Die zu beobachtende Entwicklung zur „Dienstleistungsgesellschaft“ erfolgte nach Fourastié in drei Phasen:
• vom primären Sektor (Agrargesellschaft) bis Ende des 19. Jh über den
• sekundären Sektor (Industriegesellschaft) bis Mitte der 70er Jahre zum
• tertiären Sektor (Dienstleistungsgesellschaft).
Die Gründe liegen hierfür in der zunehmenden Technisierung, Automatisierung und Kapitalisierung. Arbeitnehmer werden aus dem zweiten Sektor freigesetzt und finden neue Aufgaben im dritten Sektor.
Zudem wächst durch Globalisierung der Wettbewerb und der steigende Lebensstandard fordert im Zuge der Selbstverwirklichung immer mehr Dienstleistungen. Weitere Ursachen sind in der steigenden Komplexität von sozialen und ökonomischen Systemen zu sehen. Der Bedarf an Regelung, Steuerung und Vermittlung steigt in der Gesellschaft, sber auch der demographische Wandel lässt z. B. die Forderung an Pflege-Dienstleistungen steigen.
Aufgrund verschärfter Konkurrenz, erhöhtem Kostendruck und zunehmender Marktsättigung ist es für Unternehmen nicht nur wichtig Neukunden zu gewinnen, sondern auch die Kundenbindung- und Kundenbeziehungspflege zu fördern. Unternehmen sind deshalb gezwungen ihre Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie erfolgreich am Markt bestehen können. Die Dienstleistungsqualität spielt in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle, weil sie für die Unternehmen zum Differenzierungsmerkmal wird.
Deshalb haben Unternehmen besonders großes Interesse daran, den Qualitätsanforderungen zu entsprechen und ihre Qualität zu messen. Allerdings stehen dem Interesse auch besondere Messprobleme gegenüber. Denn Dienstleistungen weisen im Gegensatz zu Sachgütern spezifische Charakteristika auf, die bei der Messung zu berücksichtigen sind.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau dieser Arbeit
2. Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
2.1 Begriffserklärung Dienstleistung
2.2 Begriffserklärung Qualität
2.3 Begriffserklärung Dienstleistungsqualität
3. Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
3.1 Total Quality Management (TQM)
3.2 Das GAP –Modell – ein Ansatz der Operationalisierung von Dienstleistungsqualität
4. Ausgewählte Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität
4.1 Kundenorientierte Messansätze
4.1.1 Objektive Messansätze
4.1.2 Subjektive Messansätze
4.1.2.1 Merkmalsorientierte Messansätze
4.1.2.2 Ereignisorientierte Messansätze
4.1.2.3 Problemorientierte Ansätze
4.2 Unternehmensorientierte Messansätze
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die grundlegenden Konzepte und Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität zu erläutern, kritisch zu beleuchten und deren Eignung zur Qualitätserfassung zu bewerten, um Unternehmen fundierte Entscheidungshilfen für die Praxis zu bieten.
- Grundlegende Definitionen von Dienstleistung und Qualität.
- Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements (TQM und GAP-Modell).
- Systematisierung und Analyse kundenorientierter Messansätze (objektiv vs. subjektiv).
- Vergleich von unternehmens- und kundenorientierten Messmethoden.
- Ableitung der Notwendigkeit einer spezifischen Methodenkombination.
Auszug aus dem Buch
3.1 Total Quality Management (TQM)
Das Konzept des TQM findet seinen Ursprung in dem 1961 von FEIGENBAUM entwickeltem „Total Quailty Control.“ Diese – sich an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete – Strategie setzt ihre Schwerpunkte in die interfunktionale Zusammenarbeit der verschiedenen Unternehmensbereiche und die Verantwortung aller Mitarbeiter für Produktqualität.
