Paul Watzlawick stellte die These auf, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Das bedeutet, wenn zwei Personen sich wahrnehmen, jedoch nicht miteinander sprechen, sie trotzdem miteinander kommunizieren, da jedes Verhalten kommunikativen Charakter hat. Wenn beispielsweise Menschen auf eine unangenehme Frage nicht antworten, aber daraufhin rot im Gesicht werden und dem Blick des Partners ausweichen, findet auf diese nichtverbale Art und Weise Kommunikation statt.
Die nonverbale Kommunikation spielt im menschlichen Sozialverhalten eine zentrale Rolle. In der Regel findet ein Großteil der zwischenmenschlichen Kommunikation auf nonverbaler Ebene statt. In der nachfolgenden Arbeit soll insbesondere auf die nonverbale Kommunikation des Verkäufers im Kundengespräch eingegangen werden, da dieser im persönlichen Verkauf eine bedeutende Rolle zukommt.
Zuallererst werden die Grundlagen mit den Funktionen der nichtsprachlichen Kommunikation aufgeführt. Im nächsten Schritt werden die einzelnen Elemente und deren Funktionen im Verkaufsgespräch dargelegt und im letzten Schritt soll anhand der einzelnen Verkaufsphasen erläutert werden, welchen Einfluss die nonverbale Kommunikation auf den Verkaufsabschluss besitzt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen der nonverbalen Kommunikation
2.1 Begriffsklärung
2.2 Beziehung verbale - nonverbale Kommunikation
2.3 Funktion im Kommunikationsprozess
3. Elemente der nonverbalen Kommunikation im Verkauf
3.1 Mimik
3.2 Blickverhalten
3.3 Körpersprache
3.4 Vokale Kommunikation
3.5 Objektkommunikation
4. Nonverbale Kommunikation in den einzelnen Phasen des Verkaufsgesprächs
4.1 Eröffnungsphase
4.2 Verhandlungsphase
4.3 Abschlussphase
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung und den gezielten Einsatz nonverbaler Kommunikation durch den Verkäufer im persönlichen Kundengespräch. Die zentrale Forschungsfrage ist, inwiefern nonverbale Signale als Instrument („Waffe“) genutzt werden können, um den Verlauf von Verkaufsgesprächen positiv zu beeinflussen und den Verkaufsabschluss zu fördern.
- Grundlagen und Funktionen nonverbaler Kommunikation
- Die verschiedenen Elemente der nonverbalen Interaktion (Mimik, Blick, Körper, Stimme, Objekt)
- Analyse der Wirkung in spezifischen Phasen des Verkaufsgesprächs
- Einfluss der Kongruenz zwischen verbalen und nonverbalen Signalen
- Strategien zur aktiven Steuerung des Gesprächsklimas durch den Verkäufer
Auszug aus dem Buch
3.1 Mimik
Allgemein: Der Gesichtsausdruck ist der wichtigste Bereich des Körpers, um nonverbale Signale zu senden. Die Mimik entsteht durch das Zusammenwirken von Mund, Augen, Augenbrauen, Haut und Nase, die unabhängig voneinander agieren können. Dem gegenüber stehen Bewegungen des gesamten Gesichtes wie z.B. Erschrecken, Lachen und mikromomentane Ausdrücke. Durch das Gesicht werden Emotionen ausgedrückt (z.B. Freude, Überraschung, Angst und Wut), Interaktionssignale gesendet durch schnelle Bewegungen von Teilen des Gesichts wie das Hochziehen der Augenbrauen, und persönliche Eigenschaften wie Alter und Geschlecht geäußert. Bewegungen der Mimik können kontrolliert und gesteuert werden; sie sind Teil der Selbstdarstellung und somit Ausdruck der individuellen Persönlichkeit.
