Specifičnosti ponašanja potrošača u procesu korištenja usluga

Diploma Thesis , 2010 , 60 Pages

Communications - Public Relations, Advertising, Marketing, Social Media

Potrošači su sve više obrazovani i informisani o ponudi proizvoda i usluga. Stoga oni na osnovu sve većeg broja informacija i vlastitog rasuđivanja odabiru ono što je usklađeno s njihovim potrebama. U uslovima sve bogatije ponude proizvoda i usluga razumijevanje i prilagodba potrošačevim motivima i ponašanju postaju sve više imperativ, a ne opcija za sve preduzetnike koji žele uspjeti na tržištu. Na ponašanje potrošača može se uticati jedino uz prilagođavanje elemenata marketinškog spleta potrošačevim potrebama. Uticaji na potrošača moraju biti društveno prihvatljivi, jer njihove potrebe i motivi za potrošnju su stvarni, a njihovo zadovoljenje korisnim proizvodima korist je kako za potrošača, tako i za društvo u cjelini. Ovo je važno za kreiranje propagandnih poruka. Poruke kreirane prema standardima dobrog ukusa i etike utiču ne samo na zadovoljavanjr želja i potreba potrošača, nego šire opću kulturu i povećavaju proizvodnju, a time doprinose općoj dobrobiti cjelokupnog društva. Osjetljivost ponašanja potrošača je posebno izražena kod usluživanja. Zbog svega navedenoga, u ovom radu će se nastojati ukazati na ključne specifičnosti kod ponašanja potrošača u procesu korištenja usluga.
****
Consumers have become more and more educated and informed about the offer of different products and services. Therefore, based on the increased number of information and their own judgement they choose according to their needs. In conditions where there is a rich offer of different products and services, understanding and adjustment to consumer's needs and behaviour has become an imperativ, and not just an option for all entrepreneurs who want to succeed on the market. Consumers behaviour can be influenced only through adjustment of elements of marketing range to consumer's needs. [...] The sensitivity of consumer behavior is especially emphasized in serving. Therefore, this paper will try to point out the key specifics of the behavior of consumers in the process of using the services.

Inhaltsverzeichnis (Sadržaj)

• UVOD
• 1. OSNOVNA OBILJEŽJA MARKETINGA USLUGA
• 1.1. Značaj marketinga usluga
• 1.2. Specifičnosti usluga
• 1.2.1. Neopipljivost usluge
• 1.2.2. Heterogenost (varijabilnost) usluge
• 1.2.3. Simultanost (neodvojivost) proizvodnje i potrošnje usluge
• 1.2.4. Kvarljivost (netrajnost) usluge
• 1.2.5. Nemogućnost posjedovanja usluge
• 1.3. Klasifikacija usluga
• 1.3.1. Tržišne i netržišne usluge
• 1.3.2. Usluge potrošačima i poslovne usluge
• 1.3.3. Usluge na bazi tehnologije i usluge koje pružaju ljudi
• 1.4. Marketing miks u oblasti usluga
• 2. KLJUČNE DETERMINANTE PONAŠANJA POTROŠAČA
• 2.1. Razvoj ponašanja potrošača kao naučne discipline
• 2.2. Definisanje ponašanja potrošača
• 2.3. Vrste potrošača
• 2.4. Nivoi angažovanosti potrošača u kupovini
• 2.5. Tipovi ponašanja potrošača u kupovini
• 2.6. Obuhvat ponašanja potrošača
• 2.7. Teorije o ponašanju potrošača
• 2.8. Motivi ponašanja potrošača
• 2.9. Faktori ponašanja potrošača
• 2.9.1. Geografski faktori
• 2.9.2. Demografski faktori
• 2.9.3. Ekonomski faktori
• 2.9.4. Sociološki faktori
• 2.9.4.1. Kultura
• 2.9.4.2. Društvena klasa i sloj
• 2.9.4.3. Društvena uloga i status
• 2.9.4.4. Relevantne i referentne grupe

Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Cilj i tematski fokus)

Ovaj diplomski rad istražuje specifičnosti ponašanja potrošača u procesu korištenja usluga. Rad se bavi razumijevanjem i prilagođavanjem potrošačevim motivima i ponašanju u kontekstu rastuće ponude proizvoda i usluga. Cilj je objasniti kako se potrošačko ponašanje može utjecati prilagođavanjem marketinškog spleta potrebama potrošača, uz poštivanje društveno prihvatljivih standarda.

• Značaj marketinga usluga
• Specifičnosti usluga
• Ključne determinante ponašanja potrošača
• Motivi ponašanja potrošača
• Faktori koji utječu na potrošačko ponašanje

Zusammenfassung der Kapitel (Sažetak poglavlja)

Uvod u rad ukazuje na važnost razumijevanja ponašanja potrošača u kontekstu sve veće ponude proizvoda i usluga. Prvo poglavlje analizira osnovna obilježja marketinga usluga, ističući specifičnosti usluga kao što su neopipljivost, heterogenost, simultanost, kvarljivost i nemogućnost posjedovanja. Obuhvaćeno je i razvrstavanje usluga u različite kategorije.

Drugo poglavlje istražuje ključne determinante ponašanja potrošača. Definira se ponašanje potrošača i razmatraju njegove različite vrste i nivoi angažovanosti u kupovini. Uključene su i teorije o ponašanju potrošača, motivi koji stoje iza njega, te faktori koji na njega utječu, uključujući geografske, demografske, ekonomske i sociološke čimbenike.

Schlüsselwörter (Ključne riječi)

Marketing usluga, ponašanje potrošača, specifičnosti usluga, motivi potrošača, faktori ponašanja potrošača, marketinški miks, segmentacija tržišta, društveno prihvatljivo utjecanje.

• College: University of Tuzla
• Author: Amela Omerbasic (Author)
• Publication Year: 2010
• Pages: 60
• Catalog Number: V198541
• ISBN (eBook): 9783656267300
• ISBN (Book): 9783656269403
• Language: Croatian
• Tags: specifičnosti, ponašanje potrošača, Menadžment odnosa sa potrošačima, CRM, Customer Relationship menagement