Die Bedeutung von Zielen in Fitness-Studios. Eine empirische Untersuchung


Bachelorarbeit, 2012
58 Seiten, Note: 1.6

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Vorwort

2 Einleitung und Problemstellung

3 Zielsetzung

4 Gegenwärtiger Kenntnisstand
4.1 Drop-Out in Fitness-Studios
4.2 Kundenzufriedenheit
4.2.1 Kundenzufriedenheit messen
4.3 Ziele
4.3.1 Kundenziele im Fitness-Studio
4.3.2 Zieldefinition
4.3.3 Zielerreichungsüberprüfung: Goal Attainment Scaling

5 Methodik
5.1 Überblick
5.2 Beschreibung der Rahmenbedingungen
5.3 Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio
5.3.1 Untersuchungsobjekte
5.3.2 Untersuchungsdurchführung
5.3.3 Datenauswertung
5.3.4 Geräte/Hilfsmittel
5.4 Entwicklung des Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungs-konzepts
5.4.1 Zieldefinition beim Eingangsgespräch
5.4.2 Zielerreichungsüberprüfung
5.5 Implementierung des ZZK’s im ausgewählten Fitness-Studio
5.6 Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio mit jener des ZZK’s
5.6.1 Untersuchungsobjekte
5.6.2 Untersuchungsdurchführung
5.6.3 Datenauswertung
5.6.4 Geräte/Hilfsmittel
5.7 Überprüfung der Auswirkungen des ZZK’s
5.7.1 Auswahl des Messverfahrens
5.7.2 Bestimmung der Erhebungsmethode
5.7.3 Aufbau des Fragebogens
5.7.4 Statistik

6 Ergebnisse
6.1 Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio
6.1.1 Parameterverteilung Stichprobe
6.1.2 Verteilung Motive
6.2 Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio mit jener des ZZK’s
6.3 Auswirkungen des ZZK’s
6.3.1 Auswirkungen auf das subjektive Empfinden des Zielerreichungsgrades und die Zielerreichungszufriedenheit
6.3.2 Auswirkungen auf die allgemeine Kundenzufriedenheit

7 Diskussion
7.1 Analyse der Ergebnisse
7.1.1 Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio
7.1.2 Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio mit jener des ZZK’s
7.1.3 Auswirkungen des ZZK’s auf die Zielerreichungszufriedenheit und die allgemeine Kundenzufriedenheit
7.2 Zusammenfassung und kritische Betrachtung der Ergebnisse
7.3 Kritische Betrachtung des ZZK’s
7.3.1 Beschreibung von methodischen Schwierigkeiten und möglichen Lösungsansätzen
7.3.2 Langfristige Implementierung/Übertragbarkeit des Konzeptes auf andere Fitness-Studios

8 Zusammenfassung

9 Literaturverzeichnis

10 Abbildungs-, Tabellen- und Abkürzungsverzeichnis
10.1 Abbildungsverzeichnis
10.2 Tabellenverzeichnis
10.3 Abkürzungsverzeichnis

Anhang

Anhang 1: Liste Haupt- und Teilziele

Anhang 2: Makros Dokument „Liste Haupt- und Teilziele“

Anhang 3: Tabelle F-Verteilung für α0 = 5%

1 Vorwort

Die Erarbeitung dieser Thesis wäre in der Form ohne die Unterstützung einiger Personen nicht möglich gewesen. Besonderem Dank verpflichtet bin ich meinem Ausbildungsbetrieb, in welchem ich das erarbeitete Zieldefinitions- und Zielüberprüfungskonzept für acht Wochen versuchsweise in die bestehenden Unternehmensprozesse einbinden durfte, sowie meinem Tutor Prof. Dr. Schumann, welcher mir vor allem bei der Themenfindung und in der Anfangsphase der Bearbeitungszeit viele wichtige Inputs geben konnte.

Schließlich gehört mein Dank auch meiner Familie, welche mich während der gesamten Bearbeitungszeit mit Leib und Seele unterstützt hat – vielen Dank!

