Kundenbindungsmanagement im Marketing. Grundlagen, Aufgaben und Umsetzungsmöglichkeiten

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einführende Betrachtung
1.1 Problemstellung und Ziel der Untersuchung
1.2 Abgrenzung
1.3 Gang der Untersuchung

2 Grundlagen des Kundenbindungsmanagements
2.1 Kundenbindung als Teil des Marketings
2.2 Klärung der Begriffe Kundennähe, Kundenbindung,
Kundenzufriedenheit, Kundenwert, Kundentreue
2.2.1 Kundennähe
2.2.2 Kundenbindung
2.2.3 Kundenzufriedenheit
2.2.4 Kundenwert
2.2.5 Kundentreue

3 Aufgaben und Ziele des Kundenbindungsmanagements
3.1 Aufgaben des Kundenbindungsmanagements
3.2 Ziele des Kundenbindungsmanagements
3.2.1 Emotionale Ziele
3.2.2 Ökonomische Ziele

4 Kundenbindung und ihre Umsetzungsmöglichkeiten 11
4.1 Merkmale und Charakterisierung der Kundenbindung
4.1.1 Bindungsebene
4.1.2 Machtverteilung
4.1.3 Bezugsobjekt der Abnehmerbindung
4.1.4 Intensität und Zeithorizont der Kundenbindung
4.1.5 Absicht der Bindung aus der Kundenperspektive
4.2 Instrumente des Kundenbindungsmanagements
4.2.1 Instrumente der Kommunikationspolitik
4.2.2 Instrumente der Produktpolitik
4.2.3 Instrumente der Distributionspolitik
4.2.4 Instrumente der Preispolitik
4.2.5 Marketing-Mix

5 Kosten-Nutzen-Analyse des Kundenbindungsmanagements 17

6 Darstellung einer Kundenbindungsstrategie anhand eines Beispiels
6.1 Definition eines Musterkreditinstituts
6.2 Problemerkennung /-darstellung
6.3 Problemanalyse
6.4 Problemlösungsansätze
6.5 Realisierung der Kundenbindungsstrategie

7 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis