Das Retailbanking, das Privatkundengeschäft der Banken, tritt auf Grund der Finanzkrise immer mehr in den Vordergrund. Unter anderem führten Fehlberatungen dazu, dass Bankkunden ihr Geld wegen falschen und unsicheren Investitionen verloren haben. Eine Vielzahl von Kunden hat somit auch das Vertrauen in das Bankensystem verloren und weiß nicht, wie und wo sie in Zukunft ihr Geld anlegen sollen. Immer häufiger stellt sich die Frage, ob Banken und Bankberater beim Verkauf ihrer Produkte ihren eigenen Profit oder den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen.
Das Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen, in dem sich das Retailbanking befindet, ist präsent und wird diskutiert. Auf der einen Seite wollen die Banken möglichst schnell hohen Gewinn erzielen. Auf der anderen Seite aber müssen sie den langfristigen Kundennutzen maximieren, um Erfolg generieren zu können.
Das Erwirtschaften hoher kurzfristiger Gewinne ist nur möglich, wenn höhere Risiken eingegangen werden. Spekulationen sind dabei ein Mittel zum Erfolg. Bankberatern wird vorgeworfen, dass sie nur auf den Profit achten und deswegen Kunden falsch beraten haben. Resultat der Fehlberatung war der Verlust des angelegten Geldes. Das bekannteste Beispiel für die Fehlberatungen ist die Investmentbank Lehman Brothers, wobei Zertifikate der Lehman Brothers als Sicherheit für die Zukunft erworben wurden. Wie bei den meisten Anlagen geht es um die Altersvorsorge. Hierbei hat für die Mehrheit der Kunden die Sicherheit die höchste Priorität. Viele Kunden verloren jedoch durch die Finanzkrise einen Großteil ihrer Altersvorsorge. Nicht nur die Fehlberatung der Banken, sondern auch die Finanzkrise an sich sorgte für den Vertrauensverlust in die Banken bei den Kunden.
Um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, müssen die Banken in der Zukunft den Kundennutzen und den Verkaufserfolg miteinander verknüpfen und den Glauben in das Bankensystem stärken. In der Arbeit werden Strategien und Maßnahmen erläutert, die Banken ergreifen können, um dieses Ziel zu erreichen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Das Retailbanking als wichtiges Geschäftsfeld der Banken
- Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen
- Kundenvertrauen dargestellt am Kano-Modell
- Analyse des Spannungsfeldes anhand des Kano-Modells
- Entwicklung und Auswirkung eines negativen Begeisterungsfaktors
- Chronologie der Finanzkrise
- Fehlberatung anhand des Beispiels der Lehman Brothers Inc.
- Identifizierung verschiedener Kundengruppen anhand der Folgen von Fehlberatung und der Finanzmarktkrise
- Negativer Begeisterungsfaktor dargestellt am Kano-Modell
- Strategien, Maßnahmen und Lösungsansätze zur langfristigen Reduzierung des Spannungsfeldes und Stärkung des Kundenvertrauens
- Lösungsansatz dargestellt am Kano-Modell
- Bankenaufsichtliche Maßnahmen zur Vertrauensbildung
- Mindeststandards der BaFin
- Markets in Financial Instruments Directive (MiFID)
- Financial Stability Forum
- Baseler Ausschuss für Bankenaufsicht
- Maßnahmen der Banken orientiert an Kundengruppen
- Interne Umstrukturierung
- Customer-Relationship-Managemet (CRM)
- Key Account Management
- Corporate Social Responsibility
- Public Relation
- Servicepolitik
- Werbung
- Sponsoring
- Interne Umstrukturierung
- Abbau des Spannungsfeldes und Festigung des Kundenvertrauens
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit analysiert das Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen im Retailbanking und zeigt auf, wie Banken das Vertrauen ihrer Kunden im Anlagegeschäft zurückgewinnen können. Sie untersucht dabei die Auswirkungen der Finanzmarktkrise auf das Kundenvertrauen und beleuchtet verschiedene Strategien und Maßnahmen, die zur Reduzierung des Spannungsfeldes und zur Stärkung des Kundenvertrauens beitragen können.
- Die Bedeutung des Kundenvertrauens im Retailbanking
- Die Auswirkungen der Finanzmarktkrise auf das Kundenvertrauen
- Die Analyse des Spannungsfeldes anhand des Kano-Modells
- Strategien und Maßnahmen zur Stärkung des Kundenvertrauens
- Der Abbau des Spannungsfeldes und die Festigung des Kundenvertrauens
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Retailbanking und die Bedeutung des Kundenvertrauens im Anlagegeschäft ein. Kapitel 2 beleuchtet das Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen und stellt das Kano-Modell als Analysewerkzeug vor. In Kapitel 3 wird das Kundenvertrauen im Detail betrachtet und die Auswirkungen der Finanzmarktkrise auf das Vertrauen der Kunden analysiert. Kapitel 4 identifiziert verschiedene Kundengruppen und deren Bedürfnisse im Kontext der Finanzmarktkrise. Kapitel 5 diskutiert Strategien und Maßnahmen zur Reduzierung des Spannungsfeldes und zur Stärkung des Kundenvertrauens. Schließlich zeigt Kapitel 6 auf, wie das Spannungsfeld abgebaut und das Kundenvertrauen langfristig gefestigt werden kann.
Schlüsselwörter
Retailbanking, Kundenvertrauen, Spannungsfeld, Finanzmarktkrise, Kano-Modell, Fehlberatung, Kundengruppen, Strategien, Maßnahmen, Lösungsansätze, Bankenaufsicht, CRM, Key Account Management, Corporate Social Responsibility, Public Relation, Servicepolitik, Werbung, Sponsoring.
- Quote paper
- Oliver Haas (Author), Heike Kleefisch (Author), Jessica Wächter (Author), Katja Zimmer (Author), 2010, Retailbanking im Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/193875
