Die zu beobachtende Entwicklung zur „Dienstleistungsgesellschaft“ erfolgte nach Fourastié in drei Phasen:
• vom primären Sektor (Agrargesellschaft) bis Ende des 19. Jh über den
• sekundären Sektor (Industriegesellschaft) bis Mitte der 70er Jahre zum
• tertiären Sektor (Dienstleistungsgesellschaft).
Die Gründe liegen hierfür in der zunehmenden Technisierung, Automatisierung und Kapitalisierung. Arbeitnehmer werden aus dem zweiten Sektor freigesetzt und finden neue Aufgaben im dritten Sektor.
Zudem wächst durch Globalisierung der Wettbewerb und der steigende Lebensstandard fordert im Zuge der Selbstverwirklichung immer mehr Dienstleistungen. Weitere Ursachen sind in der steigenden Komplexität von sozialen und ökonomischen Systemen zu sehen. Der Bedarf an Regelung, Steuerung und Vermittlung steigt in der Gesellschaft, sber auch der demographische Wandel lässt z. B. die Forderung an Pflege-Dienstleistungen steigen.
Aufgrund verschärfter Konkurrenz, erhöhtem Kostendruck und zunehmender Marktsättigung ist es für Unternehmen nicht nur wichtig Neukunden zu gewinnen, sondern auch die Kundenbindung- und Kundenbeziehungspflege zu fördern. Unternehmen sind deshalb gezwungen ihre Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie erfolgreich am Markt bestehen können. Die Dienstleistungsqualität spielt in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle, weil sie für die Unternehmen zum Differenzierungsmerkmal wird.
Deshalb haben Unternehmen besonders großes Interesse daran, den Qualitätsanforderungen zu entsprechen und ihre Qualität zu messen. Allerdings stehen dem Interesse auch besondere Messprobleme gegenüber. Denn Dienstleistungen weisen im Gegensatz zu Sachgütern spezifische Charakteristika auf, die bei der Messung zu berücksichtigen sind.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Aufbau dieser Arbeit
- Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
- Begriffserklärung Dienstleistung
- Begriffserklärung Qualität
- Begriffserklärung Dienstleistungsqualität
- Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Total Quality Management (TQM)
- Das GAP -Modell – ein Ansatz der Operationalisierung von Dienstleistungsqualität
- Ausgewählte Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität
- Kundenorientierte Messansätze
- Objektive Messansätze
- Subjektive Messansätze
- Merkmalsorientierte Messansätze
- Ereignisorientierte Messansätze
- Problemorientierte Ansätze
- Unternehmensorientierte Messansätze
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der komplexen Thematik der Messung von Dienstleistungsqualität. Sie soll die wichtigsten Begrifflichkeiten erläutern und verschiedene Messmethoden darstellen. Ziel ist es, die Herausforderungen und Möglichkeiten der Qualitätsmessung im Dienstleistungssektor aufzuzeigen und Erkenntnisse für die praktische Anwendung zu gewinnen.
- Definition und Bedeutung von Dienstleistungsqualität
- Konzepte des Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich
- Instrumente und Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität
- Herausforderungen und Probleme der Messung von Dienstleistungsqualität
- Zukünftige Entwicklungen und Trends im Bereich der Dienstleistungsqualität
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung skizziert die Problemstellung, die sich aus der zunehmenden Bedeutung von Dienstleistungen in der modernen Gesellschaft ergibt. Sie verdeutlicht die Notwendigkeit, Dienstleistungsqualität zu messen, um Wettbewerbsvorteile zu sichern und Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
- Grundlagen zur Dienstleistungsqualität: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für das Verständnis von Dienstleistungsqualität. Es definiert die Begriffe Dienstleistung, Qualität und Dienstleistungsqualität und stellt verschiedene Modelle und Ansätze zur Konzeptualisierung von Dienstleistungsqualität vor.
- Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen: Dieses Kapitel befasst sich mit verschiedenen Konzepten und Instrumenten des Qualitätsmanagements, die speziell auf Dienstleistungen zugeschnitten sind. Es beleuchtet unter anderem Total Quality Management (TQM) und das GAP-Modell, um die Bedeutung von Kundenorientierung, Prozessoptimierung und ständiger Verbesserung im Dienstleistungssektor zu verdeutlichen.
- Ausgewählte Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität: Dieses Kapitel befasst sich mit einer Auswahl verschiedener Methoden und Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität. Es werden verschiedene Ansätze wie Kundenorientierte Messansätze (objektiv und subjektiv), Merkmalsorientierte Messansätze, Ereignisorientierte Messansätze, Problemorientierte Ansätze und Unternehmensorientierte Messansätze vorgestellt.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Qualitätsmessung, Dienstleistungsmanagement, Kundenorientierung, GAP-Modell, SERVQUAL, TQM, Kundenbindung, Wettbewerbsvorteile, Marktforschung, Kundenzufriedenheit.
- Arbeit zitieren
- Mareike Gerdes (Autor:in), 2012, Dienstleistungsqualität - Probleme der Messung und Lösungskonzepte, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/201289