2 Einleitung und Problemstellung

Die Fluktuation der Kunden ist ein zentrales Thema der Fitnessbranche. Laut einer Studie von Deloitte & Touch stellt die Mitgliederfluktuation mit einer Rate von 44 % eine existenzielle Bedrohung der Fitnessbranche dar (vgl. HOLLASCH, 2005, S. 10). Durch gezielte Marketingmaßnahmen und einen hohen Einsatz von Ressourcen gelingt es den Unternehmen aber, den Weggang der Bestandskunden auszugleichen (vgl. STEINER, 2011, S. 46f.). Hier zeigt sich ein Kernproblem der Branche: Die Unternehmen fokussieren sich stark auf den Verkauf von Mitgliedschaften und vernachlässigen den Kunden dann nach Vertragsabschluss (vgl. GRONAU, 2009, S. 2). Durch die Fokussierung auf die Neukundengewinnung verlieren die Unternehmen die Stammkunden aus den Augen. Dies ist aus betriebswirtschaftlicher Sicht fragwürdig, da die Gewinnung eines Neumitglieds fünfmal teurer ist als die Ausgaben für den Erhalt einer bestehenden Mitgliedschaft (vgl. STEINER, 2011, S. 46f.). Diese fehlende Kundenbindung aufgrund einer Vernachlässigung des Kunden führt zu einer tieferen Kundenzufriedenheit und ist einer der Hauptgründe der Fluktuation, welche in einem immer stärker gesättigten Markt so zum Problem wird (vgl. GRONAU, 2009, S. 2).

Es muss deshalb aus betriebswirtschaftlicher Sicht das Ziel sein, den Fokus weniger auf die fluktuationsausgleichende Neukundenakuirierung, sondern mehr auf die Zufriedenheit des aktuellen Mitgliederbestandes zu richten und eine möglichst interaktive Beziehung zum Kunden aufzubauen, um eine wirklich langfristige Bindung zu sichern, die Fluktuation zu senken und die damit einhergehende Kosten der fluktuationsausgleichenden Neukundenakuirierung zu sparen. Die Betreuung des Kunden während des Trainings nimmt dabei eine zentrale Rolle ein (vgl. GRONAU, 2009, S. 2). Eine Untersuchung der Stiftung Warentest von acht Fitnessketten zeigt im Bereich der Trainingsbetreuung und –einführung ein grosses Verbesserungspotential auf (vgl. PRIMUS, 2009, S. 86).

Verschiedene Studien weisen darauf hin, dass es für die Bildung respektive Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und die Beibehaltung des Fitnesstrainings (und somit für die Senkung der Fluktuation) von grosser Bedeutung zu sein scheint, dass die Kunden das Gefühl haben, ihre Trainingsziele erreichen zu können, insbesondere in den ersten 6 Monaten der Mitgliedschaft (vgl. DANIELSON/WENZEL, 1977, S. 310-320; BREHM/EBERHARDT, 1995, S. 174-186). Dies erfordert in erster Linie eine klare Zieldefinition zu Beginn der Mitgliedschaft. Wird diesem Gefühl der Zielerreichungsfähigkeit und -zufriedenheit bei der Betreuung des Kunden zu Beginn seiner Mitgliedschaft, insbesondere beim Eingangsgespräch und somit der Zielvereinbarung, zu wenig Bedeutung beigemessen, steigt das Risiko einer Senkung der allgemeinen Kundenzufriedenheit, was schlussendlich schon in dieser frühen Phase der Kundenbeziehung zum Verlust des Mitglieds führen kann. Eine Qualitätserhöhung im Bereich Zieldefinition und Zielerreichungsüberprüfung im Rahmen der Kundenbetreuung könnte demnach zu einer Steigerung der Einschätzung des subjektiven Zielerreichungsgrades, der Zielerreichungszufriedenheit und der allgemeinen Kundenzufriedenheit und somit zu einem Rückgang der Fluktuation führen.

