Die Fluktuation der Kunden ist ein zentrales Thema der Fitnessbranche. Durch gezielte Marketingmaßnahmen und einen hohen Einsatz von Ressourcen gelingt es den Unternehmen aber, den Weggang der Bestandskunden auszugleichen. Hier zeigt sich ein Kernproblem der Branche: Die Unternehmen fokussieren sich stark auf den Verkauf von Mitgliedschaften und vernachlässigen den Kunden dann nach Vertragsabschluss. Diese fehlende Kundenbindung aufgrund einer Vernachlässigung des Kunden führt zu einer niedrigeren Kundenzufriedenheit und ist einer der Hauptgründe der Fluktuation, welche in einem immer stärker gesättigten Markt so zum Problem wird.
Verschiedene Studien weisen darauf hin, dass es für die Bildung respektive Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und die Beibehaltung des Fitnesstrainings (und somit für die Senkung der Fluktuation) von grosser Bedeutung zu sein scheint, dass die Kunden das Gefühl haben, ihre Trainingsziele erreichen zu können, insbesondere in den ersten 6 Monaten der Mitgliedschaft. Dies erfordert in erster Linie eine klare Zieldefinition zu Beginn der Mitgliedschaft. Wird diesem Gefühl der Zielerreichungsfähigkeit und -zufriedenheit bei der Betreuung des Kunden zu Beginn seiner Mitgliedschaft, insbesondere beim Eingangsgespräch und somit der Zielvereinbarung, zu wenig Bedeutung beigemessen, steigt das Risiko einer Senkung der allgemeinen Kundenzufriedenheit, was schlussendlich schon in dieser frühen Phase der Kundenbeziehung zum Verlust des Mitglieds führen kann.
Eine Qualitätserhöhung im Bereich Zieldefinition und Zielerreichungsüberprüfung im Rahmen der Kundenbetreuung könnte demnach zu einer Steigerung der Einschätzung des subjektiven Zielerreichungsgrades, der Zielerreichungszufriedenheit und der allgemeinen Kundenzufriedenheit und somit zu einem Rückgang der Fluktuation führen.
Das Ziel dieser Arbeit ist es festzustellen, ob und in welchem Masse eine Qualitätsverbesserung der Zieldefinition beim Eingangsgespräch und der Zielerreichungsüberprüfung zu einer Veränderung der subjektiven Einschätzung des Zielerreichungsgrades und der Zielerreichungszufriedenheit des Kunden führt und welchen Einfluss dies auf die allgemeine Kundenzufriedenheit hat. Diese Qualitätsverbesserung soll durch ein Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungskonzept (ZZK) erreicht werden, welches erarbeitet und in einem ausgewählten Fitness-Studio versuchsweise impliziert wird.
Inhaltsverzeichnis
1 VORWORT
2 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
3 ZIELSETZUNG
4 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
4.1 Drop-Out in Fitness-Studios
4.2 Kundenzufriedenheit
4.2.1 Kundenzufriedenheit messen
4.3 Ziele
4.3.1 Kundenziele im Fitness-Studio
4.3.2 Zieldefinition
4.3.3 Zielerreichungsüberprüfung: Goal Attainment Scaling
5 METHODIK
5.1 Überblick
5.2 Beschreibung der Rahmenbedingungen
5.3 Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio
5.3.1 Untersuchungsobjekte
5.3.2 Untersuchungsdurchführung
5.3.3 Datenauswertung
5.3.4 Geräte/Hilfsmittel
5.4 Entwicklung des Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungs-konzepts
5.4.1 Zieldefinition beim Eingangsgespräch
5.4.2 Zielerreichungsüberprüfung
5.5 Implementierung des ZZK’s im ausgewählten Fitness-Studio
5.6 Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness Studio mit jener des ZZK’s
5.6.1 Untersuchungsobjekte
5.6.2 Untersuchungsdurchführung
5.6.3 Datenauswertung
5.6.4 Geräte/Hilfsmittel
5.7 Überprüfung der Auswirkungen des ZZK’s
5.7.1 Auswahl des Messverfahrens
5.7.2 Bestimmung der Erhebungsmethode
5.7.3 Aufbau des Fragebogens
