Entwicklung eines idealtypischen Prozessmodells zur Vorgehensweise bei einem Verdacht auf Kindeswohlgefährdung als Teil der Qualitätssicherung in Kindertagesstätten

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Einleitung

1. Theoretische Grundlegungen
1.1 Begriffsbestimmung
1.1.1 Kindeswohl
1.1.2 Kinderschutz
1.2 Kindeswohlgefährdung
1.2.1 Begriffsbestimmung
1.2.2 Formen von Kindeswohlgefährdung
1.2.3 Ursachen von Kindeswohlgefährdung
1.2.4 Folgen von Kindeswohlgefährdung
1.3 Kindertagesstätten
1.3.1 Begriffsbestimmung
1.3.2 Ziele und Aufgaben
1.4 Rechtliche Rahmenbedingungen

2. Grundlagen des Qualitätsmanagements
2.1 Der Qualitätsbegriff
2.2 Qualitätsebenen und Qualitätsdimensionen
2.3 Zum Begriff Qualitätsmanagement
2.4 DIN EN ISO 9000 ff
2.5 Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit

3. Grundlagen des Prozessmanagement
3.1 Begriffsbestimmungen
3.1.1 Prozessmanagement
3.1.2 Prozess
3.1.3 Kunde
3.2 Ziele des Prozessmanagements
3.3 Prozessgestaltung
3.3.1 Prinzipien der Prozessgestaltung
3.3.2 Prozessmodellierung
3.3.3 Prozessdokumentation
3.3.4 Prozessbewertung
3.3.5 Prozessverbesserung

4. Entwicklung des Prozessmodells

5. Das Prozessmodell
5.1 Allgemeine Hinweise
5.2 Phase: Verhaltens- und Entwicklungsbeobachtung
5.3 Teilprozess: Information an die zuständige Fachkraft
5.4 Teilprozess: Information an die Leitung
5.5 Phase: Risikoeinschätzung
5.6 Teilprozess: Information an die Personensorgeberechtigten
5.7 Phase: Meldung an das Jugendamt
5.8 Phase: Schutzmaßnahmen ergreifen
5.9 Teilprozess: Kind dem Jugendamt übergeben
5.10 Phase: Weitere Beobachtungen / Informationen notwendig
5.11 Teilprozess: Gesprächsvorbereitung - Kind
5.12 Phase: Gespräch - Kind
5.13 Teilprozess: Gesprächsvorbereitung - Team / insoweit erfahrene Fachkraft
5.14 Phase: Gespräch - Team / insoweit erfahrene Fachkraft
5.15 Teilprozess: Terminvereinbarung - Personensorgeberechtigte
5.16 Phasen: Motivation - Teamgespräch - Meldung an das Jugendamt
5.17 Teilprozess: Gesprächsvorbereitung - Personensorgeberechtigte
5.18 Phase: Gespräch - Personensorgeberechtigte
5.19 Phase: Gemeinsame Festlegungen zum Schutz des Kindes
5.20 Phase: Umsetzung der gemeinsamen Festlegungen
5.21 Teilprozess: Schweigepflichtsentbindung einholen
5.22 Teilprozess: Kontaktaufnahme / Terminvereinbarung - Dritte
5.23 Teilprozess: Gesprächsvorbereitung - Dritte
5.24 Phase: Gespräch - Dritte
5.25 Phase: Überprüfung der Wirksamkeit der gemeinsamen Festlegungen
5.26 Phase: Prozessende

6. Das Prozessmodell als Teil der Qualitätssicherung

Schlusswort

Literaturverzeichnis

Anlagenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Symbole der Prozessgestaltung