3 Zielsetzung

Das Ziel dieser Arbeit ist es festzustellen, ob und in welchem Masse eine Qualitätsverbesserung der Zieldefinition beim Eingangsgespräch und der Zielerreichungsüberprüfung zu einer Veränderung der subjektiven Einschätzung des Zielerreichungsgrades und der Zielerreichungszufriedenheit des Kunden führt und welchen Einfluss dies auf die allgemeine Kundenzufriedenheit hat. Anzunehmen ist, dass eine solche Qualitätsverbesserung in den oben genannten Bereichen zu einer Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit führt und sich somit das Risiko minimiert, dass der Kunde bereits in den ersten Wochen seiner Mitgliedschaft die Trainingsmotivation aufgrund des Gefühls, die gesetzten Ziele nicht erreichen zu können, verliert, das Training abbricht und das Unternehmen in Form einer Kündigung oder einer Nichterneuerung der Mitgliedschaft verlässt. Diese Qualitätsverbesserung soll durch ein Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungskonzept (ZZK) erreicht werden, welches erarbeitet und in einem ausgewählten Fitness-Studio versuchsweise impliziert wird. Um festzustellen, ob und in welchem Masse die Anwendung dieses Konzeptes zu den oben genannten Qualitätsverbesserungen führt, werden die Auswirkungen des Konzeptes auf die subjektive Einschätzung des Zielerreichungsgrades, die Zielerreichungszufriedenheit und die allgemeine Kundenzufriedenheit mit jenen des herkömmlichen Umgangs mit Zielen im ausgewählten Fitness-Studio verglichen. Dieser gewohnte Umgang wird vorgängig analysiert und in seiner Qualität bewertet. Das Konzept soll außerdem einfach in die bestehenden Prozesse implizierbar und möglichst kostengünstig sein, um es auch für die feste Implementierung in einem Fitness-Studio attraktiv zu machen.

4 Gegenwärtiger Kenntnisstand

4.1 Drop-Out in Fitness-Studios

Bereits Mitte der 90er-Jahre erkannten BREHM und EBERHARDT, dass die hohe Fluktuationsrate eines der großen Probleme der Fitness-Studios darstellt. Eine Drop-Out-Quote von 80% in den ersten sechs Monaten unter den Neueinsteigern war schon damals keine Seltenheit und in den meisten Studios wechselte innerhalb eines Jahres 80% bis 90% des gesamten Kundenstammes (vgl. BREHM/EBERHARDT, 1995, S. 174).

Zum heutigen Zeitpunkt sind die Drop-Out-Quoten zwar deutlich geringer, können aber trotzdem immer noch als problematisch angesehen werden: Eine Studie von Deloitte & Touch aus dem Jahr 2005 ergab eine durchschnittliche Mitgliederfluktuation von 44 % (vgl. HOLLASCH, 2005, S. 10).

Vor allem die steigende Marktsättigung und der daraus stärker werdende Konkurrenzkampf in Verbindung mit einer immer größer werdenden Homogenität der Dienstleistung machen es für die Fitness-Studios immer schwieriger und kostspieliger, viele Neukunden zu akquirieren, um so die hohen Drop-Out-Quoten auszugleichen. Aufgrund dessen wird es für die Studiobetreiber zunehmend wichtiger, den Fokus auf die bestehenden Mitglieder zu legen und die Kundenbeziehungen zu pflegen (vgl. GESIERICH, 2008, S. 18). Zumal die Neukundenakuirierung um ein Vielfaches teurer ist als die Ausgaben für den Erhalt einer bestehenden Mitgliedschaft (vgl. STEINER, 2011, S. 46f.).

Aus diesen Gründen müssen sich die Unternehmen mehr und mehr mit der Kundenzufriedenheit auseinander setzen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen (vgl. GESIERICH, 2008, S. 18).

„Viele empirische Studien belegen den direkten Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Unternehmensbindung bzw. Unternehmenstreue“ (GESIERICH, 2008, S. 13).

4.2 Kundenzufriedenheit

In der Kaufverhaltenstheorie herrscht noch Unklarheit darüber, welche Merkmale dem Konzept der Zufriedenheit zugeschrieben werden können. Die Wissenschaft ist sich aber einig, dass das komplexe Zusammenwirken kognitiver Vorgänge und aktivierender Prozesse ein individuelles Kundenzufriedenheitsurteil entstehen lässt (vgl. Müller, 2004, S. 3).

