Die heutigen Märkte sind durch die Wandlung zum Käufermarkt, starken Konkurrenzdruck und Sättigungserscheinungen geprägt. Um diesen Tendenzen zu begegnen, gewinnt die Kundenorientierung an Bedeutung. Zentrales Ziel der Kundenorientierung ist es, dauerhafte und gewinnbringende Kundenbeziehungen für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens zu generieren.
Das Internet ist weiter auf Wachstumskurs. Über das Web suchen sich Kunden ihre Produkte und Dienstleistungen selbst aus, konfigurieren sie und haben die Möglichkeit, Angebote zu vergleichen. In der Folge haben diejenigen Angebote das beste Potenzial, die genau auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten sind. So suchen Unternehmen im Internet nach einer effizienten Art, potenzielle Kunden zu erreichen. Dabei spielt das Web 2.0 eine herausragende Rolle. Wie Abbildung 1 zeigt, verbringen die Menschen die meiste Zeit im Internet mit Social Media.
Soziale Medien sind aus dem Leben vieler Menschen nicht mehr wegzudenken. Einer Studie von TNS Emnid zufolge ist jeder zweite deutsche Internetnutzer Mitglied eines sozialen Netzwerks.
Die vorliegende Arbeit hat zum Ziel, Social Media Marketing als Weg zur gezielten Neukundengewinnung im Sinne des Customer Relationship Management zu untersuchen. Es soll aufgezeigt werden, dass sich gerade für die Versicherungsbranche große Chancen durch Social Media Marketing bieten. Doch werden diese auch heute schon genutzt und wo liegen die Herausforderungen für einen erfolgreichen Einsatz? Diese Fragen gilt es in den nächsten Kapiteln zu beantworten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Vorgehensweise
2. Customer Relationship Management (CRM)
2.1. Definition und Ziele des Customer Relationship Management
2.2. Neukundenakquisition im Rahmen des CRM
3. Social Media Marketing (SMM)
3.1. Was ist Social Media Marketing?
3.2. Social Media Plattformen – Charakteristik und Einsatzmöglichkeiten
3.2.1. Soziale Netzwerke
3.2.2. Blogs
3.2.3. Microblogs
3.2.4. Video-Sharing
3.3. Möglichkeiten und Grenzen des Social Media Marketing bei der Neukundenakquisition
4. Neukundenakquisition mittels Social Media Marketing in der Versicherungsbranche
4.1. Charakteristika des Versicherungsprodukts
4.2. Besonderheiten und Beispiele für den Einsatz von Social Media Marketing in der Versicherungsbranche
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Potenzial von Social Media Marketing als Instrument zur gezielten Neukundenakquise innerhalb der Versicherungsbranche unter Berücksichtigung der Prinzipien des Customer Relationship Managements (CRM).
- Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM)
- Definition und Instrumente des Social Media Marketing
- Herausforderungen und Chancen von Social Media Plattformen
- Besonderheiten des Versicherungsprodukts im digitalen Marketing
- Analyse praktischer Beispiele aus der Assekuranz
Auszug aus dem Buch
3.2.3. Microblogs
Die ganze Welt in 140 Zeichen: Über Microblogging-Dienste können die Nutzer kurze, SMS-ähnliche Textnachrichten veröffentlichen. Diese Kurznachrichten können wiederum von anderen Nutzern (sogenannten Followern) gelesen und kommentiert werden. Der mit Abstand bekannteste Microblogging-Dienst ist Twitter.
