Gestaltungsaspekte kundenorientierter E-Government-Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Begriff der Dienstleistung
2.2 Begriff des Service Engineering
2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität
2.4 Grundlagen des Nonprofit-Marketing
2.5 Öffentliche Verwaltung

3 E-Government und öffentliche Dienstleistungen
3.1 Kunden der elektronischen Verwaltung
3.2 Rahmenbedingungen öffentlicher Dienstleistungen
3.3 Struktur und Systematisierung von Verwaltungsleistungen

4 Kundenanforderungen an E-Government
4.1 Bürger als Kunde
4.2 Unternehmen als Kunde
4.3 Verwaltung als Kunde

5 Restriktionen bei der Dienstleistungsgestaltung
5.1 Gesetzliche Restriktionen
5.2 Budgetrestriktionen
5.3 Personalrestriktionen
5.4 Mentale und kulturelle Restriktionen

6 Qualitätsdimensionen bei der Entwicklung von E-Government-Dienstleistungen
6.1 Potenzialqualität
6.2 Prozessqualität
6.3 Ergebnisqualität

7 Zusammenfassung

Abbildungsverzeichnis

Abb.1: Dimensionen des E-Government

Abb.2: Modell der Dienstleistungsqualität

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Die modernen Informations- und Kommunikationstechnologien bieten der öffentlichen Verwaltung grundlegend neue Möglichkeiten zur Organisation des Dienstleistungsangebots. Kommune, Landes- und Bundesbehörden sind mit einer kundenorientierten Gestaltung der Verwaltungsorganisation beschäftigt. Der Bürger wird zunehmend als Kunde betrachtet, der adäquate Leistungen für seine Steuergelder erwartet.^[1] Begriffe wie Kunde, Dienstleistung und Servicequalität sind in der Verwaltung seit der verstärkten Modernisierungsdiskussion präsent. Mit dem Rückgriff auf privatwirtschaftliche Konzepte wandelt sich Obrigkeits- wie Wohlfahrtstaat in Richtung Dienstleistungsstaat.^[2]

Anliegen dieser Arbeit ist es, die Servicequalität als Gestaltungsaspekt öffentlicher Dienstleistungen im Hinblick auf ein kundenorientiertes Angebot aufzuzeigen. Dabei finden die Besonderheiten öffentlicher Dienstleistungen Berücksichtigung und die spezifischen Rahmenbedingungen für eine E-Government-Entwicklung werden erläutert.

Der zweite Gliederungspunkt behandelt die für den Aufbau der Arbeit erforderlichen theoretischen Grundlagen. Dabei werden die Begriffe der Dienstleistung, des Service Engineering, einer Nonprofit-Marketing-Konzeption, der Begriff der Servicequalität, sowie dieser der öffentlichen Verwaltung erläutert.

Anschließend werden die Kunden öffentlicher Verwaltung vorgestellt. Darauf aufbauend wird ein Überblick gegeben über die öffentlichen Dienstleistungen unter Einbeziehung der Rahmenbedingungen im öffentlichen Sektor. Auf ihrer Basis erfolgt im sich anschließenden vierten Teil eine Untersuchung der Kundenanforderungen. Aus diesen sind die Prioritäten bei der Entwicklung kundenorientierter Dienstleistungen abzuleiten.

Auf die Restriktionen, die seitens E-Government zu berücksichtigen sind, wird im fünften Gliederungspunkt näher eingegangen. Im sechsten Gliederungspunkt stehen die Qualitätsdimensionen bei der Dienstleistungsentwicklung im Mittelpunkt der Betrachtung.

Den Abschluss der Arbeit bildet eine Zusammenfassung der dargestellten Gedanken.

