Das Retailbanking, das Privatkundengeschäft der Banken, tritt auf Grund der Finanzkrise immer mehr in den Vordergrund. Unter anderem führten Fehlberatungen dazu, dass Bankkunden ihr Geld wegen falschen und unsicheren Investitionen verloren haben. Eine Vielzahl von Kunden hat somit auch das Vertrauen in das Bankensystem verloren und weiß nicht, wie und wo sie in Zukunft ihr Geld anlegen sollen. Immer häufiger stellt sich die Frage, ob Banken und Bankberater beim Verkauf ihrer Produkte ihren eigenen Profit oder den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen.
Das Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen, in dem sich das Retailbanking befindet, ist präsent und wird diskutiert. Auf der einen Seite wollen die Banken möglichst schnell hohen Gewinn erzielen. Auf der anderen Seite aber müssen sie den langfristigen Kundennutzen maximieren, um Erfolg generieren zu können.
Das Erwirtschaften hoher kurzfristiger Gewinne ist nur möglich, wenn höhere Risiken eingegangen werden. Spekulationen sind dabei ein Mittel zum Erfolg. Bankberatern wird vorgeworfen, dass sie nur auf den Profit achten und deswegen Kunden falsch beraten haben. Resultat der Fehlberatung war der Verlust des angelegten Geldes. Das bekannteste Beispiel für die Fehlberatungen ist die Investmentbank Lehman Brothers, wobei Zertifikate der Lehman Brothers als Sicherheit für die Zukunft erworben wurden. Wie bei den meisten Anlagen geht es um die Altersvorsorge. Hierbei hat für die Mehrheit der Kunden die Sicherheit die höchste Priorität. Viele Kunden verloren jedoch durch die Finanzkrise einen Großteil ihrer Altersvorsorge. Nicht nur die Fehlberatung der Banken, sondern auch die Finanzkrise an sich sorgte für den Vertrauensverlust in die Banken bei den Kunden.
Um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, müssen die Banken in der Zukunft den Kundennutzen und den Verkaufserfolg miteinander verknüpfen und den Glauben in das Bankensystem stärken. In der Arbeit werden Strategien und Maßnahmen erläutert, die Banken ergreifen können, um dieses Ziel zu erreichen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Das Retailbanking als wichtiges Geschäftsfeld der Banken
3 Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen
3.1 Kundenvertrauen dargestellt am Kano-Modell
3.2 Analyse des Spannungsfeldes anhand des Kano-Modells
4 Entwicklung und Auswirkung eines negativen Begeisterungsfaktors
4.1 Entwicklung des negativen Begeisterungsfaktors
4.1.1 Chronologie der Finanzkrise
4.1.2 Fehlberatung anhand des Beispiels der Lehman Brothers Inc.
4.2 Identifizierung verschiedener Kundengruppen anhand der Folgen von Fehlberatung und der Finanzmarktkrise
4.3 Negativer Begeisterungsfaktor dargestellt am Kano-Modell
5 Strategien, Maßnahmen und Lösungsansätze zur langfristigen Reduzierung des Spannungsfeldes und Stärkung des Kundenvertrauens
5.1 Lösungsansatz dargestellt am Kano-Modell
5.2 Bankenaufsichtliche Maßnahmen zur Vertrauensbildung
5.2.1 Mindeststandards der BaFin
5.2.2 Markets in Financial Instruments Directive (MiFID)
5.2.3 Financial Stability Forum
5.2.4 Baseler Ausschuss für Bankenaufsicht
5.3 Maßnahmen der Banken orientiert an Kundengruppen
5.3.1 Interne Umstrukturierung
5.3.1.1 Customer-Relationship-Managemet (CRM)
5.3.1.2 Key Account Management
5.3.1.3 Corporate Social Responsibility
5.3.2 Public Relation
5.3.2.1 Servicepolitik
5.3.2.2 Werbung
5.3.2.3 Sponsoring
6 Abbau des Spannungsfeldes und Festigung des Kundenvertrauens
7 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert das Spannungsfeld im Retailbanking zwischen kurzfristigen Profitinteressen und langfristiger Kundenbindung im Kontext der Finanzkrise. Ziel ist es, Strategien zu entwickeln, mit denen Banken das verlorene Kundenvertrauen im Anlagegeschäft zurückgewinnen und langfristig stabilisieren können, wobei insbesondere die Rolle von Beratungsqualität und kundenorientierter Unternehmensführung untersucht wird.
- Analyse des Vertrauensverlusts mittels des Kano-Modells.
- Untersuchung der Auswirkungen von Fehlberatungen am Beispiel der Finanzkrise und Lehman Brothers.
- Darstellung bankenaufsichtlicher Regularien zur Vertrauenssicherung.
- Entwicklung von CRM-Strategien und Zielgruppenorientierung zur Bindung von Privatkunden.
- Evaluation von Marketingmaßnahmen und Sponsoring zur Imageverbesserung.
Auszug aus dem Buch
4.1.2 Fehlberatung anhand des Beispiels der Lehman Brothers Inc.
Eine entscheidende Ursache für den Vertrauensverlust der Kunden ist die Fehlberatung durch die Banken. In einigen Bereichen haben die Banken ihre Kunden nicht ausreichend über mögliche Risiken aufgeklärt. Statt durch ein Anlagenportfolio, und somit einer Diversifizierung des Risikos, die Verlustwahrscheinlichkeit für den Kunden zu minimieren, wurden nur infolge einseitiger Beratung bestimmte Anlagen vermittelt. Der Zusammenbruch der Lehman Brothers Inc. sorgte weltweit für Entsetzen und viele Anleger verloren hohe Geldbeträge. Die Investmentbank Lehman Brothers Inc. hatte sich im Rahmen ihrer Geschäftstätigkeiten Geld von anderen Banken geliehen. In diesem Zusammenhang ist die Fehlberatung bezüglich der Zertifikate der Lehman Brothers Inc. zu erwähnen. Diese Banken haben die für diese Geschäfte entsprechenden Zertifikate an andere Banken weitergegeben und diese letztlich an Anleger verkauft.
