IT-Service Management

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Problemstellung und Zielsetzung

2. Begriffliche Abgrenzungen
2.1. IT-Services
2.2. IT-Service Management
2.3. Service Level Agreements

3. Darstellung des ITSM
3.1. Notwendigkeit des ITSM
3.2. Ziele und Aufgaben des ITSM

4. ITSM Konzepte und Standards
4.1. ITIL
4.2. COBIT
4.2.1. Val-IT
4.2.2. Risk-IT
4.3. ISO/IEC 20000

5. Fazit

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: ITIL V3 – Lebenszyklus

Abbildung 2: Der COBIT Würfel

1. Problemstellung und Zielsetzung

Zur Realisierung der Unternehmensziele ist die Informationstechnologie (IT) von entscheidender Bedeutung.^[1] Die Unternehmensansprüche an die IT sind jedoch größer als jemals zuvor. Die Unternehmen fordern eine immer bessere und disziplinierte Bereitstellung von IT-Services, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Außerdem wird eine hohe geschäftliche Agilität der IT zum befriedigen der Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse gefordert. Im Gegenzug sind Unternehmen aber nicht bereit die IT-Budgets zu erhöhen.^[2] Eine Optimierung der Geschäftsprozesse durch den IT-Einsatz zur Steigerung der Effizienz und Senkung der Kosten ist erforderlich.^[3] Des Weiteren ist eine konsequente Ausrichtung der IT-Services an den Kundenanforderungen notwendig.^[4] Die Herausforderung der IT erfordern ein Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technologie, um die IT-Services effizient, effektiv und kundenorientiert zu gestalten. Zum meistern dieser Herausforderungen ist die Einführung eines IT-Service-Management (ITSM) in Unternehmen unverzichtbar.^[5]

Aus dieser Problemstellung ergeben sich folgende Forschungsfragen: Welche Aufgaben und Ziele umfasst das ITSM und warum ist dieses in Unternehmen notwendig? Welche Konzepte und Standards bestehen in der Praxis zur Umsetzung des ITSM? Das Ziel dieser Seminararbeit ist es die Notwendigkeit, die Aufgaben und Ziele sowie die bekanntesten Ansätze des ITSM umfangreich zu beschreiben.

Zunächst werden für die Seminararbeit grundlegende Begriffe definiert und erläutert. Eine begriffliche Abgrenzung von IT-Services, ITSM und Service Level Agreements (SLA) folgt. Im Anschluss der Klärung und Abgrenzung der grundlegenden Begriffe folgt eine umfangreiche Darstellung des ITSM. Hierbei wird auf die Notwendigkeit des ITSM in Unternehmen eingegangen. Außerdem werden die Ziele und Aufgaben des ITSM diskutiert. Aufbauend auf den Festlegungen der vorigen Abschnitte werden Konzepte und Standards zur Umsetzung des ITSM in der Praxis vorgestellt. Die relevantesten Konzepte mit der IT-Infrastructure Library (ITIL), der Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) und der ISO/IEC 20000 werden vorgestellt. Abschließend folgt im Fazit eine Zusammenfassung der vorigen Ergebnisse.

2. Begriffliche Abgrenzungen

Für das grundlegende Verständnis dieser Seminararbeit sind zunächst Erläuterungen und Definitionen der Begriffe IT-Services, ITSM und SLA notwendig. Im folgenden Abschnitt werden IT-Services definiert und erläutert.

2.1. IT-Services

Bei dem Begriff IT-Service (bzw. IT-Dienstleistung) handelt es sich um Dienstleistungen die durch einen IT-Service-Provider (bzw. IT-Dienstleister) für einen oder mehrere unternehmensinterne oder -externe Anwender erzeugt werden.^[6] IT-Services konzentrieren sich auf die gezielte Ausrichtung der IT und ihrer Prozesse zur Unterstützung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Diese IT-Services werden aus Personen, Geschäftsprozessen und Technologien kombiniert und in SLAs definiert.^[7]

Die Kunden wollen sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und sich nicht im Detail um die Erbringung der IT-Services kümmern.^[8] Diese IT-Services müssen deshalb zur richtigen Zeit, in der richtigen Quantität und Qualität, am richtigen Ort zu vernünftigen Preisen für die internen und externen Kunden erbracht werden.^[9]

Ein reiner Fokus der IT-Services auf technische Aspekte, wie der Abwicklung von IT-Projekten und den Betrieb von IT-Infrastrukturen, ist heute nicht mehr ausreichend. Vielmehr sind für gegenwärtige IT-Services eine Prozess-, Kunden- und Qualitätsausrichtung charakteristisch.^[10] Der IT-Dienstleister muss deshalb zur Bereitstellung der IT-Services über geeignete Technologien, qualifiziertes Personal und auf die IT-Services zugeschnittene Prozesse verfügen.^[11]

IT-Services sind immateriell und unbeständig. Außerdem nimmt der Anwender an der Produktion der IT-Services selbst teil und die Zufriedenheit der Leistungserstellung ist subjektiv. Die IT-Services werden aus bereits erwähnten Faktoren kombiniert und deren Wert wird durch den Kunden selbst erkannt.^[12] Zunehmende Herausforderungen an die IT erfordern eine Standardisierung, Kontrolle und Transparenz der IT-Services und erfordern ein ITSM.^[13]

Folgender Abschnitt definiert ITSM und trifft eine Abgrenzung zur IT-Governance.