2 Theoretische Grundlagen

2.1 Begriff der Dienstleistung

Die bei der wissenschaftlichen Abgrenzung von Dienstleistungen verwendeten Definitionsansätze lassen sich grob in vier Kategorien gliedern: enumerative, negative, institutionelle und konstitutive Abgrenzung.^[3]

Die konstitutive Abgrenzung bietet die Möglichkeit durch konstitutive Merkmale Dienstleistungen eindeutig von anderen Gütern abzugrenzen.^[4] Sie basieren auf der Identifizierung von Eigenschaften, die das Wesen einer Dienstleistung entscheidend prägen. Als wesentliche Dienstleistungscharakteristika sind die Immaterialität und die damit verbundene Nicht-Lagerfähigkeit, die Integration eines externen Faktors in den Leistungserstellungsprozess sowie die Simultanität von Produktion und Absatz (das sog. „Uno-Actu-Prinzip“) hervorzuheben.^[5]

Zu Herausarbeitung eindeutig abgrenzbarer Merkmale einer Dienstleistung wird in der Literatur eine Dreiteilung der Dienstleistung in potenzial-, prozess- und ergebnisorientierte Dimension diskutiert, wobei jede Dimension zu Bestimmung konstitutiver Merkmale herangezogen wird.^[6]

Unter der potenzialorientierten Dimension wird die Fähigkeit und Bereitschaft verstanden, mittels einer Kombination von internen Potenzialfaktoren, die ein Anbieter bereitstellt, tatsächlich eine Dienstleistung erbringen zu können. Die prozessorientierte Dimension versteht Dienstleistungen als Prozesse zur Übertragung der Potenzialdimension auf externe Faktoren (z.B. den Kunden). Der Prozess als Abfolge von Tätigkeiten zur Erstellung eines Produkts spielt bei Dienstleistungen eine zentrale Rolle, da häufig erst durch die Einbeziehung des Kunden (bzw. dessen Objekts) in den Prozess eine Dienstleistung erbracht werden kann.^[7] Der Zustand nach vollzogener Faktorkombination, d.h. nach Beendigung des Dienstleistungsprozesses, steht im Mittelpunkt der ergebnisorientierten Dimension.^[8]

Aufgrund der Drei-Phasen-Auffassung von Dienstleistungen kann der Begriff der Dienstleistung folgendermaßen definiert werden:

Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).^[9]

2.2 Begriff des Service Engineering

Die Dienstleistungen stellen zunehmend ein sektorübergreifendes Phänomen dar. Die steigende Bedeutung zeigt sich in einer Flut von Veröffentlichungen, die aus theoretischer und praktischer Sicht dem Problemkomplex Dienstleistung widmen. Seit einigen Jahren wird dieser Problembereich auch von Ingenieuren unter dem Stichwort „Service Engineering“ aufgegriffen. Sie dienen vor allem dazu eine Bewusstseinverstärkung in der Praxis zu erreichen, dass auch die Dienstleistungsentwicklung ein systematischer und kundenbezogener Prozess ist.^[10]

Der Begriff des Service Engineering wird vom DIN Institut als die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprodukten unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge definiert. Ein so verstandenes Service Engineering ermöglicht die Reduktion von Komplexität bei der Dienstleistungsentwicklung und die Wiederverwendung von bereits realisierten Teillösungen, Methoden und Konzepten.^[11]

Das Konzept des Service Engineering unterstützt Unternehmen konkret dabei Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie mit der gewünschten Qualität und Effizienz wirtschaftlich am Markt angeboten werden können.^[12]

Prüfstein für das Service Engineering wird sein, dass Vorteile wie gesteigerte Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Effizienz bzw. verkürzte Time-to-market realisiert werden können, indem dienstleistende Organisationen Service Engineering Konzepte erstellen und einsetzen.^[13] In dem Sinne sind auch öffentliche Verwaltungen als leistungserbringende Organisationen zu betrachten, die dieselben Anforderungen zu berücksichtigen haben.