Wie Abbildung 4 gezeigt hat, ist Microblogging das am zweitmeisten genutzte Social Media Instrument von Unternehmen. Und wie lassen sich hierüber Kunden akquirieren? Eine Möglichkeit besteht in der Beobachtung von Wettbewerbern – sobald Kunden mit der Konkurrenz inhaltlich diskutieren, kann das Unternehmen sich einschalten, Hilfe anbieten und sich selbst als die bessere Alternative darstellen. Die Suche bei Twitter ermöglicht das zielgerichtete Auffinden von Menschen, die zur vorher definierten Zielgruppe passen. Gleichzeitig ist es möglich, die Tweets (also Nachrichten) potenzieller Interessenten zu verfolgen und damit einen tiefen Einblick in die Zielgruppe zu erhalten: Was denken die Kunden, wo liegen ihre Probleme und welche Themen beschäftigen sie. Wissen, das zielgerichtet eingesetzt werden kann, etwa bei der Produktentwicklung oder der Neukundenakquise. Auch ist es möglich, über Twitter sehr schnell Rückmeldungen zu erhalten. Wenn es darum geht, Entscheidungen im Sinne der Kunden zu treffen, kann auf diese Weise zumindest ein Teil der Kunden auch befragt werden.
Schließlich kann Twitter sogar umsatzsteigernd wirken: Bestes Beispiel ist der Computerhersteller Dell, der Angebote über Twitter verbreitet und innerhalb von zwei Jahren einen Umsatz von 6,5 Millionen Dollar über diesen Kanal erwirtschaftete.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Marktwandlung zum Käufermarkt und die wachsende Relevanz der Kundenorientierung im Internetzeitalter, um die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit zu definieren.
2. Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel erläutert CRM als strategische Unternehmensausrichtung und unterstreicht die Bedeutung der Neukundenakquise als integralen Bestandteil eines profitablen Beziehungsmanagements.
3. Social Media Marketing (SMM): Das Kapitel definiert SMM im Kontext des Web 2.0, analysiert verschiedene Plattformtypen und diskutiert die generellen Chancen und Risiken dieser Marketingform für die Kundengewinnung.
4. Neukundenakquisition mittels Social Media Marketing in der Versicherungsbranche: Hier wird der theoretische Rahmen auf die spezifischen Herausforderungen von Versicherungsprodukten angewendet und anhand aktueller Praxisbeispiele deutscher Versicherer kritisch reflektiert.
5. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Chancen von SMM zusammen, mahnt aber gleichzeitig einen authentischen Dialog und langfristiges Engagement an, um in der Versicherungsbranche nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Schlüsselwörter
Social Media Marketing, Neukundenakquisition, Versicherungsbranche, Customer Relationship Management, CRM, Web 2.0, Kundenbindung, Interessentenmanagement, Twitter, Facebook, Kommunikation, Dialogmarketing, Online-Strategie, Assekuranz, Kundenlebenszyklus.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Versicherungsunternehmen soziale Medien nutzen können, um neue Kunden zu gewinnen und gleichzeitig ihre Kundenbeziehungen im Sinne des CRM zu stärken.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen umfassen CRM-Strategien, die Funktionsweisen verschiedener Social Media Plattformen und die spezifischen Besonderheiten des Versicherungsmarktes.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, den Nutzen und die Grenzen von Social Media Marketing als Instrument der Neukundengewinnung für Versicherer aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer kritischen Auswertung von Praxisbeispielen, um ein theoretisches Fundament mit realen Marktbeobachtungen zu verknüpfen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit primär diskutiert?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der Einordnung von SMM in das Interessentenmanagement und der Analyse, warum Versicherer bisher oft zurückhaltend agieren oder bei der Implementierung scheitern.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Social Media Marketing, Neukundenakquisition, CRM und Versicherungsbranche geprägt.
Warum ist das Versicherungsprodukt schwerer über soziale Medien zu vermarkten als andere Produkte?
Versicherungsprodukte sind immateriell, erklärungsbedürftig und oft mit negativen Assoziationen verbunden, was eine reine werbliche Kommunikation auf Plattformen erschwert.
Welche Rolle spielt der Dialog in dieser Arbeit?
Der Dialog wird als grundlegendes Erfolgskriterium gesehen; einseitige werbliche Ansprachen führen laut der Arbeit in sozialen Netzwerken häufig zum Scheitern.
- Quote paper
- Christina Wagner-Emden (Author), 2011, Möglichkeiten und Grenzen des Social Media Marketing für die Neukundenakquisition in der Versicherungsbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/197100
