Die modernen Informations- und Kommunikationstechnologien bieten der öf-fentlichen Verwaltung grundlegend neue Möglichkeiten zur Organisation des Dienstleistungsangebots. Kommune, Landes- und Bundesbehörden sind mit einer kundenorientierten Gestaltung der Verwaltungsorganisation beschäftigt. Der Bürger wird zunehmend als Kunde betrachtet, der adäquate Leistungen für seine Steuergelder erwartet. Begriffe wie Kunde, Dienstleistung und Service-qualität sind in der Verwaltung seit der verstärkten Modernisierungsdiskussion präsent.Mit dem Rückgriff auf privatwirtschaftliche Konzepte wandelt sich Obrigkeits- wie Wohlfahrtstaat in Richtung Dienstleistungsstaat.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Begriff der Dienstleistung
2.2 Begriff des Service Engineering
2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität
2.4 Grundlagen des Nonprofit-Marketing
2.5 Öffentliche Verwaltung
3 E-Government und öffentliche Dienstleistungen
3.1 Kunden der elektronischen Verwaltung
3.2 Rahmenbedingungen öffentlicher Dienstleistungen
3.3 Struktur und Systematisierung von Verwaltungsleistungen
4 Kundenanforderungen an E-Government
4.1 Bürger als Kunde
4.2 Unternehmen als Kunde
4.3 Verwaltung als Kunde
5 Restriktionen bei der Dienstleistungsgestaltung
5.1 Gesetzliche Restriktionen
5.2 Budgetrestriktionen
5.3 Personalrestriktionen
5.4 Mentale und kulturelle Restriktionen
6 Qualitätsdimensionen bei der Entwicklung von E-Government Dienstleistungen
6.1 Potenzialqualität
6.2 Prozessqualität
6.3 Ergebnisqualität
7 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen einer kundenorientierten Modernisierung der öffentlichen Verwaltung durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien (E-Government), wobei der Fokus insbesondere auf der Steigerung der Servicequalität für Bürger, Unternehmen und die Verwaltung selbst liegt.
- Grundlagen des Dienstleistungsmanagements und Service Engineering im öffentlichen Sektor
- Strukturen und Spezifika öffentlicher Dienstleistungen und E-Government-Kunden
- Analyse der verschiedenen Kundenanforderungen (Bürger, Wirtschaft, Verwaltung)
- Untersuchung rechtlicher, finanzieller, personeller und kultureller Restriktionen
- Qualitätsdimensionen (Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität) als Gestaltungsaspekte
Auszug aus dem Buch
2.1 Begriff der Dienstleistung
Die bei der wissenschaftlichen Abgrenzung von Dienstleistungen verwendeten Definitionsansätze lassen sich grob in vier Kategorien gliedern: enumerative, negative, institutionelle und konstitutive Abgrenzung.
Die konstitutive Abgrenzung bietet die Möglichkeit durch konstitutive Merkmale Dienstleistungen eindeutig von anderen Gütern abzugrenzen. Sie basieren auf der Identifizierung von Eigenschaften, die das Wesen einer Dienstleistung entscheidend prägen. Als wesentliche Dienstleistungscharakteristika sind die Immaterialität und die damit verbundene Nicht-Lagerfähigkeit, die Integration eines externen Faktors in den Leistungserstellungsprozess sowie die Simultanität von Produktion und Absatz (das sogenannte „Uno-Actu-Prinzip“) hervorzuheben.
Zu Herausarbeitung eindeutig abgrenzbarer Merkmale einer Dienstleistung wird in der Literatur eine Dreiteilung der Dienstleistung in potenzial-, prozess- und ergebnisorientierte Dimension diskutiert, wobei jede Dimension zu Bestimmung konstitutiver Merkmale herangezogen wird.
Unter der potenzialorientierten Dimension wird die Fähigkeit und Bereitschaft verstanden, mittels einer Kombination von internen Potenzialfaktoren, die ein Anbieter bereitstellt, tatsächlich eine Dienstleistung erbringen zu können. Die prozessorientierte Dimension versteht Dienstleistungen als Prozesse zur Übertragung der Potenzialdimension auf externe Faktoren (z.B. den Kunden). Der Prozess als Abfolge von Tätigkeiten zur Erstellung eines Produkts spielt bei Dienstleistungen eine zentrale Rolle, da häufig erst durch die Einbeziehung des Kunden (bzw. dessen Objekts) in den Prozess eine Dienstleistung erbracht werden kann. Der Zustand nach vollzogener Faktorkombination, d.h. nach Beendigung des Dienstleistungsprozesses, steht im Mittelpunkt der ergebnisorientierten Dimension.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Modernisierung der öffentlichen Verwaltung durch IKT ein und definiert das Ziel der Arbeit, Servicequalität als Gestaltungsaspekt für kundenorientierte E-Government-Angebote aufzuzeigen.
