Schlagworte wie Kostendruck, Globalisierung und Internationalisierung der
Märkte, schnellere technologische Entwicklungen, Komplexitätsdruck etc.,
weisen auf die stetig steigenden Anforderungen an Unternehmen hin. In dem
Spannungsfeld zwischen Kosten, Qualität, Zeit und Kundenzufriedenheit wird
es immer schwieriger, effizient und kundennah zu reagieren. Die zunehmende
Markttransparenz im E-Business Sektor hat die Zahl der Anbieter und den
Wettbewerbsdruck erheblich ansteigen lassen. Um Wettbewerbsvorteile zu
erzielen, müssen die Unternehmen schneller als ihre Wettbewerber auf
Veränderungen von Märkten, Technologien und Kundenwünschen reagieren.
Geschäftsprozessmanagement ist ein geeignetes und bewährtes
Managementkonzept, flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren und die
erforderlichen Anpassungen vorzunehmen.
Die vorliegende Arbeit soll zunächst, neben der Eingrenzung des relevanten
elektronischen Marktes, einen theoretischen Überblick über das facettenreiche
Geschäftsprozessmanagement geben, bevor die praktische Umsetzung des
Geschäftsprozessmanagements im Business-to-Consumer Bereich (B2C) beschrieben wird.
Es wird untersucht, wie das Geschäftsprozessmanagement in die
Unternehmensorganisation eingebettet ist und
wie die Aufgaben in den Geschäftsprozessen im Bereich Fulfillment verteilt sind.
Am Beispiel des Projekts „Digitale Reisebestätigung“ wird aufgeschlüsselt, wie Geschäftsprozesse optimiert,
implementiert und kontrolliert werden, um effizienter und kunden näher zu
agieren.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Gang der Untersuchung
2. Grundlagen und Begriffe
2.1. E-Business
2.1.1. Begriffsabgrenzung
2.1.2. Wesentliche Merkmale
2.1.3. Die Märkte
2.1.4. Die IT als Business-Enabler
2.1.5. Zukunftsorientierte Herausforderungen für Unternehmen
2.2. Geschäftsprozessmanagement
2.2.1. Begriffsabgrenzung
2.2.2. Unterschiede zwischen Geschäftsprozessen und Prozessen
2.2.3. Wesentliche Merkmale
2.2.4. Kundenorientierung als Leitlinie
2.2.5. Funktionsorganisation vs. Prozessorganisation
2.2.6. Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse
2.2.7. Die Rolle der Informations- und Kommunikations (IuK)-Technik im Geschäftsprozessmanagement
3. Identifizierung, Gestaltung und Organisation von Geschäftsprozessen
3.1. Identifizierung von Geschäftsprozessen
3.1.1. Vorgehensweisen
3.1.2. Ziele
3.2. Gestaltung von Geschäftsprozessen
3.2.1. Gestaltungsregeln
3.2.2. Prozessdokumentation
3.3. Aufgabenträger in Geschäftsprozessen
3.4. Geschäftsprozesse in der Unternehmensorganisation
3.4.1. Formen der Prozessorganisation
3.4.1.1 Funktional orientierte Primärstruktur
3.4.1.2 Duale Struktur – Matrixorganisation
3.4.1.3 Prozessorientierte Primärstruktur
3.5. Implementierung des Geschäftsprozessmanagements
4. Prozesscontrolling und Leistungssteigerung in Geschäftsprozessen
4.1. Prozessplanung
4.1.1. Leistungsparameter
4.1.1.1 Prozesszeit
4.1.1.2 Prozesstermine
4.1.1.3 Prozessqualität
4.1.1.4 Prozesskosten
4.1.1.5 Kundenzufriedenheit
4.1.1.6 Planung der Prozessziele
4.2. Prozesskontrolle
4.3. Prozesssteuerung
4.4. Berichtswesen des Prozesscontrolling
4.5. Methoden zur Leistungssteigerung in Geschäftsprozessen
4.5.1. Methode zur Prozesserneuerung
4.5.2. Methoden zur Prozessverbesserung
4.5.2.1 Geschäftsprozessoptimierung (GPO)
4.5.2.2 KVP (Kontinuierlicher-Verbesserungs-Prozess), KAIZEN
5. Geschäftsprozessmanagement bei der TUI interactive GmbH und TUI 4U GmbH
5.1. Unternehmensportrait der TUI interactive GmbH
5.1.1. Unternehmen und Geschäftszweck
5.1.2. Organisation und Aufbau
5.2. Unternehmensportrait der TUI 4U GmbH
5.2.1. Unternehmen und Geschäftszweck
5.2.2. Organisation und Aufbau
5.3. Eingliederung des Geschäftsprozessmanagements in die Unternehmensorganisation der TUI interactive GmbH
5.4. Umsetzung des Geschäftsprozessmanagements im Bereich Fulfillment
5.4.1. Aufgabenträger im Auftragsabwicklungsprozess
5.4.1.1 Prozessverantwortliche
5.4.1.2 Prozessgremien
5.4.2. Funktionsübergreifende Bildung von Projektteams
5.4.2.1 Zusammensetzung der Projektteams
5.4.2.2 Aufgaben der Projektteams
6. Das Projekt „Digitale Reisebestätigung“
6.1. Idee
6.2. Gründe für das Projekt
6.2.1. Kostenersparnis
6.2.2. Verkürzung der Bearbeitungszeit
6.2.3. Steigerung der Bearbeitungsqualität
6.2.4. Steigerung der Kundenzufriedenheit
6.3. Projektteam
6.4. Identifizierung des Teilprozesses der Reisebestätigung (IST-Zustand)
6.5. Gestaltung des Teilprozesses der Reisebestätigung (SOLL-Zustand)
6.5.1. Skizzierung des SOLL-Workflows der Reisebestätigung bei Online-Buchungen
6.5.2. Skizzierung des SOLL-Workflows der Reisebestätigung bei Offline-Buchungen
6.5.3. Detail-Beschreibung des SOLL-Workflows der Reisebestätigung bei Online-Buchungen
6.5.4. Detail-Flussdiagramm der Reisebestätigung bei Online-Buchungen
6.6. Implementierung der Digitalen Reisebestätigung
6.7. Planung, Steuerung und Kontrolle des Reisebestätigungsprozesses
6.8. Allgemeines Berichtswesen im Fulfillment Bereich
6.9. Leistungssteigerung im Reisebestätigungsprozess
6.10. Status des Projekts „Digitale Reisebestätigung“
7. Zusammenfassung und Ausblick
7.1. Zusammenfassung
7.2. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Konzept des Geschäftsprozessmanagements im B2C-Sektor und analysiert dessen praktische Anwendung sowie Implementierung am Beispiel der TUI interactive GmbH und TUI 4U GmbH. Ziel ist es aufzuzeigen, wie durch eine effiziente Prozessgestaltung, Steuerung und den Einsatz von Informationstechnologie die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert und den wachsenden Anforderungen an Zeit, Qualität und Kundenzufriedenheit begegnet werden kann.
- Grundlagen und Definitionen des E-Business und Geschäftsprozessmanagements
- Methoden zur Identifizierung, Gestaltung und Steuerung von Geschäftsprozessen
- Analyse des Prozesscontrollings und Ansätze zur Leistungssteigerung
- Unternehmensspezifische Anwendung bei TUI im Bereich Fulfillment
- Praxisbeispiel: Optimierung des Prozesses der Reisebestätigung durch Digitalisierung
Auszug aus dem Buch
6.2. Gründe für das Projekt
Aus dem Spannungsfeld zwischen Kosten, Zeit, Qualität und Kundenzufriedenheit ergeben sich verschiedene Gründe, die zur Planung und Realisierung des Projekts „Digitale Reisebestätigung“ führten:
6.2.1. Kostenersparnis
Eine der Hauptaufgaben der Abteilung Fulfillment & Quality-Management ist die Senkung des Fulfillmentkosten-Anteils am Umsatz. Eng damit verzahnt ist die Effizienzsteigerung in der Auftragsabwicklung. Um zu eruieren, ob sich das Projekt „Digitale Reisebestätigung“ wirtschaftlich rentieren würde, wurde eine Kosten-/ Nutzenanalyse durchgeführt.