2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität

Gemäß der Definition der Deutschen Gesellschaft für Qualität ist Qualität die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bzgl. ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Der kundenorientierte Qualitätsbegriff, als eine der Ausprägungen dieses Begriffs, kommt dadurch zum Ausdruck, dass die Anforderungen an das Niveau vom Kunden festgelegt werden. Daher ist der Qualitätsbegriff auch relativ - aus der subjektiven Perspektive des Kunden – zu formulieren.^[14]

Die Qualität als „fitness for use“, also als Eignungsgrad zur Befriedigung der subjektiven Anforderungen aus Kundensicht, prägt den kundenorientierten Ansatz des Qualitätsbegriffs.^[15] Die objektive Qualitätserfassung der Dienstleistung ist oft seht schwierig. So führt z.B. der Charakter der Immaterialität dazu, dass keine physikalisch messbaren Produkteigenschaften vorliegen. Qualitätsmodelle orientieren sich deshalb z.B. an abgeleiteten Qualitätsdimensionen wie Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität.

Die Potenzialqualität bezieht sich auf die Leistungsbereitschaft und umfasst die personellen, organisatorischen, und materiellen Voraussetzungen auf der Seite des Anbieterunternehmens.^[16] Damit wird die Gestaltung der Potenzialqualität nicht nur zur Voraussetzung für eine qualifizierte Dienstleistung, sondern sie wird auch von Kundenseite zum Surrogat für die Ergebnisqualität mangels messbarer Qualitätsindikatoren.^[17]

Die Prozessqualität bezieht sich auf alle Prozesse während der Dienstleistungserstellung. Die Endkombination der Produktionsfaktoren kann jedoch erst dann erfolgen, wenn ein sog. externer Faktor zur Verfügung steht, den der Kunde in den Leistungserstellungsprozesses einbringt.^[18] Die Bewertung der Prozessqualität der Dienstleistung erfolgt durch die subjektive Einschätzung anhand von Qualitätsindikatoren. Die Ergebnisqualität stellt fest, inwieweit die vorgegebenen Kundenziele erfüllt werden. Das Ergebnis ist somit der Nutzen, den der Kunde aus der Dienstleistung zieht.^[19]

Die Qualität an sich ist eine zentrale Anforderung des Kunden im Bezug auf die Dienstleistungsentwicklung. Die Qualitätsansätze, die sich auch in der öffentlichen Verwaltung anwenden lassen, bieten die Möglichkeit zur Verbesserung der Servicequalität.^[20] Insofern stellen Qualitätskonzepte einen wichtigen Gestaltungsaspekt kundenorientierter E-Government-Dienstleistungen.

2.4 Grundlagen des Nonprofit-Marketing

Eine auf das Gemeinwohl der Gesellschaft bezogene Marketing-Konzeption bedeutet eine Kundenorientierung, die, von integriertem Marketing unterstützt, auf die Erzeugung von Kundenzufriedenheit und langfristiger Konsumentenwohlfahrt ausgerichtet ist und in ihnen den Schlüssel zur Erfüllung der Organisationsziele sieht.^[21]

Auf die Begriffe der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als Hauptziele bei der Dienstleistungsentwicklung im öffentlichen Sektor wird im Laufe der vorliegenden Arbeit näher eingegangen.

Kundenorientierung kann als die Ausrichtung aller zentralen Unternehmensfaktoren, angefangen von der Beschaffung bis hin zum Vertrieb, auf die Bedürfnisse der Kunden und Gegebenheiten des Marktes definiert werden. Sie wird in allen aktuellen Managementkonzepten, wie „Lean Management“, „Business Reengineering“ oder „Total Quality Management“ als ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor des Unternehmens angesehen.^[22] Die Kundenorientierung beinhaltet den offenen Kontakt zum Kunden, die gezielte Erforschung von Kundenwünschen und die sich daraus ergebenden Anpassung im Dienstleistungserstellungsprozess.^[23]

Das langfristige Schicksal des Unternehmens hängt von dem Ausmaß der von ihm erzeugten Kundenzufriedenheit ab. Marketing basiert auf der Überzeugung, dass kein Erfolg zu erwarten ist, wenn eine Dienstleistung den Wünschen des Marktes nicht angepasst wurde.