Das bekannteste Modell der Zufriedenheitsforschung ist das C/D-Paradigma (Confirmation/Disconfirmation-Paradigma), welches die Zufriedenheitsentstehung als Vergleichsprozess zwischen der tatsächlichen Erfahrung bei der Produktnutzung (Ist-Leistung) und einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden (Soll-Leistung) beschreibt. Ist die wahrgenommene Leistung gleich dem Vergleichsstandard, spricht man von Konfirmation (Bestätigung), übertrifft sie diesen, führt dies zu einer positiven Diskonfirmation. Beides hat Zufriedenheit des Kunden zur Folge. Ist die Ist-Leistung schlechter als die erwartete Leistung, entsteht eine negative Diskonformation, was Unzufriedenheit entstehen lässt (vgl. HOMBURG/GIERING/HENTSCHEL, 2000, S. 84).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: C/D-Paradigma (HOMBURG/GIERING/HENTSCHEL, 1999, S. 176)

Bei diesem eben beschriebenen Vergleichsprozess handelt es sich um keinen objektiven Vorgang, sondern um eine vom Kunden subjektiv wahrgenommene Leistung (vgl. TSE/WILTON, 1988, S. 204).

Nur wenn sich die Erwartungen des Kunden mindestens erfüllt haben (Konfirmation) oder diese sogar übertroffen werden (positive Diskonfirmation), kommt es bei bestehenden Ausweichmöglichkeiten zu einer wiederholten Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Entsteht Unzufriedenheit (negative Diskonformation), führt dies bei bestehenden Ausweichmöglichkeiten zu einer Abwanderung des Kunden zur Konkurrenz (vgl. SCHARNBACHER/KIEFER, 1996, S. 16).

Somit hat eine höhere Kundenzufriedenheit eine Steigerung der Kundenloyalität und somit eine Senkung des Drop-Outs zur Folge.

Das Ziel des in dieser Arbeit erarbeiteten ZZK’s muss durch eine Qualitätsverbesserung der Zieldefinition beim Eingangsgespräch und der Zielerreichungsüberprüfung somit sein, dass die Anzahl derer Kunden, bei welchen der Vergleichsprozess zu einer Konfirmation oder einer positive Diskonfirmation führt, größer wird, als dies ohne die Anwendung dieses Konzeptes der Fall wäre. Dies ist gleichbedeutend mit einer höheren Kundenzufriedenheit und führt somit nach SCHARNBACHER/KIEFER zu einer damit einhergehenden Senkung der Drop-Out-Quote.

4.2.1 Kundenzufriedenheit messen

Im Bereich der Kundenzufriedenheitsmessung hat sich eine Einteilung der Verfahren nach ANDREASEN durchgesetzt, welche im Laufe der Zeit weiter verfeinert wurde.

Dabei wird in einem ersten Schritt zwischen objektiven und subjektiven Verfahren unterschieden. Erstere beruhen auf der Analyse objektiver Indikatoren, wie zum Beispiel dem Umsatz oder dem Marktanteil. Die subjektiven Verfahren hingegen beziehen sich auf unterschiedlich ausgeprägte, individuelle Sachverhalte und lassen sich in ereignisbezogene und merkmalsbezogene Ansätze unterscheiden (vgl. SCHARNBACHER/KIEFER, 1996, S. 18ff.). Die ereignisorientierten Ansätze beruhen auf dem so genannten Story-Telling. Dabei werden die Kunden ohne eine konkrete Fragestellung gebeten, ihre Erlebnisse und Eindrücke in Bezug auf den Dienstleistungsanbieter unstrukturiert zu schildern (vgl. GRAF, 2008, S. 25). Bei den merkmalsorientierten Ansätzen hingegen wird von der Annahme ausgegangen, dass die Kunden die Qualität der Dienstleistung anhand verschiedenster Merkmale wahrnehmen und dass sich die Zufriedenheit aus der Summe der Einzelbewertungen dieser Merkmale zusammensetzt (vgl. ULLRICH, 2004, S. 84f.). Dieser Ansatz wird in implizite und explizite Verfahren unterteilt. Bei ersteren bilden aktive Beschwerden der Kunden die Voraussetzung, welche dann analysiert werden. Bei expliziten Verfahren werden die Kunden gebeten, das Unternehmen in Bezug auf ihre Zufriedenheit zu bewerten (vgl. GESIERICH, 2008, S. 78), wobei dabei noch zwischen eindimensionalen Verfahren, bei denen nur die Gesamtzufriedenheit gemessen wird, und mehrdimensionalen Verfahren unterschieden wird. Bei letzteren werden Teilzufriedenheiten erfasst und zu einer Gesamtzufriedenheit addiert. Schließlich können diese Verfahren noch nach dem Zeitpunkt der Messung unterteilt werden. Beim ex ante/ex post-Vergleich werden die Erwartungen vor dem Kauf mit den Erfahrungen nach der Inanspruchnahme verglichen. Bei der ex post-Messung hingegen wird die Kundenzufriedenheit nur nach der Inanspruchnahme gemessen, wobei diese Form der Kundenzufriedenheitsmessung in der Praxis die gebräuchlichste ist (vgl. WERNER, 1998, S. 151).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Einteilung der Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit

Welches Verfahren schlussendlich in der Praxis zur Anwendung kommt, ist von den Zielen und Vorstellungen des Unternehmens abhängig und muss von Fall zu Fall neu entschieden werden (vgl. GRAF, 2008, S. 27).

4.2.1.1 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor : Die Servqual-Methode

In den 1980er-Jahren wurde die Servqual-Methode auf der Basis des Gap-Modells von PARASURAMAN, ZEITHAML und BERRY entwickelt und entspricht einem subjektiven, merkmalorientierten, expliziten und mehrdimensionalen ex post-Verfahren. Es stellt bis heute das meistverwendetste Verfahren zur Kundenzufriedenheitsmessung im Dienstleistungssektor dar (vgl. KLAPP, 2008, S. 9). Dabei wurde durch zahlreiche Kundengespräche erkannt, dass branchenübergreifende, allgemeingültige Kriterien existieren, welche Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausüben, wobei diese Kriterien als Dimensionen definiert wurden. Diesen wurden dann verschiedenste Items zugeordnet, welche alle für die Entstehung der Kundenzufriedenheit relevant sind. Im Laufe der Zeit wurden die ursprünglich zehn Dimensionen auf fünf und die 97 Items auf 22 reduziert. Die empirisch abgesicherte Servqual-Methode weist eine gute Reproduzierbarkeit und Re-Test-Reliabilität auf und kann entsprechend der Branche, in welcher die Methode Verwendung findet, angepasst werden (vgl. GRAF, 2008, S. 28f.). Die folgende Übersicht stellt die allgemeingültige Form dar:

Tab. 1: Allgemeingültige Form der Servqual-Methode

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

4.3 Ziele

„Der Begriff Ziel bezeichnet einen in der Zukunft liegenden, gegenüber dem jetzigen Zeitpunkt im Allgemeinen veränderten, erstrebenswerten und angestrebten Zustand. Ein Ziel ist somit ein definierter und angestrebter Endpunkt eines Prozesses, meist einer menschlichen Handlung“ (ELLING, 2010).

Um diesen angestrebten Endpunkt möglichst genau zu definieren und somit den Grad der Zielerreichung überprüf- und messbar zu machen, enthält ein Ziel zwingend folgende Dimensionen:

- Inhalt (Was soll erreicht werden?)
- Ausmaß (Wie genau und mit wie viel Aufwand soll das Ziel erreicht werden?)
- Zeit (Bis wann soll das Ziel erreicht werden?)

(vgl. NOÉ, 2006, S. 21)

4.3.1 Kundenziele im Fitness-Studio

Verschiedene Studien weisen darauf hin, dass es für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit (und somit für die Senkung der Fluktuation) von großer Bedeutung zu sein scheint, dass die Kunden das Gefühl haben, ihre Trainingsziele erreichen zu können. So befragten DANIELSON und WANZEL 1977 254 Aussteiger aus einem ausdauerorientierten Betriebsprogramm. Das Ergebnis der Studie zeigte auf, dass diejenigen, die ihr Trainingsziel nicht erreichten, signifikant häufiger das Trainingprogramm abbrachen als jene, die ihre Ziele erreicht hatten. Außerdem ließ sich aus der Studie ableiten, dass jene Teilnehmer, welche ihr Trainingsziel nicht erreichten, das Trainingsprogramm innerhalb der ersten sechs Monate abbrachen (vgl. DANIELSON/WANZEL, 1977, S. 310-320). BREHM und EBERHARDT stellten zudem 1995 fest, dass 53% der Aussteiger aus einem Fitness-Studio das Gefühl hatten, ihre Ziele nicht erreichen zu können, von den Dableibern waren es nur 7% (vgl. BREHM/EBERHARDT, 1995, S. 174-186).