Abb. 2 Verhaltens- und Entwicklungsbeobachtung

Abb. 3 Information an die zuständige Fachkraft

Abb. 4 Information an die Leitung

Abb. 5 Risikoeinschätzung

Abb. 6 Information an die Personensorgeberechtigte

Abb. 7 Meldung an das Jugendamt

Abb. 8 Schutzmaßnahmen ergreifen

Abb. 9 Kind dem Jugendamt übergeben

Abb. 10 Weitere Beobachtungen / Informationen notwendig

Abb. 11 Gesprächsvorbereitung - Kind

Abb. 12 Gespräch - Kind

Abb. 13 Gesprächsvorbereitung - Team / insoweit erfahrene Fachkraft

Abb. 14 Gespräch - Team / insoweit erfahrene Fachkraft

Abb. 15 Terminvereinbarung - Personensorgeberechtigte

Abb. 16 Motivation - Teamgespräch - Meldung an das Jugendamt

Abb. 17 Gesprächsvorbereitung - Personensorgeberechtigte

Abb. 18 Gespräch - Personensorgeberechtigte

Abb. 19 Gemeinsame Festlegungen zum Schutz des Kindes

Abb. 20 Umsetzung der gemeinsamen Festlegungen

Abb. 21 Schweigepflichtsentbindung einholen

Abb. 22 Kontaktaufnahme / Terminvereinbarung - Dritte

Abb. 23 Gesprächsvorbereitung - Dritte

Abb. 24 Gespräch - Dritte

Abb. 25 Überprüfung der Wirksamkeit der gemeinsamen Festlegungen

Abb. 26 Prozessende

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Einleitung

„Ein Klaps auf den Hintern hat noch keinem Kind geschadet...“

Diese oder ähnliche Äußerungen sind oft die Antwort auf die Frage, wann genau Gewalt bzw. Misshandlungen gegenüber einem Kind beginnen. Doch welche Folgen sich daraus für ein Kind ergeben, kann niemand beantworten. Häufig stel- len der Klaps oder andere körperliche Bestrafungen eine Erziehungsmethode bei unerwünschtem Verhalten eines Kindes dar. Doch kann grundsätzlich davon ausgegangen werden, dass es bei einem Klaps auf den Hintern bleibt oder wird die körperliche Bestrafung mit der Zeit mehr und mehr verstärkt? Kann solch einer Methode tatsächlich stattgegeben werden? Ich beantworte diese Frage mit einem klaren „Nein!“. Auch ein Klaps auf den Hintern stellt eine Form von Gewalt dar und darf keineswegs bagatellisiert werden. Kinder durchlaufen verschiedene Entwicklungsphasen, sie sind neugierig, wollen ihre Welt entdecken, sich aus- probieren und wollen natürlich auch Grenzen austesten und versuchen Regeln zu brechen. Ich stimme vollkommen zu, dass Kinder Regeln und Grenzen brau- chen, denn diese geben ihnen Orientierung. Doch Gewalt und dementsprechend auch der Klaps auf den Hintern ist keine logische Konsequenz für ein Kind, wel- cher zugestimmt werden darf. Vielmehr sind liebevolle Konsequenzen und positi- ve Verstärkung als Erziehungsmethoden anzusehen.

Die Themen Kindeswohlgefährdung und Kinderschutz stehen immer verstärkter im Fokus unserer Gesellschaft. Vielfach berichten die Medien über Kinder, die übermäßiges Leid erfahren mussten. Folglich besteht immer wieder und fortwäh- rend der Anspruch, den Kinderschutz nachhaltig zu verbessern. Während meines Praxissemesters im Jugendamt des Landreises Görlitz be- schäftigte ich mich vor allem mit diesen Schwerpunkten. Ich initiierte eine Befra- gung der Fachkräfte im Kinder- und Jugendhilfebereich zum Informationsstand im Umgang mit Kindeswohlgefährdung und bin dabei zu dem Ergebnis gekom- men, dass vor allem die Fachkräfte in den Kindertagesstätten große Unsicherhei- ten verspüren. Dabei begegneten mir immer wieder die Fragen: Was genau ist eine Kindeswohlgefährdung und wo beginnt sie? Wie können Fachkräfte in Kin- dertagesstätten die Kinder hinsichtlich kindeswohlgefährdender Momente schüt- zen bzw. wie können Risikofaktoren für eine Kindeswohlgefährdung abgewendet werden? Diese Fragen motivierten mich dazu, das Thema in meiner Abschluss- arbeit aufzugreifen. Folglich sollen diese Fragen unter dem Aspekt der Qualitäts- sicherung in Kindertagesstätten mit der vorliegenden Arbeit beantwortet werden. Dementsprechend bestand der Anspruch, ein Prozessmodell zu entwickeln, wel- ches alle notwendigen Handlungsschritte beinhaltet und dabei den gesetzlichen Schutzauftrag gemäß § 8a SGB VIII berücksichtigt. Dieses Modell ist der Kern der Bachelorarbeit.

Zu Beginn werden theoretische Grundlegungen zu Kindeswohl, Kindeswohlgefährdung, Kinderschutz sowie rechtliche Grundlagen beschrieben. Darauf folgend werden die Grundlagen des Qualitätsmanagements dargelegt. In diesem Zusammenhang wird ebenfalls das Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit beschrieben. Daran anschließend werden die Grundlagen des Prozessmanagements hinsichtlich der Definition, Ziele und Prozessgestaltung dargestellt. Des Weiteren wird die Entwicklung des Prozessmodells unter Einbezug der erforderlichen Sinnbilder bzw. Symboliken erläutert.

Ferner folgt der Kern dieser Arbeit. Hierbei werden die einzelnen Prozessphasen und Teilprozesse beschrieben. Zusätzlich fließen verschiedene methodische Grundlagen ein. Unterstützende Dokumente, die bei einzelnen Phasen von gro- ßer Bedeutung sind, befinden sich im Anhang. Dabei handelt es sich um ein ide- altypisches Prozessmodell. Die Thematik Kindeswohlgefährdung ist sehr kom- plex und wird sich immer unterschiedlich darstellen. Demnach wurde das Modell auf einer höheren Prozessebene entwickelt. Das bedeutet, dass das Prozess- modell als ein allgemeiner Ablauf verstanden werden muss, welcher gering aus- differenziert wurde. Aufgrund dessen besteht die Eventualität, dass das Modell in jede Kindertagesstätte integriert werden kann. Nach der Beschreibung des Pro- zessmodells wird dargestellt, inwiefern dieses als ein Teil der Qualitätssicherung betrachtet werden kann.

Die gesamte Arbeit steht unter dem Leitwort „BlickKontakt“. Dieser aus zwei Worten zusammengefügte Begriff lässt viele verschiedene Assoziationen zu. Der Blickkontakt im Allgemeinen ist ein zentrales Merkmal für eine gelingende Kom- munikation. Doch getrennt voneinander betrachtet wird auch folgende Assoziati- on möglich: Um Kinderschutz überhaupt realisieren zu können, ist es Grundvo- raussetzung, das Kind in seiner Gesamtheit wahrzunehmen und Veränderungen zu erkennen („Blick“). Dabei besteht die Notwendigkeit, das Kind nicht nur zu sehen sondern auch zu hören und fortwährend mit den Sorgeberechtigen, dem Team sowie mit weiteren Personen und Institutionen kooperativ zusammenzuarbeiten („Kontakt“). Dies sind die wesentlichsten Aspekte für den Kinderschutz, die nicht getrennt voneinander betrachtet werden können, sondern immer zusammengehörig sind („BlickKontakt“).

