Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet im weiten Sinne, sich ein umfassendes Bild der Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden zu machen. Diese werden zum Aufbau stabiler und profitabler Kundenbeziehungen genutzt.
In unzähligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das sog. „Social Media Monitoring“ können diese Beiträge identifiziert werden.
Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die Verknüpfung von Social Media Monitoring mit CRM-Prozessen und -Systemen herauszuarbeiten.
Dies soll anhand der folgenden Forschungsfragen erfolgen:
Gibt es eine Verknüpfung zwischen Social Media Monitoring und CRM?
Welche Chancen ergeben sich daraus für Unternehmen?
Kann Social Media Monitoring CRM- Prozesse wirkungsvoll unterstützen?
Wie kann Social Media Monitoring in CRM-Systeme implementiert werden?
Um diese Forschungsfragen zu beantworten, werden im ersten Teil dieser Arbeit die entsprechenden Grundlagen zu den Begriffen Social Media Monitoring und CRM näher erläutert.
Darauf aufbauend folgt die Verknüpfung beider Begriffe, indem die spezifische Wirkung von Social Media Monitoring in CRM-Prozessen sowie CRM-Systemen erläutert wird.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Begriffliche Grundlagen
- 2.1 Customer Relationship Management
- 2.1.1 Definition
- 2.1.2 Begriffsabgrenzung
- 2.1.3 Aufgaben und Ziele
- 2.1.3.1 Prozesse
- 2.1.3.2 Systeme
- 2.2 Social Media Monitoring
- 2.2.1 Definition
- 2.2.2 Methoden
- 2.2.2.1 Automatische Analyse
- 2.2.2.2 Intellektuelle Analyse
- 3. Social Customer Relationship Management
- 3.1 Überblick
- 3.2 Social Media Monitoring als Unterstützung von Customer Relationship Management Prozessen
- 3.2.1 Social Media Monitoring als Instrument für Marketing-Prozesse
- 3.2.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebs-Prozesse
- 3.2.3 Social Media Monitoring als Instrument für Service-Prozesse
- 3.2.4 Implementierung von Social Media Monitoring in Customer Relationship Management Systeme
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Verknüpfung von Social Media Monitoring mit CRM-Prozessen und -Systemen. Ziel ist es, die Chancen aufzuzeigen, die sich aus dieser Verbindung für Unternehmen ergeben und zu beleuchten, wie Social Media Monitoring CRM-Prozesse effektiv unterstützen kann.
- Die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) als kundenorientierte Unternehmensstrategie.
- Die Rolle von Social Media Monitoring zur Gewinnung von Kundeninformationen und zur Analyse von Kundenmeinungen.
- Die Integration von Social Media Monitoring in CRM-Prozesse für Marketing, Vertrieb und Service.
- Die Implementierung von Social Media Monitoring in CRM-Systeme.
- Die Herausforderungen und Chancen, die mit der Verknüpfung von Social Media Monitoring und CRM einhergehen.
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung des Begriffs Customer Relationship Management (CRM). Es wird eine Definition von CRM gegeben und die Ziele und Aufgaben von CRM-Systemen erläutert. Das zweite Kapitel geht auf die Grundlagen von Social Media Monitoring ein und beschreibt die verschiedenen Methoden und Ansätze, die eingesetzt werden können. Das dritte Kapitel analysiert die Verbindung zwischen Social Media Monitoring und CRM. Es werden die Möglichkeiten aufgezeigt, wie Social Media Monitoring eingesetzt werden kann, um CRM-Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service zu unterstützen. Schließlich werden die Herausforderungen und Chancen der Implementierung von Social Media Monitoring in CRM-Systeme beleuchtet.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Social Media Monitoring, Social Customer Relationship Management (SCRM), Kundenbeziehungsmanagement, Marketing, Vertrieb, Service, Social Media, Datenanalyse, Kundenbindung.
- Citar trabajo
- Isabell Massing (Autor), 2011, Social Customer Relationship Management, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/197185