Sinn und Zweck des Marketings ist es, die Erreichung der Organisationsziele zu gewährleisten. Handelt es sich um ein „normales“ Unternehmen, so steht die Gewinnerzielung an erster Stelle. Im Nonprofit-Bereich wie z. B. in den öffentlichen Verwaltungen, liegt das Hauptziel häufig im Gemeinwohl.^[24]

2.5 Öffentliche Verwaltung

Öffentliche Verwaltungen im engeren Sinne stellen Institutionen dar, die mit ihren Einnahmen und Ausgaben in öffentlichen Haushalt einer Gebietskörperschaft vollständig eingebunden sind und Allgemeinbedürfnisse decken. Dazu zählen Ämter, Behörden und Ministerien auf Bundes-, Landes- und Kommunalebene. Die öffentlichen Verwaltungen finanzieren sich überwiegend aus Steuern, Gebühren und Beiträgen.^[25]

Öffentliche Verwaltungen sind staatliche Organe, die exekutive Funktionen ausüben. Dieses administrative Selbstverständnis umfasst die grundlegende Aufgabe, die Entscheidungen der Regierung auf alle drei Ebenen in die politische Wirklichkeit umzusetzen. Öffentliche Verwaltungen sind somit bei ihrer Aufgabenerfüllung stark an politische Vorgaben der Gebietskörperschaften gebunden, wodurch ihr Spielraum für ein eigenständiges wirtschaftliches Verhalten wesentlich stärker eingeschränkt ist.^[26]

Öffentliche Verwaltungen unterscheiden sich von privaten Haushalten und Unternehmen durch wesentlich andere Zielsetzungen. Sie erbringen Dienstleistungen, die die private Wirtschaft nicht erbringt oder die sie nach überwiegender Ansicht der Allgemeinheit nicht so gut erbringt.^[27] Sie verfolgen das Ziel der Förderung des Gemeinwohls durch Deckung kollektiver Bedarfe. Die öffentlichen Ziele resultieren aus öffentlichen Interessen, die die hierzu legitimierten politischen Instanzen wahrnehmen, artikulieren und durchsetzen.^[28]

Electronic Government, digitales Rathaus und virtuelle Verwaltungen sind einige der Begriffe, die in den letzten Jahren unter reger Anteilnahme der Öffentlichkeit die Modernisierungsdebatte der öffentlichen Verwaltung und Betriebe wesentlich bestimmt haben. Die Schaffung von Kompetenz und Qualifikation, Vertrauensbildung, Zugänglichkeit, Lebensqualität und die Verwaltungsmodernisierung durch Informations- und Kommunikationstechnologie stehen dabei im Vordergrund.^[29] In Form eines E-Government erhält die Verwaltung die Chance, sich zu einem Dienstleister zu entwickeln, der mit Hilfe schlanker Prozesse flexibel und kostengünstig zur Zufriedenheit seiner Kunden agiert.^[30]

E-Government

E-Government umfasst die vollständige Abwicklung geschäftlicher Prozesse mit Hilfe von Informationstechnologie. Dies umschließt Prozesse innerhalb von Regierung oder öffentlicher Verwaltung, sowohl auf supranationaler, nationaler, regionaler wie auf lokaler Ebene, als auch in Legislative, Exekutive oder Jurisdiktion. Das besondere an E-Government ist, dass dieser Austausch über elektronische Medien abläuft.^[31] Dazu gehört die elektronische Abwicklung und Automatisierung von Standardprozessen im Innen- und Außenkontakt, integriertes Datenmanagement, die Vereinfachung und Beschleunigung von Beschaffungs- oder internen Genehmigungsverfahren, die Erhöhung der Transparenz und die Verbesserung des Ressourcenmanagement.^[32]