In einer Kindertagesstätte sind unter Umständen neben den Erziehern weitere Berufsgruppen tätig, dementsprechend wurde in der gesamten Arbeit der Begriff Fachkraft gewählt.

Des Weiteren wurde aus Gründen der besseren Lesbarkeit in dieser Arbeit durchgängig die männliche Sprachform genutzt.

1. Theoretische Grundlegungen

1.1 Begriffsbestimmung

1.1.1 Kindeswohl

Das Kindeswohl als Schlüsselbegriff ist zum einen eine zentrale Rechtsnorm und zum anderen ein unbestimmter Begriff, welcher im Einzelfall stets konkretisiert werden muss. Eine genaue Definition ist aus diesem Grund nur schwer möglich. Das Kindeswohl ist abhängig von kulturellen, ökonomischen und individuellen Bedingungen innerhalb einer Familie. Es ist dementsprechend notwendig zu benennen, was Kinder für ihre körperliche, psychische, emotionale und soziale Entwicklung benötigen (vgl. Maywald 2009: 37 ff.).

Der amerikanische Kinderarzt T. Berry Brazelton und der Kinderpsychater Stanley I. Greenspan (2008) beschreiben auf dem Hintergrund ihrer Erfahrungen äußerst differenziert „sieben Grundbedürfnisse von Kindern“, welche stets im Zusammenhang zu sehen und voneinander abhängig sind.

Das Bedürfnis nach beständigen liebevollen Beziehungen

Jedes Kind braucht mindestens eine Bezugsperson, die eine einfühlsame und verlässliche Beziehung bietet um sich gesund entwickeln zu können. Damit Kin- der Empathie und Vertrauen entwickeln und später selbständig Beziehungen eingehen sowie ihre eigenen Gefühle in Worte fassen können, ist eine sensible, fürsorgliche Betreuung notwendig. Es ist bedeutsam kindliche Signale wahrzu- nehmen, diese richtig zu interpretieren und dementsprechend zu reagieren. Ver- lässliche Beziehungen vermitteln physische und psychische Sicherheit. Die psy- chische Entwicklung im Bereich des Denkens, der Sprache, von Wertvorstellun- gen und sozialen Kompetenzen wird durch beständige Beziehungen unterstützt (vgl. Brazelton, Greenspan 2008: 31 ff.).

Das Bedürfnis nach körperlicher Unversehrtheit, Sicherheit und Regulation

Der körperliche Schutz und die Gesundheit eines Kindes sind von großer Bedeu- tung. Es ist wichtig, dass die Mutter bereits während der Schwangerschaft, bei der Geburt und in den ersten Lebensjahren unterstützt wird. Kinder brauchen ausreichend Ruhe und eine gesunde Ernährung, aber auch genügend Bewegung sowie eine angemessene Gesundheitsfürsorge. Das bedeutet auch, dass Kinder bei einer auftretenden Krankheit adäquat betreut werden. Jegliche Form von Gewalt ist zu unterlassen, da diese immer sowohl physische als auch psychische Folgen für das Kind hat (vgl. Brazelton, Greenspan 2008: 109 ff.).

Das Bedürfnis nach Erfahrungen, die auf individuelle Unterschiede zuge schnitten sind

Jedes Kind ist in seiner Einzigartigkeit etwas Besonderes und braucht aufgrund seiner Individualität Zuwendung und Wertschätzung. Kinder grenzen sich in der Art und Weise wie sie ihre Welt begreifen, voneinander ab. Die Aufgabe ist es, das Kind mit seinen individuellen Fähigkeiten zu unterstützen und zu fördern (vgl. Kinderschutz-Zentrum e.V. 2009: 23).

Das Bedürfnis nach entwicklungsgerechten Erfahrungen

Die kindliche Entwicklung beinhaltet verschiedene Entwicklungsphasen und -aufgaben. Kinder benötigen unterschiedlich viel Zeit um diese Entwicklungs- schritte zu bewältigen. In jeder Phase sind bestimmte Erfahrungen notwendig, die stets an die vordergründigen Entwicklungsaufgaben angepasst sein müssen. Kinder erwerben auf jeder Stufe Grundbausteine der Intelligenz, Moral, emotio- nalen Gesundheit und kognitiven Leistungsfähigkeit (vgl. Brazelton, Greenspan 2008: 203 ff.).

Das Bedürfnis nach Grenzen und Strukturen

Das Erlernen von Grenzen und Strukturen ist in eine liebevolle Beziehung inte- griert. Das bedeutet, dass Grenzen und Strukturen auf Zuwendung und nicht auf Angst oder Strafe aufbauen. Eine sinnvolle Grenzsetzung ermöglicht es dem Kind, sich zu entwickeln, seine Welt zu erkunden und gleichzeitig vor Gefähr- dungsmomenten beschützt zu sein (vgl. Brazelton, Greenspan 2008: 247 ff.).

Das Bedürfnis nach stabilen, unterstützenden Gemeinschaften und kultu reller Kontinuität

Neben der Familie gehören zum Umfeld eines Kindes beispielsweise Kinderta- gesstätten, Schulen und die Nachbarschaft. Sie bilden ein soziales Lernfeld und haben eine große Bedeutung für die Persönlichkeitsentwicklung und das Gefühl für Zusammengehörigkeit, Gerechtigkeit sowie Solidarität. Mit zunehmendem Alter entwickeln sich freundschaftliche Beziehungen zu gleichaltrigen Kindern. Kinder lernen dabei zunehmend, Kompromisse einzugehen, auf andere Rück- Theoretische Grundlegungen Kindeswohlgefährdung sicht zu nehmen und sich besser einzuschätzen. Das Umfeld eines Kindes trägt zur Entwicklung einer sozialen Verantwortlichkeit bei (vgl. Kinderschutz-Zentrum e.V. 2009: 23).

