Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat sich durch die moderne Informationstechnologie in den vergangenen Jahren stark verändert. Wie ein Kampf von David gegen Goliath wirkt es, wenn der Musiker Dave Carroll ein Lied über seine Erfahrungen mit United Airlines schriebt und ein Musikvideo dazu auf YouTube.com veröffentlicht. Ihm war während eines Fluges seine Gitarre durch die Gepäckhandler beschädigt worden und das Unternehmen weigerte sich, dies als Schaden anzuerkennen. Das Schmäh-Video dazu verbreitete sich rasend schnell und er-zeugte tausende von Antworten von Kunden, die ebenfalls von schlechten Erfahrungen mit Unternehmen berichteten. Die öffentliche Resonanz auf einen alltäglichen Vorfall war sehr stark und brachte United Airlines ungewollt ins Rampenlicht.
Möglich wurde dieses Massenphänomen durch die Nutzung von modernen Internettechnologien, die auch als Social Media bezeichnet werden. Nicht nur Fluglinien können von dieser Öffentlichkeit betroffen sein, sondern auch Handelsunternehmen.
In dieser Arbeit soll analysiert werden, wie sich Social Media als kommunikations-politisches Instrument in Handelsunternehmen einsetzten lassen kann. Um das Themengebiet einzugrenzen, geht es in dieser Arbeit um die Kommunikation zwischen Handelsunternehmen und Endverbraucher. Dazu werden zunächst zentrale Begriffe definiert. Weiter wird der Begriff "Social Media" beleuchtet und konkrete Dienste vorgestellt. Auf dieser Basis wird untersucht, welche dieser Dienste für die Kommunikationspolitik von Handelsunternehmen verwendet werden können und welche spezifischen Vor- und Nachteile sich daraus ergeben.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definitionen
2.1 Handelsunternehmen
2.2 Kommunikationspolitik
2.3 Social Media
3 Formen von Social Media
3.1 Allgemeines
3.2 Wikis
3.3 Weblogs
3.4 Social Bookmarking / Social Tagging
3.5 Podcasting
3.6 Newsfeeds und Newsaggregatoren
3.7 Virtuelle Communities / Soziale Netzwerke
4 Einsatz von Social Media
4.1 Kommunikation mit Social Media
4.2 Bedingungen für den Einsatz von Social Media
4.3 Bewertung von Social Media in Handelsunternehmen
4.3.1 Werbung / Public Relations
4.3.2 Point of Sale Kommunikation
4.3.3 Sonstige Kommunikationsinstrumente
5 Schlussbemerkung
Literaturverzeichnis
Häufig gestellte Fragen
Wie nutzen Handelsunternehmen Social Media in der Kommunikation?
Handelsunternehmen nutzen Social Media als kommunikationspolitisches Instrument, um direkt mit Endverbrauchern in Kontakt zu treten, Werbung zu schalten und Public Relations zu betreiben.
Welche Formen von Social Media sind für den Handel relevant?
Dazu gehören Weblogs (Blogs), Wikis, soziale Netzwerke, Podcasting sowie Newsfeeds, die jeweils unterschiedliche Ziele in der Kundenansprache verfolgen.
Was ist die „Point of Sale“ Kommunikation im Web?
Dies bezieht sich auf die gezielte Kundenansprache direkt am Ort des (digitalen) Kaufs, um Kaufentscheidungen durch Empfehlungen oder soziale Interaktion zu beeinflussen.
Welche Vorteile bietet Social Media gegenüber klassischer Werbung?
Social Media ermöglicht einen zweiseitigen Dialog, ist oft kostengünstiger in der Verbreitung und erlaubt eine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse oder Kritik.
Was müssen Handelsunternehmen beim Einsatz von Social Media beachten?
Unternehmen müssen klare Bedingungen für den Einsatz definieren, da unvorhergesehene Reaktionen (wie virale Schmäh-Videos) das Image stark beeinflussen können.
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- Dipl.Kfm, Christopher Schroeder (Autor), 2011, Social Media als kommunikationspolitisches Instrument von Handelsunternehmen , Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200216