Lehman Brothers Inc. geriet im Rahmen der Subprime-Krise in Schwierigkeiten. Die schwachen Kredite im Immobilienmarkt wurden zum Teil auch über die Investmentbank Lehman Brothers Inc. refinanziert. Als die Kredite nicht mehr zurückgezahlt werden konnten, geriet Lehman Brothers in Zahlungsschwierigkeiten. Schließlich musste die Insolvenz beantragt werden. Auf Grund der Tatsache, dass die Lehman Brothers Zertifikate auch über deutsche Banken emittiert wurden, waren viele deutsche Anleger von der Insolvenz der Investmentbank betroffen. Durch den Bankencrash verloren die Zertifikate ihren kompletten Wert. Diese Zertifikate waren Inhaberschuldverschreibungen und auf Grund dieser Tatsache im Falle der Insolvenz nicht geschützt. Die Anleger verloren ihr gesamtes angelegtes Geld.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in das Spannungsfeld des Retailbankings ein und erläutert die Problematik des Vertrauensverlusts infolge der Finanzkrise.
2 Das Retailbanking als wichtiges Geschäftsfeld der Banken: Das Kapitel beschreibt die Bedeutung des Retailbankings als risikoarme Ertragsquelle und betont die Notwendigkeit, sich auf zukünftige demografische Entwicklungen einzustellen.
3 Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen: Hier wird mittels des Kano-Modells der Zusammenhang zwischen Kundenvertrauen und Leistungserfüllung theoretisch hergeleitet und das Spannungsfeld der Bankziele analysiert.
4 Entwicklung und Auswirkung eines negativen Begeisterungsfaktors: Dieses Kapitel thematisiert die Entstehung von Misstrauen durch Fehlberatung, illustriert anhand der Lehman-Brothers-Insolvenz und identifiziert betroffene Kundengruppen.
5 Strategien, Maßnahmen und Lösungsansätze zur langfristigen Reduzierung des Spannungsfeldes und Stärkung des Kundenvertrauens: Hier werden Lösungsansätze vorgestellt, die von regulatorischen Rahmenbedingungen der Bankenaufsicht bis hin zu internen Strategien wie CRM und Corporate Social Responsibility reichen.
6 Abbau des Spannungsfeldes und Festigung des Kundenvertrauens: In diesem Kapitel wird aufgezeigt, wie durch gezielte Maßnahmen ein negativer Begeisterungsfaktor wieder in einen positiven umgewandelt werden kann, um eine stabile Vertrauensbasis zu schaffen.
7 Fazit: Das Fazit fasst die Strategien zusammen und betont, dass Banken sich konsequent auf Kundenbedürfnisse ausrichten müssen, um langfristigen Erfolg und Vertrauen zu sichern.
Schlüsselwörter
Retailbanking, Finanzkrise, Kundenvertrauen, Kano-Modell, Fehlberatung, Lehman Brothers, Anlagegeschäft, Kundennutzen, Bankenaufsicht, BaFin, MiFID, Customer-Relationship-Management, CSR, Key Account Management, Sponsoring.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Vertrauensverlust von Bankkunden im Retailbanking infolge der Finanzkrise und untersucht Wege, wie Banken dieses Vertrauen durch strategische Maßnahmen zurückgewinnen können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentral sind die Analyse von Kundenzufriedenheit, die Auswirkungen von Fehlberatungen, die Bedeutung der Kundenorientierung im CRM sowie die Rolle von Aufsichtsregeln und gesellschaftlicher Verantwortung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, Strategien zu entwickeln, die das Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen minimieren und das Kundenvertrauen nachhaltig festigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich primär auf eine theoretische Fundierung mittels des Kano-Modells zur Darstellung der Kundenzufriedenheit sowie auf eine eigene Umfrage zur empirischen Erhebung des Kundenvertrauens.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung des Spannungsfeldes, die Analyse der Vertrauenskrise anhand der Lehman-Brothers-Insolvenz sowie die Ausarbeitung konkreter Lösungsansätze aus Sicht der Aufsicht und der Bankpraxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Retailbanking, Kundenvertrauen, Kano-Modell, Fehlberatung, CRM, BaFin, MiFID und Corporate Social Responsibility.
Warum ist das Kano-Modell für diese Untersuchung so zentral?
Das Kano-Modell ermöglicht es, die psychologische Komponente des Vertrauens in verschiedenen Phasen (von Basis- bis zu Begeisterungsfaktoren) grafisch zu visualisieren und so den Prozess des Vertrauensverlusts und der Wiedergewinnung verständlich darzustellen.
Wie spielt das Alter der Kunden eine Rolle bei den vorgeschlagenen Maßnahmen?
Die Arbeit identifiziert Senioren als künftig wichtigste Kundengruppe; daher müssen Maßnahmen wie die Gestaltung von Filialen oder die Qualität der persönlichen Beratung speziell an die Bedürfnisse dieser Altersgruppe angepasst werden.
- Citar trabajo
- Oliver Haas (Autor), Heike Kleefisch (Autor), Jessica Wächter (Autor), Katja Zimmer (Autor), 2010, Retailbanking im Spannungsfeld zwischen kurzfristigem Verkaufserfolg und langfristigem Kundennutzen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/193875