5.7.4 Statistik
6 ERGEBNISSE
6.1 Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio
6.1.1 Parameterverteilung Stichprobe
6.1.2 Verteilung Motive
6.2 Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness Studio mit jener des ZZK’s
6.3 Auswirkungen des ZZK’s
6.3.1 Auswirkungen auf das subjektive Empfinden des Zielerreichungsgrades und die Zielerreichungszufriedenheit
6.3.2 Auswirkungen auf die allgemeine Kundenzufriedenheit
7 DISKUSSION
7.1 Analyse der Ergebnisse
7.1.1 Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness-Studio
7.1.2 Vergleich der Zieldefinitionsqualität von Kundenzielen im ausgewählten Fitness Studio mit jener des ZZK’s
7.1.3 Auswirkungen des ZZK’s auf die Zielerreichungszufriedenheit und die allgemeine Kundenzufriedenheit
7.2 Zusammenfassung und kritische Betrachtung der Ergebnisse
7.3 Kritische Betrachtung des ZZK’s
7.3.1 Beschreibung von methodischen Schwierigkeiten und möglichen Lösungsansätzen
7.3.2 Langfristige Implementierung/Übertragbarkeit des Konzeptes auf andere Fitness Studios
8 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, ob eine Qualitätsverbesserung der Zieldefinition beim Eingangsgespräch und der anschließenden Zielerreichungsüberprüfung die subjektive Wahrnehmung der Zielerreichung sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit in einem Fitness-Studio steigern kann, um langfristig die Kundenfluktuation zu senken.
- Qualitätssicherung der Zielvereinbarung durch SMART-Kriterien
- Einsatz von Goal Attainment Scaling (GAS) zur Zielerreichungsüberprüfung
- Analyse der Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit
- Vergleich von Test- und Kontrollgruppen zur Evaluierung des ZZK
- Prozessoptimierung für die Trainerbetreuung
Auszug aus dem Buch
4.3.1 Kundenziele im Fitness-Studio
Verschiedene Studien weisen darauf hin, dass es für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit (und somit für die Senkung der Fluktuation) von großer Bedeutung zu sein scheint, dass die Kunden das Gefühl haben, ihre Trainingsziele erreichen zu können. So befragten DANIELSON und WANZEL 1977 254 Aussteiger aus einem ausdauerorientierten Betriebsprogramm. Das Ergebnis der Studie zeigte auf, dass diejenigen, die ihr Trainingsziel nicht erreichten, signifikant häufiger das Trainingprogramm abbrachen als jene, die ihre Ziele erreicht hatten. Außerdem ließ sich aus der Studie ableiten, dass jene Teilnehmer, welche ihr Trainingsziel nicht erreichten, das Trainingsprogramm innerhalb der ersten sechs Monate abbrachen (vgl. DANIELSON/WANZEL, 1977, S. 310-320).
BREHM und EBERHARDT stellten zudem 1995 fest, dass 53% der Aussteiger aus einem Fitness-Studio das Gefühl hatten, ihre Ziele nicht erreichen zu können, von den Dableibern waren es nur 7% (vgl. BREHM/EBERHARDT, 1995, S. 174-186).
Es ist außerdem festzuhalten, dass sich Aussteiger und Dableiber in ihrer Zielsetzung merklich unterscheiden. Aussteiger setzen sich vorwiegend langfristige, ergebnisorientierte Ziele und vernachlässigen dabei die motivationsfördernden, kurzfristig erreichbaren Ziele (vgl. RAMPF, 1999, S. 79).
Wird somit diesem Gefühl der „Zielerreichungsfähigkeit“ bei der Betreuung des Kunden zu Beginn seiner Mitgliedschaft, insbesondere beim Eingangsgespräch und somit der Zielvereinbarung, zu wenig Bedeutung beigemessen, steigt das Risiko des Rückgangs der Kundenzufriedenheit, was schlussendlich zum Verlust des Mitglieds führen kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1 VORWORT: Danksagung des Autors an die unterstützenden Personen und den Ausbildungsbetrieb während der Entstehung der Thesis.