2.2. IT-Service Management

Der Grundgedanke des ITSM besteht in der optimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Nutzer bei ihren Aufgaben durch IT-Services zur Realisierung der Unternehmensziele. Das ITSM dient i. w. S. zur Planung, Steuerung und Kontrolle der im vorigen Abschnitt erläuterten IT-Services.^[14]

Die Definitionsansätze des ITSM-Begriffs sind in der Literatur zahlreich und hier werden die mutmaßlich relevantesten betrachtet. Tiemeyer definiert ITSM als Prinzipien und Verfahren, die der Leistungserstellung und -erbringung von verlässlichen und kundengerechten IT-Services dienen. Das ITSM hilft bei der Verbesserung der Kundenbeziehungen, der Qualitätsverbesserung und der Kostensenkung.^[15]

Eine moderne Betrachtungsweise des ITSM-Forums (ITSMF) definiert den ITSM-Begriff kurz ohne eine traditionelle Sichtweise zu berücksichtigen: “Das ITSM ist eine prozessgerichtete und servicegerichtete Methode für das Management von IT.“^[16]

Van Bon u. a. beschreibt das ITSM als Implementierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT-Services, die den Anforderungen der Anwender gerecht werden. Die IT-Dienstleister führen das ITSM durch eine Kombination aus Personen, Prozessen und IT durch.^[17]

Für diese Arbeit wird folgender Begriff verwendet: „ITSM ist die Gesamtheit der Prinzipien und Verfahren zur Erstellung und Erbringung von IT-Services für Kunden der IT-Organisation mit dem Ziel, für deren bedarfsgerechte, d. h. zeit-, kosten- und qualitätsoptimale Planung, Erbringung, Überwachung und Steuerung Sorge zu tragen.“^[18]

ITSM und IT-Governance hängen eng miteinander zusammen und eine Abgrenzung ist schwierig. In der IT-Governance werden Grundsätze, Verfahren und Maßnahmen zusammengefasst, die sicherstellen sollen, dass mit Hilfe der IT die Unternehmensziele abgedeckt werden.^[19] IT-Governance bildet die Schnittstelle zwischen Unternehmensführung und IT. ITSM wird zwischen Geschäftsprozessmanagement und IT-Governance eigeordnet. Das ITSM gestaltet die spezifischen Aufgaben des IT-Bereichs sowie der Schnittstellen zu den Fachabteilungen.^[20]

2.3. Service Level Agreements

Durch die steigende Kundenorientierung des IT-Bereichs hat sich eine Dienstleistungsbeziehung zwischen den Kunden und den IT-Abteilungen entwickelt. Zum Bewahren der Dienstleistungsqualität und der Kontrolle der Kosten bzw. den Preis wurden SLAs (bzw. Service-Ebenvereinbarungen) eingeführt.^[21] Durch diese SLAs wird der Wertschöpfungsbeitrag der IT-Abteilungen verdeutlicht und legitimiert.^[22]

SLAs können folgendermaßen definiert werden: SLAs sind technische Verträge in denen Vereinbarungen zur Erstellung von IT-Services, die zwischen dem Service-Erbringer (Dienstleister) und dem Service-Nehmern (Kunden) abgeschlossen werden.^[23] Diese SLAs werden unternehmensintern- oder extern vereinbart.^[24]

Der Inhalt eines SLA sollte mindestens folgende Punkte beinhalten:^[25]

- Schilderung der IT-Services und deren Leistungsgrade
- Zielsetzung für Verfügbarkeit, Sicherheit und Beständigkeit des IT-Services
- Pflichten der beiden Vertragspartner
- Strafen bei Nichterfüllung der Leistungsgrade

Durch SLAs werden Geschäftsprozesse messbar gemacht, sie konkretisieren die erforderlichen Leistungen. Außerdem sind SLAs die Voraussetzung für kontinuierliche Verbesserungsprozesse, Benchmarking und Konventionalstrafen.^[26]

Nach Heinrich haben diese SLAs einen Vertragscharakter und werden verbindlich und schriftlich festgehalten.^[27] Es müssen aber nicht immer rechtsgültige Verträge sein. Wenn bspw. der Kunde und Dienstleister rechtlich zum selben Unternehmen gehören ist dies nicht der Fall.^[28]

Das Service Level Management ist für die Einhaltung, Kontrolle und Prüfung der vereinbarten SLAs zuständig.^[29] Dadurch werden Unternehmen bei der Ermittlung der prozessbezogenen Kosten und des Wertschöpfungsbeitrag der IT unterstützt.^[30]

Folgender Abschnitt schildert die Notwendigkeit, die Aufgaben und Ziele des ITSM.