Es ist außerdem festzuhalten, dass sich Aussteiger und Dableiber in ihrer Zielsetzung merklich unterscheiden. Aussteiger setzen sich vorwiegend langfristige, ergebnisorientierte Ziele und vernachlässigen dabei die motivationsfördernden, kurzfristig erreichbaren Ziele (vgl. RAMPF, 1999, S. 79)

Wird somit diesem Gefühl der „Zielerreichungsfähigkeit“ bei der Betreuung des Kunden zu Beginn seiner Mitgliedschaft, insbesondere beim Eingangsgespräch und somit der Zielvereinbarung, zu wenig Bedeutung beigemessen, steigt das Risiko des Rückgangs der Kundenzufriedenheit, was schlussendlich zum Verlust des Mitglieds führen kann.

4.3.2 Zieldefinition

Die unter 4.3 festgehaltene Definition des Wortes „Ziel“ beschreibt dieses als „definierten Endpunkt“. Gerade aber eine klare Definition eines Zieles gestaltet sich in der Praxis häufig sehr schwierig. Nebst den zwingenden Elementen „Inhalt“, „Ausmaß“ und „Zeit“ lässt „SMART“ eine noch spezifischere Zieldefinition zu. Das Akronym „SMART“ steht für „Specific, Measurable, Assignable, Realistic, Time-related“ und wurde 1981 zum ersten Mal von MILLER und CUNNINGHAM zur Verhinderungen von Arbeitsplatz-Fehlbesetzungen beschrieben:

- Spezifisch (specific): Es ist klar formuliert, welcher Bereich verbessert werden soll.
- Messbar (measurable): Es wird ein Indikator festgelegt oder zumindest vorgeschlagen, wie die Erreichung des Ziels überprüft werden soll.
- Zuweisbar (assignable): Es wird spezifiziert, wer das Ziel erreichen soll.
- Realistisch (realistic): Es soll angegeben werden, welche Ziele mit den vorhandenen Ressourcen realistisch erreicht werden können.
- Zeitbezogen (time-related): Es wird festgelegt, in welchem Zeitraum das Ziel erreicht werden soll.

(vgl. MILLER/CUNNINGHAM, 1981, S. 29ff.)

Diese SMART-Kriterien zur genaueren Zieldefinition und somit zur Qualitätssteigerung von Zielen sind jedoch nicht nur zur Verhinderung von Arbeitsplatz-Fehlbesetzungen, sondern für Zieldefinitionen in den verschiedensten Bereichen anwendbar und werden mittlerweile in den unterschiedlichsten Branchen eingesetzt. Somit können auch die Kundenziele im Fitness-Studio durch die Anwendung der SMART-Kriterien präziser definiert werden.

4.3.3 Zielerreichungsüberprüfung: Goal Attainment Scaling

1968 wurde von den Psychologen KIRESUK und SHERMAN im Bereich der klinischen Psychologie ein Instrument entwickelt, welches zum Ziel hatte, mithilfe eines standardisierten Verfahrens Patienten stärker in den Behandlungsprozess einzubeziehen (vgl. KIRESUK/SHERMAN, 1968, S. 443ff.): Goal Attainment Scaling (GAS). GAS (deutsch: Bildung von Zielerreichungsskalen) dient dazu, die Erreichung selbst gesteckter Ziele zu überprüfen und kann unabhängig vom inhaltlichen Kontext verwendet werden. So wird GAS inzwischen unter anderem in der Psychiatrie, in der Rehabilitation und in der Behandlung chronischer Schmerzpatienten eingesetzt (vgl. SCHAEFER, 2011, S. 5).

