Gegenstand der Bachelorarbeit ist es zu untersuchen wo die Potenziale und
Risiken beim Einsatz von Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche liegen.
In den Kapiteln werden relevante Punkte zu diesem Thema abgehandelt und
sollen anhand von Beispielen darstellen, welche Unternehmen aus der
Finanzdienstleistungsbranche sich in Social Media einbringen. Durch die zu
Verfügung stehenden Daten, die mit in die Arbeit eingeflossen sind, wurde die
aktuelle Lage in Bezug auf dieses Thema eingeschätzt und anhand von Best
Practice sowie Worst Case Beispielen auf nationaler und internationaler Ebene
veranschaulicht. Zudem wird untersucht, aus welchem Grund die Dringlichkeit für
die Finanzdienstleistungsbranche besteht, sich in Social Media zu engagieren.
Anhand der Darstellung möglicher Potenziale und Risiken wird gezeigt, auf was
Unternehmen aus der Branche achten müssen, wie Handlungsweisen
diesbezüglich aussehen und wie diese nicht aussehen sollten. Die
verursachenden Faktoren für Erfolg oder Misserfolg, die beim Einsatz von Social
Media gegeben sind, verschaffen einen Überblick in diesem Zusammenhang. In
der Schlussbetrachtung des Themas wird auf drei Hypothesen eingegangen und
es wird untersucht, ob diese sich bestätigen oder widerlegen lassen. Diese
Hypothesen sollen der Bachelorarbeit eine Richtung geben. Am Ende der Arbeit
wird der Leser über die Quintessenz von Social Media aufgeklärt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Das Thema
1.2 Ziele
1.3 Vorgehensweise
2. Grundlagen und Begrifflichkeiten
2.1 Web 2.0
2.1.1 Das Web als Plattform
2.1.2 Nutzung kollektiver Intelligenz
2.1.3 User-Generated-Content
2.1.4 Der permanente Beta-Status – Das Ende des Software-Lebenszyklus
2.1.5 Kombinierbarkeit von Komponenten und Anwendungen
2.1.6 Plattform- und Geräteunabhängigkeit
2.1.7 Usability und Einfachheit
2.2 Social Media
2.2.1 Social Media Marketing
2.2.2 Mundpropaganda / Word-of-Mouth
2.2.3 Empfehlungsmarketing
2.2.4 Virales Marketing
2.3 Finanzdienstleistungen – Ein Überblick
2.3.1 Finanzdienstleistungsanbieter
2.3.2 Finanzdienstleistungsnachfrager
2.3.3 Wesen von Finanzprodukten
3. Social Media – Allgemeines, Formen und Kommunikationsbeziehungen
3.1 Formen von Social Media Angeboten:
3.1.1 Blogs und Microblogging
3.1.2 Chats und Foren
3.1.3 Soziale Netzwerke
3.1.4 Bewertungsportale
3.1.5 Wikis
3.1.6 Podcasts, Videoportale und Foto-Sharing
3.2 Kommunikationsbeziehungen und die Evolution der Medien
4. Finanzdienstleistungen
4.1 Vertrieb und Kundenbedarf
4.2 Kaufphasen von Finanzdienstleistungen und Finanzprodukten
4.2.1 Die Vorkaufphase
4.2.2 Die Kaufphase
4.2.3 Die Nachkaufphase
4.2.4 Nutzung und Wichtigkeit von Web 2.0 Angeboten je Kaufprozessphase
4.3 Die Finanzkrise
5. Einsatz von Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche
5.1 Fakten und Zahlen
5.1.1 Fakten und Zahlen in Bezug auf Unternehmen
5.1.2 Fakten und Zahlen in Bezug auf die Finanzdienstleistungsbranche
5.2 Potenziale
5.2.1 Die Zielgruppe erreichen
5.2.2 Nutzbarmachung von Informationen
5.2.3 Epidemische Verbreitung von Botschaften
5.2.4 Mehr Besucher auf der eigenen Internetseite
5.2.5 Unternehmenskommunikation 2.0
5.2.6 Verminderung von Kosten
5.2.7 Der direkte Draht zum Kunden
5.2.8 User Communities zu Produkten und Dienstleistungen
5.2.9 Vermittlung von Expertenwissen
5.2.10 Beeinflussung von Meinungen
5.3 Risiken
5.3.1 Verlust der Kontrolle – Der sinkende Einfluss von Unternehmen
5.3.2 Rechtliche Risiken und Pflichten
5.3.3 Identitätsdiebstahl
5.3.4 Online-Bewertungen
5.3.5 Virale Effekte und ihre möglichen negativen Folgen
5.3.6 Mangelnde Kompetenz und Ressourcen
5.3.7 Kein Engagement in sozialen Medien
5.4 Branchenspezifische Möglichkeiten
5.5 Beispiele aus der Branche
5.5.1 Best Practice in Deutschland
5.5.2 Best Practice im Ausland
5.5.3 Worst Case in Deutschland
5.5.4 Worst Case im Ausland
5.5.5 Weitere Beispiele aus der Branche
5.5.6 Die Social-Lending Plattform Smava – Eine Mischform aus Social Media und Finanzdienstleistungen
6. Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Bachelorarbeit untersucht, inwieweit die Finanzdienstleistungsbranche Social Media nutzen kann, um nach den Vertrauensverlusten durch die Finanzkrise wieder eine engere Bindung zu ihren Kunden aufzubauen, wobei sowohl die damit verbundenen Potenziale als auch die erheblichen Risiken im Vordergrund stehen.