Die Zukunft sichern

Die Befriedigung des siebten Grundbedürfnisses „die Zukunft sichern“ setzt die Befriedigung der vorangestellten Bedürfnisse voraus. Für alle Menschen weltweit müssen Bedingungen für eine sichere Perspektive geschaffen werden. Die Zukunft zu sichern, liegt aus diesem Grund in der gemeinsamen Verantwortung von Gesellschaft und Politik (vgl. Brazelton, Greenspan 2008: 295 ff.).

„Um die Zukunft eines einzigen Kindes zu sichern, müssen wir allen Kindern eine Zukunft geben.“ (Brazelton, Greenspan 2008: 303)

1.1.2 Kinderschutz

Unter Kinderschutz werden im Allgemeinen rechtliche Regelungen, Maßnahmen des Staates und Institutionen verstanden, die Kinder vor Beeinträchtigungen, wie beispielsweise altersunangemessene Behandlung, Übergriffe und Ausbeutung, Verwahrlosung, Krankheit und Armut schützen sollen (vgl. Landkreis Görlitz, Jugendamt (Hrsg.) 2009a: o.S.).

1.2 Kindeswohlgefährdung

1.2.1 Begriffsbestimmung

„Kindeswohlgefährdung ist ein das Wohl und die Rechte des Kindes beeinträch- tigendes Verhalten oder Handeln bzw. Unterlassen einer angemessenen Sorge durch Eltern oder andere Personen in Familien oder Institutionen, das zu nicht- zufälligen Verletzungen, zu körperlichen und seelischen Schädigungen und / oder Entwicklungsbeeinträchtigungen eines Kindes führen kann, was die Hilfe und eventuell das Eingreifen von Jugendhilfe-Einrichtungen und Familiengerich- ten in die Rechte der Inhaber der elterlichen Sorge im Interesse der Sicherung der Bedürfnisse und des Wohls eines Kindes notwendig machen kann.“ (Kinder- schutz-Zentrum e.V. (Hrsg.) 2009: 32)

1.2.2 Formen von Kindeswohlgefährdung

Es gibt verschiedene Formen von Kindeswohlgefährdung, die in diesem Abschnitt erläutert werden. Dabei ist zu beachten, dass sich die unterschiedlichen Formen in der Praxis häufig nicht voneinander abgrenzen, vielfach sind Mischformen zu beobachten.

Körperliche Misshandlung

Diese Form der Kindeswohlgefährdung umfasst alle körperlichen Gewaltanwen- dungen, wie z.B. Prügel, Würgen, Schütteln, Verbrennen und gewaltsame Angrif- fe mit Gegenständen, die zu nicht zufälligen Schmerzen, Verletzung oder im schlimmsten Fall zum Tod des Kindes führen. Zum einen geschehen körperliche Misshandlungen in Form gezielter Gewalttaten, z.B. in Folge übermäßiger Kon- trollmaßnahmen, die häufig als Strafe legitimiert werden. Zum anderen sind im- pulsive und reaktive Gewalttaten, z.B. in massiven Stress-Situationen, die zu einem Kontrollverlust und emotionalen Ausnahmezustand führen, eine Form der körperlichen Misshandlungen. Körperliche Misshandlungen gehen immer auch mit einer psychischen Belastung einher, die Auswirkungen auf die Persönlich- keitsentwicklung eines Kindes haben können (vgl. Kinderschutz-Zentrum e.V. (Hrsg.) 2009: 38).

Vernachlässigung

Vernachlässigung meint eine fortwährende Unterlassung des fürsorglichen Han- delns. Kindesvernachlässigung erfolgt aufgrund der Unkenntnis oder Unfähigkeit der Eltern, die Grundbedürfnisse ihrer Kinder adäquat zu befriedigen. Diese Form der Kindeswohlgefährdung basiert zum einen auf der Erfahrung der Eltern, die sie aus ihrer eigenen Kindheit mitbringen. Sie haben nicht die Fähigkeit er- worben, sich um sich selbst und vor allem um ihr Kind zu kümmern. Vernachläs- sigungen können aber auch in langanhaltenden schwierigen Situationen auftre- ten, in denen die Eltern keine Perspektive mehr sehen (vgl. Kinderschutz- Zentrum e.V. (Hrsg.) 2009: 43).

Seelische Misshandlung

Seelische Misshandlung umfasst ungeeignete, ungenügende sowie altersunan- gemessene Handlungen, Haltungen und Beziehungsformen der Eltern gegen- über ihren Kindern. Das Kind wird hierbei z.B. gedemütigt, geängstigt, überfor- Theoretische Grundlegungen Kindeswohlgefährdung dert, isoliert, ihm wird emotionale Nähe verweigert und ihm wird zu verstehen gegeben, dass es wertlos, ungeliebt und ungewollt sei. Meist geht es bei seeli- schen Misshandlungen um ein andauerndes Verhaltensmuster. Sie kann akut, z.B. bei Drohungen oder chronisch, z.B. bei Unnahbarkeit, auftreten. Eine be- sondere Form der seelischen Gewalt ist, wenn das Kind in unlösbare Loyalitäts- konflikte, z.B. in Folge einer Trennung der Eltern, gedrängt wird (vgl. Maywald 2009: 65).

Zu beachten ist, dass körperliche und sexuelle Misshandlungen sowie Vernachlässigung auch immer mit einer seelischen Misshandlung einhergehen.

Sexueller Missbrauch

„Sexueller Missbrauch ist eine (...) sexuelle Aktivität eines Erwachsenen oder Jugendlichen mit Minderjährigen in Form von Belästigung, Masturbation, oralem, analem oder genitalem Verkehr oder sexueller Nötigung bzw. Vergewaltigung sowie sexueller Ausbeutung durch Nötigen von Minderjährigen zu pornographischen Aktivitäten und Prostitution.“ (Maywald 2009: 70)

Kinder können aufgrund ihres Alters und Entwicklungsstandes diesen Handlun- gen nicht frei zustimmen. Ein erhöhtes Risiko sexuell missbraucht zu werden, tragen vor allem emotional vernachlässigte Kinder, denen es nicht oder kaum möglich ist, sichere Beziehungen aufzubauen (vgl. Kinderschutz-Zentrum e.V. (Hrsg.) 2009: 41). Die Kinder werden meist zur Verschwiegenheit in Verbindung mit Drohungen verpflichtet und sind damit einem hohen psychischen Druck aus- gesetzt.

Münchhausen-by-proxy-Syndrom

Das Münchhausen-by-proxy-Syndrom stellt eine Form der Kindeswohlgefährdung dar, die noch nicht lange im Bewusstsein der Fachkräfte ist.

Es können vier Merkmale, durch die das Münchhausen-by-proxy-Syndrom definiert ist, benannt werden:

- „Beim Kind werden durch eine nahe Bezugsperson, zumeist durch die Mutter, Krankheitsbeschwerden vorgetäuscht und/oder erzeugt. Theoretische Grundlegungen Kindeswohlgefährdung
- Das Kind wird immer wieder zu medizinischen Untersuchungen und Be- handlungen vorgestellt.
- Die Mutter beziehungsweise die Bezugsperson verneinen das Wissen über die Ursache oder Zusammenhänge der Beschwerden des Kindes.
- Wenn das Kind konsequent von der verursachten Person getrennt wird, bilden sich die Beschwerden wieder zurück.“ (Rosenberg 1987 zit. nach Alle 2012: 26)

Beschwerden werden über Medikamentenzufuhr bzw. Zufuhr flüssiger Substan- zen herbeigeführt. Oft kommt es auch zu absichtlichen Knochenbrüchen. Es ist auffallend, dass das Kind häufig einem Arzt vorgestellt wird. Die Eltern stellen sich besonders fürsorglich dar und sind sehr kooperativ. Häufig ist es dadurch auch schwierig das Münchhausen-by-proxy-Syndrom eindeutig zu erkennen (vgl. Alle 2012: 26).

1.2.3 Ursachen von Kindeswohlgefährdung

Wenn das Kindeswohl gefährdet ist, dann treffen häufig mehrere Ursachen auf- einander. „Kindesmisshandlung ist der Versuch, die Beziehung zum Kind und die eigene Selbstachtung gewaltsam aufrecht zu erhalten. Je größer der Druck und je schärfer die Krise, umso eher verkörpert das Kind (und sei es in der bloßen Vorstellung der Erwachsenen) eine Bedrohung und Überforderung. (...) Kindes- misshandlung ist im Kern ohnmächtige Gewalt.“ (Kinderschutz-Zentrum Berlin e.V. (Hrsg.) 2009: 37)

Begünstigt wird eine Kindeswohlgefährdung nach dem Soziologen J. Maywald (vgl. 2009: 106 f.) durch „psychosoziale, elterliche, auf das Kind bezogene und auslösende Risikofaktoren“.

Psychosoziale Risikofaktoren

Zu diesen Faktoren zählen zum Beispiel Arbeitslosigkeit, finanzielle und materielle Notlagen und Leistungsdruck sowie Isolation, enge Wohnverhältnisse und Anpassungsschwierigkeiten.

Elterliche Risikofaktoren

Zu den elterlichen Risikofaktoren gehören (psychische) Krankheiten, Sucht und eigene Gewalterfahrungen. Durch einen strengen bzw. widersprüchlichen Erziehungsstil oder wenn unrealistische Erwartungen an das Kind bestehen, können ebenfalls Gefährdungsmomente entstehen.

Auf das Kind bezogene Risikofaktoren

Auf das Kind bezogene Risikofaktoren sind Faktoren, die mit der Erscheinung und der Geschichte des Kindes im Zusammenhang stehen. Zu den pränatalen (vorgeburtlichen) Risikofaktoren zählen unter anderem eine unerwünschte Schwangerschaft, ungeklärte Vaterschaft, junge Elternschaft, nicht realisierbarer Schwangerschaftsabbruch. Zu den perinatalen Risiken, d.h. Risiken während der Geburt, gehören eine Frühgeburt, Behinderung eines Kindes und die Trennung von Mutter und Kind. Zu den postnatalen (nachgeburtlichen) Risikofaktoren zäh- len kränkelnde Säuglinge, Regulationsstörungen eines Kindes, eine Behinde- rung, das „falsche“ Geschlecht sowie der Bindungsabbruch im ersten bis zweiten Lebensjahr.

Auslösende Faktoren

Häufig sind auslösende Faktoren für eine Kindeswohlgefährdung akute Stress- und Krisensituationen, die mit einer psychischen Überforderung einhergehen. Das psychische Gleichgewicht bricht unter chronischen Belastungen zusammen. Personen befinden sich in einem Teufelskreis und überschätzen die äußere Rea- lität, während die Handlungsmöglichkeiten unterschätzt werden. Hilflosigkeit wandelt sich in Aggressionen und das Kind bekommt diese zu spüren.