4.3.3.1 Methodik

Zunächst werden individuelle Ziele formuliert. Um eine exakte Definition zu gewährleisten, empfiehlt sich die Orientierung an den SMART-Kriterien. Anschließend werden Indikatoren definiert, anhand derer die Zielerreichung zu einem späteren Zeitpunkt überprüft wird. Diese Indikatoren bilden die Basis für eine fünfstufige Skala, in derer Mitte sich das erwartete Ergebnis befindet. Davon ausgehend werden zwei Stufen nach oben („mehr als erwartet“ und „viel mehr als erwartet“) und zwei Stufen nach unten („weniger als erwartet“, „viel weniger als erwartet) definiert. Die Bewertung der Zielerreichung findet dann zu dem im Vornherein festgelegten Zeitpunkt statt.

Eine Besonderheit des GAS ist, dass die gesamte Anwendung (Zieldefinition, Bildung der Zielerreichungsskala und Zielerreichungsüberprüfung) nicht vom Betreuer alleine, sondern in Zusammenarbeit mit dem Kunden/Patienten erfolgt (vgl. SCHAEFER, 2011, S. 5ff.).

4.3.3.2 Vorteile

- GAS sorgt für einen strukturierten und klar definierten Zielerreichungsprozess, indem Verbindlichkeit und Transparenz bezüglich der Ziele gefördert werden.
- Durch die intensive Zusammenarbeit zwischen dem Betreuer und dem Kunden/Patienten wird das gegenseitige Vertrauen gestärkt.
- Unrealistische Erwartungen werden auf ein realistisches Maß begrenzt und senken das Risiko einer Minderung der Kundenzufriedenheit.

(vgl. SCHAEFER, 2011, S. 4)

5 Methodik

5.1 Überblick

- Analyse der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen in einem ausgewählten Fitness-Studio
- Entwicklung des ZZK’s mit dem Zweck, die subjektive Einschätzung des Zielerreichungsgrades und die Zielerreichungszufriedenheit im Speziellen und die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen zu steigern
- Implementierung des ZZK’s in einem ausgewählten Fitness-Studio
- Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio mit jener des ZZK’s
- Überprüfung der Auswirkungen des Konzepts auf die subjektive Einschätzung des Zielerreichungsgrades, die Zielerreichungszufriedenheit und die allgemeine Kundenzufriedenheit durch eine empirische Studie im ausgewählten Fitness-Studio

5.2 Beschreibung der Rahmenbedingungen

Das für die Analyse der Zieldefinitionsqualität und die Implementierung des ZZK’s ausgewählte Fitness-Studio entspricht einem gesundheitsorientierten, gemischten und unabhängigen Fitnesscenter mit einer Größe von ca. 1000 qm und einem Mitgliederbestand von 722. Die Geschlechterverteilung setzt sich aus 61.1% Männern und 38.9% Frauen zusammen (Stand: 31.12.2011). Das Angebot umfasst Gerätetraining an Kraft- und Ausdauerstationen, einen Kursbereich mit insgesamt zehn Kursen pro Woche und einen Wellnessbereich mit Sauna, Biosauna und Dampfbad. Nicht im regulären Mitgliederbeitrag inbegriffen sind die Benützung des Solariums, Massagen und die Ernährungsberatung. Die am häufigsten verkaufte Mitgliedschaftsart ist die Mitgliedschaft mit unbeschränkter Laufzeit, frühestens kündbar nach 6 Monaten mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten, wobei der monatlich zu zahlende Preis 98 Schweizer Franken beträgt (ca. 82 Euro, Stand 03.02.2012). Zu Beginn der Mitgliedschaft ist außerdem ein so genanntes Starterpaket im Wert von 100 Schweizer Franken (80 Euro) zu bezahlen.

[...]

Ende der Leseprobe aus 58 Seiten

Details

Titel
Die Bedeutung von Zielen in Fitness-Studios. Eine empirische Untersuchung
Hochschule
Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH
Note
1.6
Autor
Jahr
2012
Seiten
58
Katalognummer
V200406
ISBN (eBook)
9783668134775
ISBN (Buch)
9783668134782
Dateigröße
2299 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
bedeutung, zielen, fitness-studios, eine, untersuchung
Arbeit zitieren
Florian Schweer (Autor), 2012, Die Bedeutung von Zielen in Fitness-Studios. Eine empirische Untersuchung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200406

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