- Grundlagen von Web 2.0 und Social Media
- Kommunikationswandel von 1:n zu n:n
- Einsatzmöglichkeiten im Vertrieb von Finanzprodukten
- Potenziale für Kundenbindung und Markenimage
- Risiken wie Kontrollverlust, Shitstorms und Identitätsdiebstahl
- Analyse von Best-Practice- und Worst-Case-Beispielen
Auszug aus dem Buch
5.3.1 Verlust der Kontrolle – Der sinkende Einfluss von Unternehmen
Im Web 2.0 regiert User-generated-Content. Jeder Teilnehmer an Social Media, die auf Web 2.0 basieren, kann Inhalte erstellen und auf einfache Weise veröffentlichen oder teilen. In diesem Zusammenhang ist zu erwähnen, dass Nutzer von sozialen Medien sich über Unternehmen, Marken oder Produkte oder Dienstleistungen unterhalten und Konversationen führen können. Unternehmen können diese Art von Kommunikation nicht direkt beeinflussen und sind daher genau wie alle anderen Beteiligten auf demselben Level innerhalb von Social Media vertreten, dies heißt konkret, dass der User von Social Media genauso viel Macht hat wie das Unternehmen, das sich innerhalb dieser Strukturen bewegt. Der User hat sozusagen „die Hosen an“. Die Macht der Kunden ist über dieses Medium gestiegen. Unternehmen können lediglich die Möglichkeit wahrnehmen sich an Konversationen zu beteiligen, um auf diese Weise Einfluss auszuüben.(Vgl. M. Neubert 2011) Durch die Entwicklung und die Evolution der Medien und der darin vorhandenen Kommunikationsbeziehungen mussten Unternehmen bereits sehr viel Macht abgeben. Dies war bei den klassischen Massenmedien nicht der Fall. Hier konnte das Unternehmen genau die Informationen kommunizieren, die für das Unternehmen bzw. die Marke vorteilhaft waren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Erläutert die Zielsetzung der Arbeit, die darin besteht, Chancen und Gefahren von Social Media für Finanzdienstleister zu beleuchten.
2. Grundlagen und Begrifflichkeiten: Definiert die technologischen und sozialen Voraussetzungen, insbesondere Web 2.0, Social Media und die verschiedenen Akteure des Finanzmarktes.
3. Social Media – Allgemeines, Formen und Kommunikationsbeziehungen: Klassifiziert verschiedene Social Media Formate und analysiert den Wandel der Kommunikationsbeziehungen von der Einweg- zur Mehrwegkommunikation.
4. Finanzdienstleistungen: Untersucht den spezifischen Kundenbedarf und den Kaufprozess im Finanzsektor sowie die Auswirkungen der Finanzkrise auf das Kundenvertrauen.
5. Einsatz von Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche: Analysiert den aktuellen Stand, bietet eine Gegenüberstellung von Potenzialen und Risiken und präsentiert reale Best- und Worst-Case-Beispiele.
6. Schlussbetrachtung und Ausblick: Bewertet die aufgestellten Hypothesen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Relevanz von Social Media für eine transparente und kundenorientierte Finanzbranche.
Schlüsselwörter
Social Media, Finanzdienstleistungsbranche, Web 2.0, Kundenvertrauen, Finanzkrise, Online-Marketing, Virales Marketing, Kundenbindung, Shitstorm, Bewertungsportale, Kommunikation 2.0, Finanzprodukte, Smava, Nutzerbeteiligung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit?
Die Arbeit untersucht den Einsatz von sozialen Medien in der Finanzdienstleistungsbranche und bewertet dabei kritisch, welche Potenziale und Risiken für die Unternehmen daraus entstehen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zentral sind die theoretischen Grundlagen von Social Media, die spezifischen Merkmale von Finanzdienstleistungen, der Wandel der Kommunikationswege sowie die konkrete Anwendung in der Praxis anhand von Fallbeispielen.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Hauptziel ist es aufzuzeigen, wie Finanzdienstleister durch Social Media verlorenes Vertrauen nach der Finanzkrise zurückgewinnen können und wie sie sich dabei professionell positionieren sollten.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Es wird eine fundierte Literatur- und Internetanalyse durchgeführt, ergänzt durch die Untersuchung von Best-Practice- und Worst-Case-Beispielen sowie die Auswertung von drei aufgestellten Hypothesen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Basis, die Darstellung des Kaufprozesses für Finanzprodukte und eine tiefgehende Analyse der Chancen und Gefahren von Social Media inklusive zahlreicher Praxisbeispiele aus dem In- und Ausland.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Die Arbeit lässt sich am besten mit Begriffen wie Social Media, Finanzdienstleistungen, Vertrauensaufbau, Online-Marketing, Kundenbindung und virale Kommunikation beschreiben.
Wie unterscheidet sich die Kommunikation in sozialen Medien von klassischen Kanälen?
Im Gegensatz zu den klassischen 1:n Medien (z.B. TV, Zeitungen), die durch Einwegkommunikation geprägt sind, ermöglichen soziale Medien eine n:n Kommunikation, bei der Nutzer und Anbieter auf Augenhöhe interagieren.
Welche Rolle spielt das Lebensphasenkonzept in der Arbeit?
Es dient dazu, die Kundenbedürfnisse in verschiedenen Altersstufen besser zu verstehen, um Finanzprodukte und entsprechende Social-Media-Aktivitäten passgenau auf die jeweilige Zielgruppe abzustimmen.
Wie lautet die zentrale Schlussfolgerung in Bezug auf die Finanzkrise?
Die Finanzkrise hat das Vertrauen der Bevölkerung in Banken massiv beschädigt. Social Media kann hier als Werkzeug dienen, um durch Transparenz und einen direkten Dialog diese Vertrauenslücke wieder zu schließen.
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- Christian Knotik (Autor), 2012, Einsatz von Social Media in der Finanzdienstleistungsbranche, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/214860