Die virtuelle Verwaltung ist die Abbildung der realen Verwaltung im Informationsraum. Diesbzgl. müssen neue Gestaltungskriterien angelegt werden. Aufgaben und Leistungen bspw. können über institutionelle Grenzen hinweg so gebündelt werden, wie sie sich aus der jeweiligen Lebenslage ihrer Adressaten heraus darstellen.^[33]

Damit hat E-Government eine doppelte Dimension, die in den E-Government-Strategien der Länder teilweise auch schon aufgenommen wurde. Einerseits umfasst es die Modernisierung und Optimierung der Prozesse in der öffentlichen Verwaltung und schreibt damit die Ansätze der Verwaltungsmodernisierung der 90er Jahre für das kommende digitale Zeitalter fort. Andererseits besitzt E-Government ein erhebliches Potenzial, die Partizipations- und Entscheidungsmöglichkeiten von Wählern und Gewählten durch mehr Transparenz, Kommunikation und Transaktion deutlich zu verbessern. Aus diesem Grund ist E-Government eine politisch-strategische Herausforderung, der sich alle Gebietskörperschaften stellen müssen.^[34]

Derzeitige Schwerpunkte von E-Government-Aktivitäten liegen in einer Öffnung nach außen (Open Government), in einer Kundenorientierung (Customer Oriented Government) und in einer Vernetzung des Regierens und Verwaltens (Networked Government).^[35]

3 E-Government und öffentliche Dienstleistungen

3.1 Kunden der elektronischen Verwaltung

Mit dem Rückgriff auf privatwirtschaftliche Konzepte erfolgt eine Neudefinition der Rolle des Adressaten von Verwaltungsleistungen. Man spricht jetzt von Kunden und formuliert als Modernisierungsziel die Kundenorientierung.^[36]

Als Kunde der öffentlichen Verwaltung gelten der Bürger, die Wirtschaft und die Verwaltung selbst (siehe Abbildung 1 im Anhang).

Government-to-Citizen (G2C) umfasst die Integration des Staats und seinen Einwohnern, die öffentliche Leistungen in Anspruch nehmen. Außerdem fällt in diesem Bereich auch die Ausübung ziviler Rechte und Pflichten des Bürgers bzgl. der verfassungsgebenden Gewalten einer Demokratie.

Government-to-Business (G2B) meint die Integration von Staat und den privatwirtschaftlichen Partner, die sowohl als Lieferanten als auch als Nachfrager öffentlicher Dienstleistungen auftreten.

Der Begriff Government-to-Government (G2G) beinhaltet die horizontale Integration der drei Staatsgewalten (Legislative, Judikative, Exekutive) und vertikale Integration aller Prozesse auf den relevanten Staatsebenen (Bund, Länder, Kommunen).^[37]

3.2 Rahmenbedingungen öffentlicher Dienstleistungen

Im Folgenden werden die Rahmenbedingungen Politik, Recht, Gesellschaft und Technologie betrachtet. Diese Rahmenbedingungen sind durch einen stetigen Wandel gekennzeichnet, was das Verwaltungshandeln immer schwieriger vorhersehbar macht.^[38]

Die politischen Rahmenbedingungen erfassen die Strukturen, in denen E-Government eingeführt werden soll, sowie die Präsenz des Themas im politischen Prozess. Vorgaben aus der Politik beeinflussen die Einführung von E-Government und ehrgeizige politische Ambitionen können die Entwicklung beschleunigen. Es gilt also das Thema, auch mit geeignetem Marketing – und Lobbyingmaßnahmen, fest im politischen Prozess zu verankern sowie die Unterstützung mittels Förderprogrammen und Subventionen zu gewährleisten.

