglichkeiten zur Messung von Kundenzufriedenheit: Hier werden verschiedene Messansätze vorgestellt und kritisch verglichen, wobei insbesondere zwischen ereignisorientierten und merkmalsorientierten Verfahren differenziert wird.
3 Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung: Dieses Kapitel beschreibt den praktischen Prozess einer Messung, unterteilt in die Phasen der Konzeption, der Datenerhebung, der Auswertung und der anschließenden Maßnahmenumsetzung.
4 Fazit und Ausblick: Zusammenfassend wird aufgezeigt, dass ein ganzheitlicher, kombinierter Einsatz verschiedener Messverfahren für den Unternehmenserfolg essenziell ist und wie sich zukünftige Trends auf diesen Bereich auswirken könnten.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheitsmessung, C/D-Paradigma, Kano-Modell, Ereignisorientierte Verfahren, Merkmalsorientierte Verfahren, Blueprinting, Critical Incident Technique, Beschwerdeanalyse, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Fragebogen, Dienstleistungsqualität, Marketing-Maßnahmen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den theoretischen und praktischen Aspekten der Kundenzufriedenheitsmessung als zentrales Steuerungsinstrument für marktorientierte Unternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder umfassen die Definition und Entstehung von Zufriedenheit, die Darstellung verschiedener Messmethoden sowie die praktische Anwendung und Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Möglichkeiten und Grenzen der Messverfahren aufzuzeigen, damit Unternehmen diese gezielt zur Steigerung von Kundenbindung und Unternehmenserfolg einsetzen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Marketingtheorien und Managementansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen, eine detaillierte Gegenüberstellung der Messansätze und einen Leitfaden für die operative Durchführung der Messung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind unter anderem Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Messverfahren, Blueprinting und Maßnahmencontrolling.
Warum sind objektive Messverfahren laut dieser Arbeit oft ungeeignet?
Objektive Verfahren wie Umsatzdaten sind zeitlich verzögert und unterliegen äußeren Markteinflüssen, weshalb sie die tatsächliche subjektive Kundenzufriedenheit oft nur unzureichend abbilden.
Wie unterscheidet sich das Blueprinting von anderen Verfahren?
Das Blueprinting dient der Identifikation aller relevanten Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen durch eine visuelle Prozessanalyse, die als Basis für eine ereignisorientierte Messung fungiert.
Welche Rolle spielt die KZI-KLI-Matrix?
Die Matrix dient der Analyse des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, um Kunden in Gruppen zu segmentieren und strategische Ableitungen zu treffen.
- Quote paper
- Linda Schiller (Author), Stefanie Herget (Author), 2010, Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/192035