1.2.4 Folgen von Kindeswohlgefährdung

Eine Kindeswohlgefährdung hat immer Folgen für ein Kind, die unter Umständen sehr vielseitig sein können. Wie schwer diese Folgen sind, hängt von der Resili- enz¹ des Kindes und vorhandener schützender Faktoren ab. Resilienzbegünsti- gende Faktoren sind vor allem eine gesicherte Bindung zu mindestens einer Per- son, Gruppenzugehörigkeit, starkes Wertebewusstsein, (emotionale) Intelligenz sowie die Fähigkeit, auf Probleme zuzugehen (vgl. Maywald 2009: 108).

In der Regel betreffen die Folgen einer Kindesmisshandlung die gesamte kindliche Persönlichkeit. Dabei können einige Folgen kurzfristig sein, andere langanhaltend, mit denen das Kind sein ganzes Leben umgehen muss. Nach Maywald (vgl. 2009: 109 ff.) werden dabei verschiedene Folgen charakterisiert.

Körperliche Verletzungen

Körperliche Verletzungen betreffen zum einen Narben sowie Frakturen und zum anderen anhaltende Störungen im Wachstum, Behinderungen und Geschlechts- krankheiten.

Psychosomatische Störungen

Psychosomatische Störungen sind unter anderem unspezifische Schmerzen (z.B. Kopfschmerzen), Schlafstörungen, Ernährungsstörungen (z.B. Bulimie oder Übergewicht) sowie nicht organisch herbeigeführtes Einnässen oder Einkoten.

Intellektuell-kognitive Beeinträchtigungen

Zu den intellektuell-kognitiven Beeinträchtigungen gehören Verzögerungen in der Entwicklung, Schwächen in der Lern- und Schulleistung sowie Störungen in der Sprachenentwicklung.

Psychische Störungen

Psychische Störungen in Folge der Gewalt betreffen die gesamte Persönlichkeitsentwicklung eines Kindes und sind äußerst vielseitig. Es kommt zu Verhaltensauffälligkeiten/ -störungen und Angstzuständen. Im späteren Leben können zudem Persönlichkeitsstörungen, Suchtproblematiken, Depressionen, sexuelle Störungen sowie Suizidgefährdung die Folge der erlebten Gewalt sein. Des Weiteren zeigt sich eine erhöhte Gewaltbereitschaft.

Unspezifische Beeinträchtigungen

Unspezifische Beeinträchtigungen sind vor allem ein schwaches Selbstbild und Selbstwertgefühl. Hinzu kommen mangelnde Kommunikationsfähigkeit, Probleme beim Beziehungsaufbau, Versagensängste, depressive Verstimmungen sowie Schwierigkeiten in der Alltagsbewältigung.

Posttraumatische Belastungsstörungen

Unter posttraumatischen Belastungsstörungen werden die „multiplen und viel- schichtigen Folgen nach schweren Traumata wie Misshandlung, Vernachlässi- gung oder sexuellem Missbrauch“ (Maywald 2009: 112) beschrieben. Ein Trau- ma wird dadurch charakterisiert, dass die Bewältigungsmechanismen versagen. Unterschieden werden einmalige, akute Traumatisierungen und chronisch wie- derkehrende Traumatisierungen. Eine einmalige und akute Traumatisierung geht mit einer vollständigen Erinnerung bei möglichen Wahrnehmungsverzerrungen einher. Chronisch wiederkehrende Traumatisierungen hingegen verursachen Erinnerungsverlust, Verleugnung und psychische Betäubung.

1.3 Kindertagesstätten

1.3.1 Begriffsbestimmung

Kindertagesstätten umfassen im Allgemeinen Kinderkrippen für Kinder bis zur Vollendung des dritten Lebensjahres, Kindergärten für Kinder von der Vollendung des dritten Lebensjahres bis zum Schuleintritt und Horte für schulpflichtige Kinder bis zur Vollendung des vierten Schuljahres. Horte werden ggf. auch an den Grundschulen betrieben. In den meisten Kindertagesstätten gibt es altersgemischte Gruppen (vgl. § 1 Abs. 2, 3, 4, 5 SächsKitaG).

1.3.2 Ziele und Aufgaben

Kindertagesstätten „begleiten, unterstützen und ergänzen die Bildung und Erzie- hung des Kindes in der Familie. Sie bieten dem Kind vielfältige Erlebnis- und Erfahrungsmöglichkeiten über den Familienrahmen hinaus. Sie erfüllen damit einen eigenständigen alters- und entwicklungsspezifischen Bildungs-, Erzie- hungs- und Betreuungsauftrag im Rahmen einer auf die Förderung der Persön- lichkeit des Kindes orientierten Gesamtkonzeption“. (§ 2 Abs. 1 SächsKitaG) Grundlage für die Gestaltung der pädagogischen Arbeit bieten die einzelnen Bil- dungspläne der Bundesländer.

Kindertagesstätten werden nach verschiedenen pädagogischen Ansätzen, wie zum Beispiel der situationsorientierte Ansatz, Montessori- oder FröbelPädagogik, tätig.

1.4 Rechtliche Rahmenbedingungen

Kinder haben ein Recht auf Schutz vor Gefahren für ihr Wohl. Dies ist zum einen im internationalen und zum anderen im nationalen Recht festgeschrieben. Das internationale Recht beinhaltet die UN-Kinderrechtskonvention sowie die EU-Grundrechtcharta. Zum nationalen Recht gehören das Grundgesetz, das Bürgerliche Gesetzbuch, das Strafgesetzbuch und das Bundeskinderschutzge- setz.

