Zur Realisierung der Unternehmensziele ist die Informationstechnologie (IT) von entscheidender Bedeutung. Die Unternehmensansprüche an die IT sind jedoch größer als jemals zuvor. Die Unternehmen fordern eine immer bessere und disziplinierte Bereitstellung von IT-Services, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Außerdem wird eine hohe geschäftliche Agilität der IT zum befriedigen der Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse gefordert. Im Gegenzug sind Unternehmen aber nicht bereit die IT-Budgets zu erhöhen. Eine Optimierung der Geschäftsprozesse durch den IT-Einsatz zur Steigerung der Effizienz und Senkung der Kosten ist erforderlich. Des Weiteren ist eine konsequente Ausrichtung der IT-Services an den Kundenanforderungen notwendig. Die Herausforderung der IT erfordern ein Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technologie, um die IT-Services effizient, effektiv und kundenorientiert zu gestalten. Zum meistern dieser Herausforderungen ist die Einführung eines IT-Service-Management (ITSM) in Unternehmen unverzichtbar.
Aus dieser Problemstellung ergeben sich folgende Forschungsfragen: Welche Auf-gaben und Ziele umfasst das ITSM und warum ist dieses in Unternehmen notwen-dig? Welche Konzepte und Standards bestehen in der Praxis zur Umsetzung des ITSM? Das Ziel dieser Seminararbeit ist es die Notwendigkeit, die Aufgaben und Ziele sowie die bekanntesten Ansätze des ITSM umfangreich zu beschreiben.
Zunächst werden für die Seminararbeit grundlegende Begriffe definiert und erläutert. Eine begriffliche Abgrenzung von IT-Services, ITSM und Service Level Agreements (SLA) folgt. Im Anschluss der Klärung und Abgrenzung der grundlegenden Begriffe folgt eine umfangreiche Darstellung des ITSM. Hierbei wird auf die Notwendigkeit des ITSM in Unternehmen eingegangen. Außerdem werden die Ziele und Aufgaben des ITSM diskutiert. Aufbauend auf den Festlegungen der vorigen Abschnitte werden Konzepte und Standards zur Umsetzung des ITSM in der Praxis vorgestellt. Die relevantesten Konzepte mit der IT-Infrastructure Library (ITIL), der Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) und der ISO/IEC 20000 werden vorgestellt. Abschließend folgt im Fazit eine Zusammenfassung der vorigen Ergebnisse.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung und Zielsetzung
2. Begriffliche Abgrenzungen
2.1. IT-Services
2.2. IT-Service Management
2.3. Service Level Agreements
3. Darstellung des ITSM
3.1. Notwendigkeit des ITSM
3.2. Ziele und Aufgaben des ITSM
4. ITSM Konzepte und Standards
4.1. ITIL
4.2. COBIT
4.2.1. Val-IT
4.2.2. Risk-IT
4.3. ISO/IEC 20000
5. Fazit
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht die Notwendigkeit, Ziele und Aufgaben des IT-Service Managements (ITSM) sowie die in der Praxis etablierten Konzepte und Standards zur Umsetzung. Sie zielt darauf ab, einen umfassenden Überblick über methodische Ansätze zur Professionalisierung der IT-Leistungserbringung zu geben.
- Grundlagen und Definitionen von IT-Services und ITSM
- Notwendigkeit und strategische Bedeutung des IT-Service Managements
- Funktionsweise und Best-Practices von ITIL
- Governance-Strukturen und Steuerungsmodelle durch COBIT, Val-IT und Risk-IT
- Qualitätsorientierte Standardisierung mittels ISO/IEC 20000
Auszug aus dem Buch
4.1. ITIL
Die ITIL wurde im Auftrag der Britischen Regierung durch die Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), heute Office of Government Commerce (OGC), entwickelt. Anfang des Jahres 2000 wurde ITIL V2 in der Praxis verbreitet und genutzt. Seit Mai 2007 besteht die aktuelle Version V3.
ITIL ist der am weitesten verbreitete Ansatz für ITSM auf der Welt. Die ITIL ist eine Sammlung von Best-Practice und bietet einen praktischen Rahmen für die Ermittlung, Planung, Lieferung und Unterstützung von IT-Services für die Wirtschaft. ITIL hat sich weltweit als De-facto-Standard im ITSM-Bereich etabliert. Dieses Rahmenwerk wird vom OGC und der British Standards Institution (BSI) permanent weiterentwickelt. ITIL beinhaltet Verfahren, die den direkten Kontakt mit Nutzern regelt.