2 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Analyse der hohen Fluktuation in der Fitnessbranche und die Notwendigkeit, den Fokus von der Neukundengewinnung auf die Bindung bestehender Kunden zu verlagern.
3 ZIELSETZUNG: Definition des Forschungsziels, die Zieldefinitionsqualität und Überprüfung mittels des neu entwickelten Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungskonzepts (ZZK) zu verbessern.
4 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Theoretische Auseinandersetzung mit Drop-Out-Quoten, Modellen der Kundenzufriedenheit und Methoden zur Zielformulierung.
5 METHODIK: Detaillierte Darstellung des Forschungsdesigns, der Rahmenbedingungen sowie der Implementierung des ZZK in einem Fitness-Studio.
6 ERGEBNISSE: Präsentation der erhobenen Daten, insbesondere der Zieldefinitionsqualität und des Vergleichs der Test- und Kontrollgruppen.
7 DISKUSSION: Interpretation der Ergebnisse, kritische Würdigung des ZZK und Ausblick auf die Übertragbarkeit des Modells.
8 ZUSAMMENFASSUNG: Abschlussbetrachtung der Forschungsarbeit und die Erkenntnis, dass das ZZK die Kundenzufriedenheit signifikant steigern kann.
Schlüsselwörter
Fitnessökonomie, Mitgliederfluktuation, Kundenzufriedenheit, Zielvereinbarung, Zielerreichungsüberprüfung, Zieldefinitionsqualität, SMART-Kriterien, Goal Attainment Scaling, Kundenbindung, Trainingsbetreuung, Servqual-Methode, Fitness-Studio, Zielerreichungszufriedenheit, Qualitätsmanagement, empirische Untersuchung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundlegend?
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Zielen in Fitness-Studios und ob ein strukturiertes Konzept zur Zielvereinbarung und -überprüfung die Kundenzufriedenheit und Bindung beeinflussen kann.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Themen sind das Drop-Out-Phänomen in der Fitnessbranche, Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung sowie Ansätze zur effektiven Zieldefinition (SMART) und Zielerreichungskontrolle (GAS).
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es festzustellen, ob eine verbesserte Zieldefinition bei der Betreuung von Neumitgliedern zu einer höheren wahrgenommenen Zielerreichung und gesteigerter allgemeiner Kundenzufriedenheit führt.
Welche wissenschaftlichen Methoden kommen zum Einsatz?
Es wird ein empirischer Ansatz mit einer Test- und einer Kontrollgruppe verfolgt, ergänzt durch die Servqual-Methode zur Messung der Zufriedenheit sowie statistische Verfahren wie t-Tests und F-Tests.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretische Aufarbeitung, die Entwicklung und Implementierung des "Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungskonzepts" (ZZK) sowie die statistische Auswertung der Ergebnisse aus der Versuchsphase.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Kundenzufriedenheit, Mitgliederfluktuation, Zieldefinitionsqualität und die Anwendung von SMART-Kriterien im sportlichen Kontext.
Hat die Einführung des ZZK die Fluktuation sofort gestoppt?
Nein, die kurze acht-wöchige Versuchsphase konnte den Trainingsabbruch einiger Mitglieder in der frühen Phase noch nicht vollständig verhindern, zeigte jedoch positive Tendenzen hinsichtlich der allgemeinen Zufriedenheit.
Warum ist das "Goal Attainment Scaling" für die Untersuchung relevant?
Das GAS bietet ein standardisiertes Instrument, um individuelle Trainingsziele messbar zu machen, was für die Zielerreichungsüberprüfung und die Transparenz gegenüber dem Kunden entscheidend ist.
- Citar trabajo
- Florian Schweer (Autor), 2012, Die Bedeutung von Zielen in Fitness-Studios. Eine empirische Untersuchung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200406