UN-Kinderrechtskonvention

Die Stellung des Kindes als (Rechts-) Subjekt sowie Träger eigener und unver- äußerlicher Grundrechte ist Ausgangspunkt der UN-Kinderrechtskonvention. Da- bei werden Kinderrechte nicht erworben, sondern sind direkter Ausdruck der kindlichen Würde. Die wichtigen Schutz-, Förder- und Beteiligungsrechte finden sich in den Artikeln 2, 3, 6, 12 und 19 (vgl. Maywald 2009: 27). Artikel 2 umfasst die Achtung der Kinderrechte sowie das Diskriminierungsver- bot. Der Artikel 3 Abs. 1 beinhaltet den Vorrang des Kindeswohls. Hierbei ist das Kindeswohl bei allen „Gesetzgebungs-, Verwaltungs- und sonstigen Maßnahmen öffentlicher oder privater Einrichtungen vorrangig zu berücksichtigen“. (Maywald 2009: 27) Gemäß Artikel 6 hat jedes Kind ein Recht auf Leben, Überleben und Entwicklung. Artikel 12 sichert, dass jedes Kind das Recht hat, bei allen Angele- genheiten, die es betreffen, persönlich bzw. durch einen Vertreter gehört zu wer- den. Dabei muss das Alter und die Reife des Kindes stets berücksichtigt werden. Artikel 19 umfasst den Schutz vor Gewaltanwendung, Misshandlung und Ver- wahrlosung (vgl. Maywald 2009: 27 f.).

EU-Grundrechtcharta

Die EU-Grundrechtcharta enthält im Vergleich zum Grundgesetz eigene Kinder- rechte. So haben Kinder gemäß Artikel 24 „Rechte des Kindes“ ein Recht auf Schutz und Fürsorge und sie können ihre Meinung frei äußern. Zudem wird fest- geschrieben, dass bei jeglichen Maßnahmen, wie auch im Artikel 3 Absatz 1 der UN-Kinderrechtskonvention, das Wohl des Kindes berücksichtigt werden muss. Des Weiteren haben Kinder nach diesem Artikel 24 ein Recht auf regelmäßige persönliche Kontakte zu beiden Elternteilen, insofern das Kindeswohl nicht ge- fährdet ist (vgl. Maywald 2009: 28 f.).

Das Grundgesetz (GG)

Wie oben bereits erwähnt, beinhaltet das Grundgesetz keine eigenen Rechte für Kinder. Das Kindeswohl wird in diesem Gesetz ebenfalls nicht angesprochen. Allerdings wird im Artikel 6 Abs. 2 des Grundgesetzes die Pflege und Erziehung der Kinder als Recht und vorrangige Pflicht der Eltern beschrieben. In der Recht- sprechung des Bundesverfassungsgerichts ist das Kind Träger subjektiver Rech- te. Demzufolge sind Rechte und Pflichten der Eltern stets an die Persönlichkeits- rechte eines Kindes gebunden. Das Kindeswohl bildet dabei die Richtlinie der Handlungen und Unterlassungen der Eltern. Zudem ist in dem genannten Artikel das staatliche Wächteramt festgeschrieben. Das bedeutet, dass der Staat stets über die Betätigungen der Eltern zu wachen hat und das Kind ggf. geschützt werden muss. Gemäß Artikel 6 Abs. 3 GG dürfen Kinder nur auf Grundlage eines Gesetzes gegen den Willen der Erziehungsberechtigten von der Familie getrennt werden (vgl. Maywald 2009: 29 f.).

Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB)

Im Bürgerlichen Gesetzbuch wird mit dem Kindschafts- und Familienrecht die rechtliche Beziehung zwischen Eltern und Kindern festgeschrieben. Der § 1627 BGB sichert, dass das Handeln und Unterlassen der Eltern an das Kindeswohl gebunden ist. Zudem haben Kinder nach dem § 1631 Abs. 2 BGB ein Recht auf eine gewaltfreie Erziehung. Mit dem § 1666 BGB wird eine Begründungsnorm für den Eingriff des Staates in das Elternrecht festgeschrieben (vgl. Maywald 2009: 30 f.).

Das Strafgesetzbuch (StGB)

Vernachlässigungen, Misshandlungen oder sexueller Missbrauch stellen einen Straftatbestand dar. Ziel dieses Gesetzes ist die Bestrafung der Personen, die dem Kind Leid zugefügt haben. Eine Verpflichtung zur Anzeige besteht allerdings nicht (vgl. Maywald 2009: 32).

Das Bundeskinderschutzgesetz (BKiSchG)

Das Bundeskinderschutzgesetz ist am 01.01.2012 in Kraft getreten und enthält unter anderem das „Gesetz zur Kooperation und Information im Kinderschutz (KKG)“ sowie das „Sozialgesetzbuch (SGB) Achtes Buch (VIII)“.