Zunächst wurde eine grobe Aufwandsschätzung der IT (siehe Tabelle 4), auf Grundlage der Fachspezifikation „Digitale Reisebestätigung“, zur Ermittlung der voraussichtlichen Kosten erstellt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problemstellung ein, skizziert die Ziele der Arbeit und gibt einen Überblick über den Aufbau der Untersuchung.
2. Grundlagen und Begriffe: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Fundamente des E-Business sowie des Geschäftsprozessmanagements, inklusive deren Rollen und Merkmale.
3. Identifizierung, Gestaltung und Organisation von Geschäftsprozessen: Hier werden die methodischen Ansätze zur Identifikation und Gestaltung von Geschäftsprozessen sowie deren Einbettung in die Unternehmensorganisation beschrieben.
4. Prozesscontrolling und Leistungssteigerung in Geschäftsprozessen: Dieses Kapitel beschreibt das Controlling von Prozessen durch Planung, Steuerung und Kontrolle sowie Methoden zur Optimierung.
5. Geschäftsprozessmanagement bei der TUI interactive GmbH und TUI 4U GmbH: Der Praxisteil stellt die beteiligten Unternehmen vor und beschreibt die Einbettung und Umsetzung des Geschäftsprozessmanagements.
6. Das Projekt „Digitale Reisebestätigung“: Dieses Kapitel detailliert das konkrete Projekt zur Digitalisierung der Reisebestätigung, von der Idee über die Gestaltung bis zur Implementierung.
7. Zusammenfassung und Ausblick: Der abschließende Teil fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Potenziale.
Schlüsselwörter
Geschäftsprozessmanagement, E-Business, Prozesscontrolling, TUI, Fulfillment, Digitalisierung, Reisebestätigung, Prozessoptimierung, B2C, Prozessorganisation, Workflow-Management, Effizienzsteigerung, Kundenorientierung, Prozessmodellierung, Kostenersparnis.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung und Implementierung des Geschäftsprozessmanagements im E-Business-Kontext, speziell im B2C-Bereich der Reisebranche.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Grundlagen des Prozessmanagements, Prozesscontrolling, IT-gestützte Optimierung und die praktische Anwendung im Bereich Fulfillment.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es zu untersuchen, wie Geschäftsprozesse effizienter gestaltet werden können, um Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit bei der TUI interactive GmbH zu erhöhen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine fundierte Literaturanalyse zur Theorie des Prozessmanagements, kombiniert mit einer praxisorientierten Fallstudie anhand des Projekts „Digitale Reisebestätigung“.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen der Identifizierung und Steuerung von Prozessen sowie einen praktischen Teil, der die Umsetzung bei TUI detailliert beleuchtet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Geschäftsprozessmanagement, E-Business, Fulfillment, Prozesscontrolling, Digitalisierung und Prozessoptimierung.
Warum wurde das Projekt „Digitale Reisebestätigung“ gestartet?
Das Projekt wurde gestartet, um Kosten durch Wegfall von Porto und manueller Arbeit zu sparen, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Bearbeitungsqualität sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Welche Rolle spielt die IT in diesem Prozess?
Die IT fungiert als entscheidender Business-Enabler, wobei Workflow-Management-Systeme zur Automatisierung der Prozessschritte eingesetzt werden, um die Effizienz zu maximieren.
Welche Bedeutung hat das Prozesscontrolling hier?
Das Prozesscontrolling dient dazu, durch Messung von Leistungsparametern wie Prozesszeit, Kosten und Qualität die Prozesse zielgerichtet zu steuern und bei Abweichungen korrigierend einzugreifen.
Was ist das Ergebnis der Nutzenanalyse des Projekts?
Die Analyse ergab eine signifikante Prozesskostenersparnis von ca. 581.800 Euro für den Zeitraum 2003 bis 2005, womit sich die Investition in das Projekt als wirtschaftlich rentabel erweist.
- Citar trabajo
- Oliver Bollow (Autor), 2004, Geschäftsprozessmanagement im E-Business: Theorie und Praxis, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/201190
