Die vorliegende Studienarbeit soll die Bedeutsamkeit eines professionellen Beschwerdemanagementsystems für ein Krankenhaus verdeutlichen. Im Verlauf der Arbeit wird die maßgebliche Relevanz des Beschwerdemanagements in Anbetracht der Aspekte Qualitäts- und Prozessoptimierung sowie unter Einbeziehung von Patientenorientierung und Kundenbindung dargelegt. Des Weiteren wird die Zweckmäßigkeit eines effektiven Beschwerdemanagements hinsichtlich einer nachhaltigen Gewährleistung der Wettbewerbsfähigkeit aufgezeigt und sowohl die mit dem direkten als auch die mit dem indirekten Beschwerdemanagementprozess in Verbindung stehenden Aufgaben erklärt. Der Praxisbezug zu den theoretischen Elementen dieser wissenschaftlichen Abhandlung wird durch die Darstellung des Beschwerdemanagementsystems der Krankenhaus XY gGmbH hergestellt. In diesem Zusammenhang wird einerseits das bestehende Beschwerdemanagementsystem hinsichtlich dessen Aufbau und Ausgestaltung erläutert sowie gleichermaßen begutachtet, inwiefern es den aktuellen gesetzlichen Anforderungen und methodischen Erfordernissen entspricht.
Inhalt
Verzeichnis der verwendeten Abkürzungen, Symbole u.ä
1 Einleitende Erläuterungen zu den grundlegenden Aspekten des Beschwerdemanagements unter Einbeziehung der Besonderheiten medizinischer Dienstleistungen
2 Diesverbesserung als primäres Ziel des Beschwerdemanagements
2.4 Nutzen des Beschwerdemanagements für Unternehmensleitung,
Mitarbeiter, Patienten und Image eines Krankenhauses
2.5 Relevanz von Beschwerdemanagement und Patientenorientierung in Zeiten verstärkten Wettbewerbs
2.1 Nutzung von Beschwerden als Chance zur Prozessoptimierung und Steigerung der Kundenbindung durch erhöhte Kundenzufriedenheit
2.2 Ziele des Beschwerdemanagements
2.3 Nachhaltige Kundenzufriedenheit durch kontinuierliche QualitätAufgabenimBeschwerdemanagement
2.5.1 Gezielte Beschwerdestimulierung durch Sensibilisierung des Personals sowie der Patienten und Kunden
2.5.2 Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion
2.5.3 Beschwerdeauswertung, -controlling, -dokumentationund Beschwerdereporting
2.6 Argumentativer Umgang mit Beschwerden und moderne empfängerorientierte Korrespondenz im Beschwerdemanagement
2.7 Betrachtung der gegenwärtigen Gestaltung des Qualitäts- und Beschwerdemanagementsystems der Krankenhaus XY gGmbH
3 Zusammenfassende Darlegung der Bedeutung des Beschwerdemanagements
Quellenverzeichnis und Literaturverzeichnis
Verzeichnis der Anlagen
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Beschwerdemanagement für Krankenhäuser wichtig?
Es dient der Qualitätsverbesserung, Prozessoptimierung und stärkt die Patientenorientierung sowie die langfristige Kundenbindung in einem wettbewerbsintensiven Umfeld.
Was ist der Unterschied zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement?
Das direkte Management umfasst Annahme und Bearbeitung der Beschwerde, während das indirekte Management die Auswertung, das Controlling und das Reporting zur Qualitätssteuerung beinhaltet.
Welchen Nutzen haben Mitarbeiter von einem Beschwerdesystem?
Ein effektives System hilft, Schwachstellen in Arbeitsabläufen zu erkennen, entlastet durch klare Prozesse und verbessert langfristig das Image des Hauses und die Arbeitszufriedenheit.
Wie werden Beschwerden zur Prozessoptimierung genutzt?
Durch systematische Auswertung von Patientenrückmeldungen können Fehlerquellen identifiziert und medizinische sowie administrative Abläufe kontinuierlich verbessert werden.
Was beinhaltet eine moderne empfängerorientierte Korrespondenz?
Sie zeichnet sich durch einen wertschätzenden, transparenten und lösungsorientierten Umgang mit den Anliegen der Patienten aus, um verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen.
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- Kristin Gühl (Autor), 2008, Beschwerdemanagement als Instrument der Qualitätsverbesserung, Patientenorientierung und Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/198202