Dabei wird beschrieben was getan werden muss, d. h. die Prozesse, Rollen und Aufgaben werden abgebildet. Es wird aber weniger beschrieben wie es konkret im Einzelnen umgesetzt werden soll. ITIL liefert lediglich ein Framework, bei dem die Ausführung dem Unternehmen überlassen wird. Die ITIL Publikationen der OGC stehen öffentlich zur Verfügung.
Das Ziel des Best-Practice Frameworks ist die einfache Bereitstellung qualitativ hochwertiger IT-Services. Der Fokus von ITIL liegt deshalb in einer Kundenorientierung, die sich in der Zufriedenheit der IT-Anwender und der Kunden wiederspiegelt. Außerdem soll die Effektivität und Effizienz der IT durch eine Steigerung der Umsetzung geschäftlicher Anforderungen und Leistungserstellung gewährleistet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung und Zielsetzung: Einleitung in die Bedeutung der IT für Unternehmensziele sowie Definition der Forschungsfragen hinsichtlich ITSM-Aufgaben und Standards.
2. Begriffliche Abgrenzungen: Klärung der zentralen Begriffe IT-Services, ITSM und Service Level Agreements (SLA) zur Schaffung einer gemeinsamen Wissensbasis.
3. Darstellung des ITSM: Analyse der Notwendigkeit von ITSM aufgrund zunehmender Komplexität sowie Erörterung der Zielsetzungen und Aufgabenbereiche.
4. ITSM Konzepte und Standards: Vorstellung und Vergleich der frei zugänglichen Rahmenwerke ITIL, COBIT (inkl. Val-IT und Risk-IT) sowie ISO/IEC 20000.
5. Fazit: Zusammenfassende Bewertung der ITSM-Relevanz und der vorgestellten Frameworks als Instrumente zur Effizienzsteigerung und Qualitätsverbesserung.
Schlüsselwörter
IT-Service Management, ITSM, IT-Services, ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, Service Level Agreements, SLA, IT-Governance, Val-IT, Risk-IT, Prozessmanagement, IT-Strategie, Kundenzufriedenheit, Best-Practices.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die professionelle Gestaltung der IT-Leistungserbringung in Unternehmen durch das IT-Service Management (ITSM).
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit fokussiert sich auf die theoretischen Grundlagen des ITSM sowie auf die Anwendung von gängigen Frameworks wie ITIL, COBIT und ISO/IEC 20000.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Notwendigkeit von ITSM zu begründen und die Aufgaben, Ziele sowie relevante Praxis-Standards zur Umsetzung umfassend zu beschreiben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine strukturierte Literaturanalyse, die den aktuellen Stand der Forschung und Praxis-Standards im Bereich IT-Management zusammenführt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Begriffsklärung, die Herleitung der Notwendigkeit von ITSM und die detaillierte Vorstellung der Standards ITIL, COBIT, Val-IT, Risk-IT und ISO/IEC 20000.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär über IT-Service Management, ITIL, COBIT, Prozessorientierung und Service Level Agreements (SLA) definieren.
Worin unterscheidet sich die Version V3 von ITIL zur vorherigen Version?
Die Version V3 von ITIL orientiert sich konsequent am IT-Lebenszyklus-Ansatz, während die Vorgängerversionen primär einzelne Hauptprozesse in den Vordergrund stellten.
Was ist der spezifische Nutzen des COBIT-Würfels?
Der COBIT-Würfel dient der Veranschaulichung des dreidimensionalen Informationsraums, der die Zusammenhänge zwischen IT-Prozessen, IT-Ressourcen und den zu erreichenden Zielen verdeutlicht.
Warum wurde ISO/IEC 20000 entwickelt?
Der Standard wurde entwickelt, um eine formale Zertifizierungsmöglichkeit für gesamte Unternehmen zu schaffen, da ITIL-Zertifizierungen primär auf Einzelpersonen ausgerichtet sind.
Wie ergänzen Val-IT und Risk-IT das COBIT-Framework?
Val-IT konzentriert sich auf den geschäftlichen Wert von IT-Investitionen, während Risk-IT spezifische Prozessmodelle für das IT-Risikomanagement bereitstellt, wodurch das COBIT-Framework vervollständigt wird.
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- Michael Pavleski (Autor), 2012, IT-Service Management, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/204820