Im Verkauf: „Das Gesicht zeigt die Seele eines Menschen.“ Diese alltagssprachliche Aussage hat auch im Verkaufsgespräch seine Bedeutung, denn der Kunde schließt von der Mimik auf die Persönlichkeit des Verkäufers. Der gefühlsmäßige Zustand des Kunden ist ein wichtiger Aspekt im Kundengespräch. Der Verkäufer muss versuchen, mit nonverbalen Aktivitäten negative Emotionen zu vermeiden und positive aufzubauen. Wichtige Gefühle im Interaktionsprozess sind Sympathie und Freude. Sie werden beispielsweise durch Lächeln signalisiert. Laut der Interaktionstheorie kann Mimik, wie bereits erwähnt, bestrafend, belohnend oder motivierend wirken und somit den Verlauf von Verkaufsgesprächen beeinflussen und steuern. Da der Gesichtsausdruck als Indikator für die Glaubwürdigkeit sprachlicher Botschaften herangezogen wird, ist ein kongruentes, d.h. übereinstimmendes Verhältnis zwischen der Mimik und den verbalen Aussagen notwendig.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Bedeutung der nonverbalen Kommunikation gemäß Watzlawick ein und skizziert das Ziel der Arbeit, diese im Kontext des persönlichen Verkaufs zu analysieren.
2. Grundlagen der nonverbalen Kommunikation: Dieses Kapitel definiert den Begriff der nonverbalen Kommunikation, beleuchtet deren enge Beziehung zur verbalen Ebene und erläutert ihre grundlegenden Funktionen im Kommunikationsprozess.
3. Elemente der nonverbalen Kommunikation im Verkauf: Es werden die zentralen Elemente wie Mimik, Blickverhalten, Körpersprache, vokale Kommunikation und Objektkommunikation vorgestellt und deren spezifische Bedeutung für den Verkaufsprozess aufgezeigt.
4. Nonverbale Kommunikation in den einzelnen Phasen des Verkaufsgesprächs: Hier wird untersucht, wie nonverbale Signale in der Eröffnungs-, Verhandlungs- und Abschlussphase eingesetzt werden können, um den Erfolg des Gesprächs zu sichern.
5. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass die bewusste Steuerung nonverbaler Elemente bei richtiger Interpretation des Gegenübers ein mächtiges Werkzeug im Verkaufsgespräch darstellt.
Schlüsselwörter
Nonverbale Kommunikation, Verkauf, Kundengespräch, Mimik, Blickverhalten, Körpersprache, Vokale Kommunikation, Objektkommunikation, Verkaufsphasen, Interaktionstheorie, Gesprächsklima, Verkaufsabschluss, Kundennutzen, Kommunikation, Verhaltenssteuerung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Rolle der nonverbalen Kommunikation im persönlichen Verkaufsgespräch und untersucht, wie Verkäufer diese gezielt einsetzen können, um ihre Ziele zu erreichen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zu den Kernbereichen gehören die verschiedenen Elemente der nichtsprachlichen Kommunikation, deren Interaktion mit verbalen Äußerungen sowie ihre Bedeutung in den Phasen Eröffnung, Verhandlung und Abschluss.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den Einfluss nonverbaler Signale auf den Verkaufsabschluss darzustellen und aufzuzeigen, wie diese Kommunikation bewusst als „Waffe“ oder Werkzeug zur Steuerung von Kundengesprächen genutzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Aufarbeitung fachliterarischer Erkenntnisse, insbesondere unter Rückgriff auf Kommunikationsmodelle und interaktionstheoretische Ansätze.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die spezifischen nonverbalen Elemente (Mimik, Blick, Körpersprache etc.) sowie deren Anwendung in den drei chronologischen Phasen eines Verkaufsgesprächs.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind nonverbale Kommunikation, Verkauf, Verkaufsgespräch, Verhaltenssteuerung, Mimik, Körpersprache und Interaktionstheorie.
Warum ist die „Kongruenz“ zwischen Mimik und Worten so wichtig?
Da verbale Signale steuerbar sind, nonverbale jedoch weniger, empfinden Kunden Widersprüche intuitiv als unglaubwürdig. Kongruenz ist daher essenziell, um Vertrauen und Überzeugungskraft beim Kunden zu erzeugen.
Welche Rolle spielt die räumliche Distanz im Verkaufsgespräch?
Die Arbeit betont, dass ein zu geringer Abstand die Intimsphäre des Kunden verletzen kann, weshalb im Verkauf ein angemessener Abstand (ca. 50 cm) eingehalten werden sollte, um ein positives Gesprächsklima nicht zu gefährden.
- Arbeit zitieren
- Fabian Hartmann (Autor:in), 2012, Die nonverbale Kommunikation des Verkäufers als „Waffe“ im Kundengespräch, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/192653