Die weite Verbreitung der IuK bringt zahlreiche Herausforderungen an den Gesetzgeber mit sich. Die formellen juristischen Grundlagen wie Verwaltungsvorschriften, Geschäftsordnungen, Verwaltungsgesetze sind zu ändern, um die Effizienzpotenziale inklusive ressort- und ebenenübergreifender Neustrukturierung erschließen zu können. Die spezifischen Fragen zum Angebot über das Internet sind ebenso zu klären: Die wichtigsten beschäftigen sich mit den digitalen Signatur sowie dem Datenschutz. Die Hoheit über die Verantwortlichkeit für Daten muss festgelegt werden und Regeln für den Umgang mit diesen geschaffen werden. Es gilt dabei, die grundlegenden Ansprüche der Öffentlichkeit, wie Privatsphäre und Zugang zu öffentlichen Informationen, zu wahren.

[...]

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^[1] Breitling, M.: Rahmenkonzept für die Entwicklung, Beschreibung und Gestaltung öffentlicher Dienstleistungen. In: 4. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik: WI’99-Doktorandenseminar. http://wi99.iwi.uni-sb.de/, Abruf am 2006-11-09.

^[2] Schmidt, B.: e-Government und Servicequalität: Analyse zur Perspektive von IT-Anbietern und Verwaltungsführung. Diss., St. Gallen 2003, S. 1.

^[3] Scheer, A.-W., Grieble, O., Klein, R.: Modelbasiertes Dienstleistungsmanagement. In: Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W.: (Hrsg): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. 2 Aufl., Springer, Berlin et al. 2006, S. 23.

^[4] Vgl. Biberstein, I.: Dienstleistungsmarketing. 4 Aufl., Kiehl, Ludwigshafen 2006, S. 27.

^[5] Vgl. Haller, S.: Dienstleistungsmanagement Grundlagen-Konzepte-Instrumente. 3. Aufl., Gabler, Wiesbaden 2005, S. 7-8.

^[6] Biberstein, I.: Dienstleistungsmarketing. 4 Aufl., Kiehl, Ludwigshafen 2006, S. 28.

^[7] Bruhn, M.: Handbuch Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung. 2. Aufl., Wiesbaden 2001, S. 25-36.

^[8] Schneider, K.; Scheer, A.-W.: Konzept zur systematischen und kundenorientierten Entwicklung von Dienstleistungen. IWi Heft 175, April 2003, S. 6.

^[9] Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing: Grundlagen- Konzepte- Methoden. 5. Aufl., Gabler, Wiesbaden 2006, S. 33.

^[10] Corsten, H.; Gössinger, R.: Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen. Heft 56, Juni 2003, S. 4-5.

^[11] Burr, W.: Service Engineering bei technischen Dienstleistungen: Eine ökonomische Analyse der Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung. 1. Aufl., Dt. Universitätsverlag, Wiesbaden 2002, S. 14.

^[12] Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W.: Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. 2. Aufl., Springer, Berlin et al. 2006, S. 4.

^[13] Fähnrich, K.-P.; Opitz, M.: Service Engineering: Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin. In: Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W.: (Hrsg): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. 2. Aufl., Springer, Berlin et al. 2006, S. 93.

^[14] Meffert, H.;Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing: Grundlagen-Konzepte-Methoden. 5. Aufl., Gabler, Wiesbaden 2006, S. 290-293.

^[15] Schwiering, K.: Electronic Government: Ein Konzept zur innovativen Neugestaltung öffentlicher Aufgabenwahrnehmung. Lit Verl., Münster 2005, S. 81.

^[16] Bodendorf, F.: Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich. Springer, Berlin et al. 1999, S. 17.

^[17] Schwiering, K.: Electronic Government: Ein Konzept zur innovativen Neugestaltung öffentlicher Aufgabenwahrnehmung. Lit Verl., Münster 2005, S. 83.

^[18] Biberstein, I.: Dienstleistungsmarketing. 4. Aufl., Kiehl, Ludwigshafen 2006, S. 31.

^[19] Schwiering, K.: Electronic Government: Ein Konzept zur innovativen Neugestaltung öffentlicher Aufgabenwahrnehmung. Lit Verl., Münster 2005, S. 83.