2 Theoretische Grundlagen: Hier werden die zentralen Begriffe der Dienstleistung, des Service Engineering, der Dienstleistungsqualität, des Nonprofit-Marketings sowie der öffentlichen Verwaltung erläutert.
3 E-Government und öffentliche Dienstleistungen: Dieses Kapitel betrachtet die verschiedenen Kundengruppen der elektronischen Verwaltung, die Rahmenbedingungen sowie die Struktur und Systematisierung von Verwaltungsleistungen.
4 Kundenanforderungen an E-Government: Die spezifischen Ansprüche von Bürgern, Unternehmen und der Verwaltung selbst an ein modernes E-Government-Angebot werden hier detailliert untersucht.
5 Restriktionen bei der Dienstleistungsgestaltung: Es werden die verschiedenen Barrieren (gesetzliche, Budget-, Personal-, mentale und kulturelle Restriktionen) beleuchtet, die die Einführung und Entwicklung von E-Government behindern können.
6 Qualitätsdimensionen bei der Entwicklung von E-Government Dienstleistungen: Dieses Kapitel analysiert Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität als zentrale Dimensionen der Dienstleistungsentwicklung im öffentlichen Bereich.
7 Zusammenfassung: Die Arbeit schließt mit einer Rekapitulation der Potenziale einer an Bürgerwünschen ausgerichteten Verwaltungsorganisation und der Notwendigkeit einer konsequenten Prozessoptimierung durch E-Government.
Schlüsselwörter
E-Government, öffentliche Verwaltung, Servicequalität, Kundenorientierung, Service Engineering, Dienstleistungsmanagement, Nonprofit-Marketing, Prozessoptimierung, Potenzialqualität, Prozessqualität, Ergebnisqualität, Digitales Rathaus, Modernisierung, Bürgerbedürfnisse, elektronische Dienstleistungen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Seminararbeit im Kern?
Die Arbeit befasst sich mit der Transformation der öffentlichen Verwaltung hin zu einem Dienstleister durch E-Government-Konzepte, unter besonderer Berücksichtigung der Servicequalität.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf theoretischen Grundlagen der Dienstleistung, der Analyse von Kundenanforderungen in der Verwaltung, der Identifikation von Implementierungsrestriktionen sowie der Anwendung von Qualitätsdimensionen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Servicequalität als zentralen Gestaltungsaspekt öffentlicher Dienstleistungen herauszuarbeiten, um den Anforderungen der verschiedenen Nutzergruppen im E-Government gerecht zu werden.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die bestehende Literatur und Konzepte des Dienstleistungsmanagements und des Nonprofit-Marketings auf den Kontext der öffentlichen Verwaltung und E-Government überträgt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, die Analyse der Kunden (Bürger, Wirtschaft, Verwaltung), eine Untersuchung der Restriktionen und die detaillierte Betrachtung der Qualitätsdimensionen.
Welche Schlüsselbegriffe sind für das Verständnis der Arbeit essentiell?
Wichtige Fachbegriffe sind E-Government, Dienstleistungsqualität, Service Engineering, Kundenorientierung und das sogenannte Uno-Actu-Prinzip.
Wie unterscheidet sich die Qualitätserfassung im öffentlichen Sektor von der Privatwirtschaft?
Im öffentlichen Sektor ist die Erfassung aufgrund von Immaterialität, gesetzlicher Bindung und dem oft fehlenden direkten Entgelt komplexer, weshalb hier verstärkt auf abgeleitete Qualitätsdimensionen zurückgegriffen wird.
Welchen Einfluss haben gesetzliche und budgetäre Faktoren auf E-Government-Projekte?
Diese Faktoren stellen zentrale Barrieren dar; Gesetze müssen für das digitale Zeitalter angepasst werden, und hohe Investitionsausgaben bei knappen öffentlichen Haushalten erfordern innovative Finanzierungskonzepte.
Warum spielt die Qualifizierung von Personal eine so wichtige Rolle?
Da E-Government nicht nur neue Technologie, sondern auch neue Arbeitsweisen erfordert, ist die gezielte Aus- und Weiterbildung sowie die Einbindung der Mitarbeiter essenziell für Akzeptanz und Erfolg.
Wie ist das Modell der Dienstleistungsqualität im Kontext der Verwaltung strukturiert?
Das Modell gliedert sich in Potenzialqualität (Leistungsbereitschaft/Personal), Prozessqualität (Interaktionsablauf zwischen Verwaltung und Abnehmer) und Ergebnisqualität (Zielerreichung/Nutzen).
- Citar trabajo
- Tsvetelina Valkova (Autor), 2007, Gestaltungsaspekte kundenorientierter E-Government-Dienstleistungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/209937
