Die Fluktuation der Kunden ist ein zentrales Thema der Fitnessbranche. Durch gezielte Marketingmaßnahmen und einen hohen Einsatz von Ressourcen gelingt es den Unternehmen aber, den Weggang der Bestandskunden auszugleichen. Hier zeigt sich ein Kernproblem der Branche: Die Unternehmen fokussieren sich stark auf den Verkauf von Mitgliedschaften und vernachlässigen den Kunden dann nach Vertragsabschluss. Diese fehlende Kundenbindung aufgrund einer Vernachlässigung des Kunden führt zu einer niedrigeren Kundenzufriedenheit und ist einer der Hauptgründe der Fluktuation, welche in einem immer stärker gesättigten Markt so zum Problem wird.
Verschiedene Studien weisen darauf hin, dass es für die Bildung respektive Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und die Beibehaltung des Fitnesstrainings (und somit für die Senkung der Fluktuation) von grosser Bedeutung zu sein scheint, dass die Kunden das Gefühl haben, ihre Trainingsziele erreichen zu können, insbesondere in den ersten 6 Monaten der Mitgliedschaft. Dies erfordert in erster Linie eine klare Zieldefinition zu Beginn der Mitgliedschaft. Wird diesem Gefühl der Zielerreichungsfähigkeit und -zufriedenheit bei der Betreuung des Kunden zu Beginn seiner Mitgliedschaft, insbesondere beim Eingangsgespräch und somit der Zielvereinbarung, zu wenig Bedeutung beigemessen, steigt das Risiko einer Senkung der allgemeinen Kundenzufriedenheit, was schlussendlich schon in dieser frühen Phase der Kundenbeziehung zum Verlust des Mitglieds führen kann.
Eine Qualitätserhöhung im Bereich Zieldefinition und Zielerreichungsüberprüfung im Rahmen der Kundenbetreuung könnte demnach zu einer Steigerung der Einschätzung des subjektiven Zielerreichungsgrades, der Zielerreichungszufriedenheit und der allgemeinen Kundenzufriedenheit und somit zu einem Rückgang der Fluktuation führen.
Das Ziel dieser Arbeit ist es festzustellen, ob und in welchem Masse eine Qualitätsverbesserung der Zieldefinition beim Eingangsgespräch und der Zielerreichungsüberprüfung zu einer Veränderung der subjektiven Einschätzung des Zielerreichungsgrades und der Zielerreichungszufriedenheit des Kunden führt und welchen Einfluss dies auf die allgemeine Kundenzufriedenheit hat. Diese Qualitätsverbesserung soll durch ein Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungskonzept (ZZK) erreicht werden, welches erarbeitet und in einem ausgewählten Fitness-Studio versuchsweise impliziert wird.
Inhaltsverzeichnis
- VORWORT
- EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
- ZIELSETZUNG
- GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
- Drop-Out in Fitness-Studios
- Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit messen
- Ziele
- Kundenziele im Fitness-Studio
- Zieldefinition
- Zielerreichungsüberprüfung: Goal Attainment Scaling
- METHODIK
- Überblick
- Untersuchungsdurchführung
- Beschreibung der Rahmenbedingungen
- Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio
- Untersuchungsobjekte
- Datenauswertung
- Geräte/Hilfsmittel
- Entwicklung des Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungs-konzepts
- Zieldefinition beim Eingangsgespräch
- Implementierung des ZZK's im ausgewählten Fitness-Studio
- Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio mit jener des ZZK's
- Untersuchungsobjekte
- Untersuchungsdurchführung
- Datenauswertung
- Geräte/Hilfsmittel
- Überprüfung der Auswirkungen des ZZK's
- Auswahl des Messverfahrens
- Bestimmung der Erhebungsmethode
- Aufbau des Fragebogens
- Statistik
- ERGEBNISSE
- Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio
- Parameterverteilung Stichprobe
- Verteilung Motive
- Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio mit jener des ZZK's
- Auswirkungen des ZZK's
- Auswirkungen auf das subjektive Empfinden des Zielerreichungsgrades und die Zielerreichungszufriedenheit
- Auswirkungen auf die allgemeine Kundenzufriedenheit
- DISKUSSION
- Analyse der Ergebnisse
- Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio
- Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio mit jener des ZZK's
- Auswirkungen des ZZK's auf die Zielerreichungszufriedenheit und die allgemeine Kundenzufriedenheit
- Zusammenfassung und kritische Betrachtung der Ergebnisse
- Kritische Betrachtung des ZZK's
- Beschreibung von methodischen Schwierigkeiten und möglichen Lösungsansätzen
- Langfristige Implementierung/Übertragbarkeit des Konzeptes auf andere Fitness-Studios
- ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelor-Thesis befasst sich mit der Bedeutung von Zielen im Fitness-Studio und untersucht deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Fluktuationsrate.
- Analyse der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im Fitness-Studio
- Entwicklung und Implementierung eines Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungs-Konzepts (ZZK)
- Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im Fitness-Studio mit der Qualität des ZZK's
- Bewertung der Auswirkungen des ZZK's auf die Zielerreichungszufriedenheit und die allgemeine Kundenzufriedenheit
- Analyse der Rolle von Zielen für die Kundenbindung und Fluktuationsrate im Fitness-Studio
Zusammenfassung der Kapitel
- Das Vorwort dankt den unterstützenden Personen und Institutionen.
- Die Einleitung beschreibt die Problematik der Kundenfluktuation in der Fitnessbranche und die Notwendigkeit, den Fokus auf die Kundenzufriedenheit zu legen.
- Die Zielsetzung der Arbeit wird definiert: Untersuchung des Einflusses von Zielen auf die Kundenzufriedenheit und Fluktuation.
- Der aktuelle Wissensstand beleuchtet Themen wie Drop-Out-Raten in Fitness-Studios, Kundenzufriedenheit und die Bedeutung von Zielsetzung im Fitness-Kontext.
- Die Methodik beschreibt das Forschungsdesign, die Datenerhebung und -auswertung sowie die Entwicklung und Implementierung des ZZK's.
- Die Ergebnisse präsentieren die Analyse der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen, den Vergleich mit dem ZZK und die Auswirkungen des ZZK's auf die Kundenzufriedenheit.
- Die Diskussion analysiert die Ergebnisse, bewertet die Wirksamkeit des ZZK's und untersucht die Übertragbarkeit des Konzepts auf andere Fitness-Studios.
Schlüsselwörter
Kundenfluktuation, Fitness-Studio, Kundenzufriedenheit, Zielsetzung, Zieldefinition, Zielerreichungsüberprüfung, Goal Attainment Scaling, Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungs-Konzept (ZZK), empirische Untersuchung.
- Citation du texte
- Florian Schweer (Auteur), 2012, Die Bedeutung von Zielen in Fitness-Studios. Eine empirische Untersuchung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200406