3. Darstellung des ITSM

3.1. Notwendigkeit des ITSM

Der IT-Bereich befindet sich in einem ständigen Wandel.^[31] Eine Vielzahl von Problemen führen trotz großer Einsatzbereitschaft der IT-Mitarbeiter zu Unzufriedenheit und Frustration auf Kunden- und Dienstleisterseite.^[32] Um die sich ständig ändernden und wachsenden Herausforderungen zu bewältigen ist ein ITSM in Unternehmen aus folgenden Gründen notwendig:^[33]

- Der IT-Bereich, die IT-Infrastrukturen, IT-Applikationen und die damit verbundenen Geschäftsprozesse und IT-Services werden immer komplexer und erfordern ein zielorientiertes planen und managen durch die IT-Verantwortlichen.^[34]
- Eine mangelnde Kundenorientierung in der Berichterstattung und bei der Auswahl von Lösungsansätzen schadet der Qualität und Transparenz der IT-Services.^[35]
- Der verschärfte Wettbewerb zwischen den Geschäftskunden führt zu hohen Anforderungen an die IT-Abteilungen mit dem Wunsch nach effektiven und effizienten IT-Services. Die IT-Budgets sinkenden oder bleiben dabei gleich.^[36]
- Aufgrund unklarer Zuständigkeiten und fehlender Regelprozesse wird die Interaktionen zwischen IT- und Geschäftsabteilungen komplexer und dies führt zu falscher Kommunikation und einem zusätzlichen Arbeitsaufwand.^[37]
- Durch die Unternehmen wird von den IT-Abteilungen ein verstärkter Wertbeitrag gefordert. Die IT in Unternehmen müssen flexibler, direkter und messbarer zum geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens beitragen.^[38]
- Die Kunden können Kosten und Nutzen der IT-Services aufgrund der unüberschaubaren und geringfügig kundenorientierten Verrechnungsmethoden nicht einschätzen.

Diese Probleme führen insgesamt dazu, dass die Kundenbedürfnisse nicht genügend erfüllt werden.^[39] Dies erfordert die Formulierung neuer Ziele um daraus die Aufgaben für den ITSM-Bereich abzuleiten.

[...]

^[1] Vgl. Kopperger u. a. (2011), S. 140

^[2] Vgl. Pollard und Cater-Steel (2009), S. 164

^[3] Vgl. Tiemeyer (2011), S. 24 f.

^[4] Vgl. Zarnekow u. a. (2005b), S. 8

^[5] Vgl. Kopperger u. a. (2011), S. 140

^[6] Vgl. Heinrich und Stelzer (2011), S. 310

^[7] Vgl. Buchsein u. a. (2008), S. 121 ff.

^[8] Vgl. Andenmatten (2010), S. 18

^[9] Vgl. Tiemeyer (2011), S. 25

^[10] Vgl. Pollard und Cater-Steel (2009), S. 164 und vgl. Kopperger u. a. (2011), S. 140

^[11] Vgl. Buchsein u. a. (2008), S. 13

^[12] Vgl. Andenmatten (2010), S. 19 f.

^[13] Vgl. Kopperger u. a. (2011), S. 140

^[14] Vgl. Kopperger (2011), S. 140 f.

^[15] Vgl. Tiemeyer (2011), S. 25

^[16] Röder und Schomann (2010), S. 138

^[17] Vgl. Van Bon u. a. (2008), S. 358

^[18] Röder und Schomann (2010), S. 138

^[19] Vgl. Rüter u. a. (2010), S. 28

^[20] Vgl. Heinrich und Stelzer (2011), S. 56

^[21] Vgl. Heinrich und Lehner (2005), S. 601

^[22] Vgl. Ellis und Kauferstein (2004), S. 9

^[23] Vgl. Resch (2009), S. 235 und vgl. Blake u. a. (2012), S. 234

^[24] Vgl. Ellis und Kauferstein (2004), S. 9

^[25] Vgl. Kopperger (2011), S. 143 und vgl. Zarnekow u. a. (2005b), S. 25

^[26] Vgl. Kopperger (2011), S.143

^[27] Vgl. Heinrich und Lehner (2005), S. 601

^[28] Vgl. Resch (2009), S. 236

^[29] Vgl. Heinrich und Stelzer (2011), S. 496 und vgl. Kopperger (2011), S. 143

^[30] Vgl. Bernhard u. a. (2006), S. 47

^[31] Vgl. Tiemeyer (2011), S. 1

^[32] Vgl. Rüter u. a. (2010), S. 73

^[33] Vgl. Tiemeyer (2011), S. 1

^[34] Vgl. ebenda, S. 19

^[35] Vgl. Rüter u. a. (2010), S. 73

^[36] Vgl. Tiemeyer (2011), S. 19

^[37] Vgl. Rüter u. a. (2010), S. 74

^[38] Vgl. Johannsen und Goeken (2011), S. 7

^[39] Vgl. Rüter u. a. (2010), S. 73 f.