Der Lenkungsausschuss Gemeinschaftsarbeit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. definiert TQM als eine „[…] auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhenden Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg […] zielt.“
Demnach handelt es sich bei TQM um eine umfassende Managementkonzeption, bei der infolge eines übergreifenden Qualitätsgedanken aller Mitarbeiter die Zufriedenheit des Kunden resultiert.
Total bezieht sich dabei auf den Einsatzbereich der Strategie, die sämtliche Stakeholder Gruppen eines Unternehmens umfasst, also Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten etc. Der Begriff Quality bringt zum Ausdruck, dass Unternehmen eine konsequente Orientierung an den Qualitätsforderungen sämtlicher externer und interner Kunden vollzieht. Management schließlich beinhaltet die Vorbildfunktion der Führungsebene, die sich darum bemühen muss, sämtliche Mitarbeiter in diesen Prozess zu integrieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors und die daraus resultierende Notwendigkeit, Qualitätsanforderungen trotz spezifischer Messprobleme methodisch zu erfassen.
2. Grundlagen zur Dienstleistungsqualität: Es werden die zentralen Begrifflichkeiten Dienstleistung und Qualität definiert, wobei die heterogenen Eigenschaften von Dienstleistungen für das Qualitätsverständnis hervorgehoben werden.
3. Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen: Dieser Abschnitt erläutert mit dem Total Quality Management und dem GAP-Modell die theoretischen Ansätze zur Steuerung und Operationalisierung von Qualität.
4. Ausgewählte Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität: Die Arbeit gibt einen detaillierten Überblick über objektive, subjektive sowie unternehmensorientierte Messansätze und vergleicht deren methodische Vor- und Nachteile.
5. Fazit: Die Schlussbetrachtung betont, dass aufgrund der Vielfalt der Ansätze und der Komplexität von Dienstleistungen keine einzelne Methode ausreicht, sondern situativ eine optimale Methodenkombination gewählt werden muss.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, TQM, GAP-Modell, Dienstleistungsmarketing, SERVQUAL, Kundenorientierung, Messansätze, Potenzialorientierung, Prozessorientierung, Ergebnisorientierung, Kundenzufriedenheit, Silent-Shopper, Beschwerdeanalyse, Methodenkombination.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Problematik der Messung von Dienstleistungsqualität und stellt dazu verschiedene theoretische Konzepte sowie praktische Messmethoden vor.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den zentralen Themen gehören die Definitionen von Dienstleistungen, die Anwendung des TQM und GAP-Modells sowie die detaillierte Klassifizierung von Messverfahren.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, herauszufinden, welche Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität geeignet sind und wie Unternehmen diese kritisch einsetzen können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse und Systematisierung bestehender betriebswirtschaftlicher Theorien und Messinstrumente aus dem Bereich des Dienstleistungsmanagements.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in konzeptionelle Grundlagen, wie das GAP-Modell, und eine systematische Darstellung von kunden- und unternehmensorientierten Messinstrumenten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, GAP-Modell und verschiedene spezifische Messmethoden wie den SERVQUAL-Ansatz geprägt.
Warum ist die Messung von Dienstleistungen komplexer als bei Sachgütern?
Dienstleistungen sind immateriell, nicht lagerbar und erfordern häufig die Integration eines externen Faktors (des Kunden), was eine standardisierte Qualitätsprüfung erschwert.
Was besagt das GAP-Modell?
Das GAP-Modell identifiziert fünf verschiedene Diskrepanzen zwischen Kundenerwartungen und real erbrachter Leistung, die als Ansatzpunkte für Qualitätsverbesserungen dienen.
Warum sind unternehmensorientierte Messansätze oft nur ergänzend sinnvoll?
Da Dienstleistungsqualität stark von der individuellen Wahrnehmung des Kunden abhängt, sind rein unternehmensinterne Messungen oft weniger aussagekräftig als direkte kundenorientierte Verfahren.
- Citar trabajo
- Mareike Gerdes (Autor), 2012, Dienstleistungsqualität - Probleme der Messung und Lösungskonzepte, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/201289