^[20] Schmidt, B.: e-Government und Servicequalität: Analyse zur Perspektive von IT-Anbietern und Verwaltungsführung. Diss., St. Gallen 2003, S. 59.

^[21] Kotler, P.: Marketing für Non-Profit-Organisationen. Poeschel, Stuttgart 1978, S. 47.

^[22] Bogumil, J.; Kißler, L.: Vom Untertan zum Kunden? Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung in der Kommunalverwaltung. Band 8, Ed. Sigma, Berlin 1995, S. 13.

^[23] Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing: Grundlagen- Konzepte- Methoden. 5. Aufl., Gabler, Wiesbaden 2006, S. 3.

^[24] Kotler, P.: Marketing für Non-Profit-Organisationen. Poeschel, Stuttgart 1978, S. 6-7.

^[25] Raffèe, H.; Fritz, W.; Wiedmann, P.: Marketing für öffentliche Betriebe. Kohlhammer, Stuttgart et al. 1994, S. 19-24.

^[26] Vgl. Raffèe, H.; Fritz, W.; Wiedmann, P.: Marketing für öffentliche Betriebe. Kohlhammer, Stuttgart et al. 1994, S.100

^[27] Bogumil, J.; Kißler, L.: Vom Untertan zum Kunden? Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung in der Kommunalverwaltung. Band 8, Ed. Sigma, Berlin 1995, S. 16.

^[28] Vgl. Eichhorn, P.: Öffentliche Betriebswirtschaftslehre: Beiträge zur BWL der öffentlichen Verwaltungen und öffentlichen Unternehmen. Berlin Verlag, Berlin 1997, S. 111.

^[29] Manefeld, P.: IT in der öffentlichen Verwaltung „E-Government“: Lösungen für digitale Rathäuser. Hewlett Packard GmbH (Hrsg.). In: D2: Mit Internet Staat machen: E-Government und die Zukunft der Demokratie.

^[30] Vgl. Scheer, A.-W.; Kruppke, H.; Heib, R.: E-Government: Prozessoptimierung in der öffentlichen Verwaltung. Springer, Berlin et al. 2003, S. 17.

^[31] Von Lucke, J.: Electronic Government in der Welt. In: Reinermann, H. (Hrsg.): Regieren und Verwalten im Informationszeitalter: Unterwegs zur virtuellen Verwaltung. Band 22, R. v. Decker’s Verlag, Heidelberg 2000, S. 186.

^[32] Accenture (Hrsg.): Was-will-der-Buerger.de: Online Angebot und - Nachfrage im öffentlichen Sektor: Eine Bedarfsanalyse von Accenture in Zusammenarbeit mit der Bayerischen Staatskanzlei.

^[33] Vgl. Rolles, R.: Content Management in der öffentlichen Verwaltung. Diss., Saarland 2004, S. 46.

^[34] Kaczorowski, W.; König, R.; Meyer, R.; Wensauer, D.: eGovernment in den Bundesländern: Sachstand und Perspektiven. Friedrich Ebert Stiftung, Bonn 2003.

^[35] Von Lucke, J.: Regieren und Verwalten im Informationszeitalter. Band 156, Duncker & Humblot, Berlin 2003, S. 36.

^[36] Bogumil, J.; Kißler, L.: Vom Untertan zum Kunden? Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung in der Kommunalverwaltung. Band 8, Ed. Sigma, Berlin 1995, S. 8.

^[37] Scheer, A.-W.; Kruppke, H.; Heib, R.: E-Government: Prozessoptimierung in der öffentlichen Verwaltung. Springer, Berlin et al. 2003, S. 17.

^[38] Vgl. Hill, H.; Klages, H. (Hrsg.): Aktuelle Tendenzen und Ansätze zur Verwaltungsmodernisierung: Dokumentation einer Fortbildungsveranstaltung an der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Speyer mit der Stadt Arnsberg. Raabe, Stuttgart et al. 1998, S. 11.