Ziel des Bundeskinderschutzgesetzes „ist das frühzeitige Erkennen von Risiken und Belastungen in Familien mit jungen Kindern, die Verstärkung der Schnittstellen Kinder- und Jugendhilfe mit der Gesundheitshilfe als auch die Vernetzung von Angeboten im Rahmen der Primär- und Sekundärprävention zum Kinderschutz.“ (Meysen, Eschelbach 2012 zit. nach Alle 2012: 19)

Wie der Artikel 6 Abs. 1 GG umfasst der § 1 KKG den Kinderschutz und die staatliche Mitverantwortung. Wichtig ist an dieser Stelle noch, den § 8a SGB VIII „Schutzauftrag bei Kindeswohlgefährdung“ zu erwähnen. Der Schutzauftrag gemäß dem Gesetz gilt zum einen für die Jugendämter als Vertreter der öffentlichen Kinder- und Jugendhilfe und zum anderen für alle Träger von Einrichtungen und Diensten im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe. Die Absätze 1, 2, 3 und 5 des § 8a SGB VIII umfassen alle Aufgaben und Arbeitsweisen des Jugendamtes. Das Vorgehen anderer Einrichtungen und Dienste bei einem Verdacht auf Kindeswohlgefährdung wird im Absatz 4 festgeschrieben. Zu den Einrichtungen und Diensten zählen unter anderen die Kindertagesstätten.

„In Vereinbarungen mit den Trägern von Einrichtungen und Diensten, die Leistungen nach diesem Buch erbringen, ist sicherzustellen, dass

1. deren Fachkräfte bei Bekanntwerden gewichtiger Anhaltspunkte für die Ge- fährdung eines von ihnen betreuten Kindes oder Jugendlichen eine Gefähr- dungseinschätzung vornehmen,
2. bei der Gefährdungseinschätzung eine insoweit erfahrene Fachkraft beratend hinzugezogen wird sowie
3. die Erziehungsberechtigten sowie das Kind oder der Jugendliche in die Ge- fährdungseinschätzung einbezogen werden, soweit hierdurch der wirksame Schutz des Kindes oder Jugendlichen nicht in Frage gestellt wird. In die Vereinbarung ist (...) die Verpflichtung aufzunehmen, dass die Fachkräfte der Träger bei den Erziehungsberechtigten auf die Inanspruchnahme von Hilfen hinwirken, wenn sie diese für erforderlich halten, und das Jugendamt informieren, falls die Gefährdung nicht anders abgewendet werden kann.“ (§ 8a Abs. 4 SGB VIII)

Kinderschutz hat Vorrang

Wichtiger Bestandteil des Persönlichkeitsschutzes ist der Schutz von persönli- chen Daten. Dies ist vor allem für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit zwi- schen Eltern und Kindertagesstätte bedeutsam. Allerdings dürfen gemäß dem § 62 Abs. 3 Nr. 2d SGB VIII Sozialdaten zur Erfüllung des Schutzauftrages nach § 8a SGB VIII auch ohne Mitwirkung des Betroffenen erhoben werden (vgl. Maywald 2009: 34).

Grundlagen des Qualitätsmanagements

Der Qualitätsbegriff

Im Sinne eines Zusammenwirkens mehrerer Fachkräfte sind die Sozialdaten, insofern dies die Aufgabenerfüllung zulässt, zu anonymisieren (§ 64 Abs. 2a SGB VIII). In diesem Zusammenhang sind noch der § 4 KKG sowie die §§ 64 und 65 SGB VIII zu erwähnen, die eine Weitergabe von Sozialdaten zur Erfüllung des Schutzauftrages legimitieren. Nach dem § 203 Abs. 1 StGB gilt eine straf- rechtliche Schweigepflicht. Eine Offenbarungsbefugnis ergibt sich jedoch aus der Einwilligung oder einem nach § 34 StGB rechtfertigendem Notstand.

2. Grundlagen des Qualitätsmanagements

2.1 Der Qualitätsbegriff

Der Begriff „Qualität“ ist abgeleitet von dem lateinischen Wort „qualis“ und bedeutet „wie beschaffen“. Dieser Begriff umfasst die Beschaffenheit, Güte oder den Wert eines Objektes. Jedoch gibt es bis heute keine einheitliche Begriffsbestimmung, wodurch es bisher nicht gelungen ist, ein akzeptiertes Qualitätsverständnis durchzusetzen (vgl. Arnold 2009: 460).

Qualität ist „die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfül- len.“ (Deutsche Gesellschaft für Qualität zit. nach Arnold 2009: 460) Damit be- zeichnet Qualität hinsichtlich der Qualitätsanforderungen die realisierte Beschaf- fenheit einer Einheit.

Nach Arnold (2009) lassen sich hinsichtlich dieser Begriffsabgrenzung zur Be- schreibung des Qualitätsbegriffs zwei Ansätze herleiten. So wird unter dem leis- tungsbezogenen Qualitätsbegriff „die Summe von Leistungseigenschaften, die sich objektiv bestimmen und messen lassen“ (Arnold 2009: 461) verstanden. Der kundenbezogene Qualitätsbegriff beschreibt hingegen „die Summe der vom Kunden wahrgenommenen Eigenschaften einer Leistung.“ (Arnold 2009: 461) Dabei liegt dem kundenbezogenem Qualitätsbegriff die Annahme zugrunde, dass nur die subjektiv wahrgenommen Qualitätsmerkmale einer Leistung über die Nachfrage einer Leistung entscheiden, nicht die objektiv vorhandenen. Darüber hinaus beschreibt Arnold (2009) weitere Auffassungen der Begriffsabgrenzung, die sich über den Qualitätsbegriff im Sprachgebrauch und der Literatur finden lassen. Dazu zählen insbesondere ein „absoluter“, „herstellerorientierter“ und „wertorientierter“ Qualitätsbegriff. Der absolute Qualitätsbegriff wird als Gütemaß verstanden, wobei Leistungen in verschiedene Kategorien, wie z.B. gut, mittel und schlecht eingeteilt werden. Der herstellerorientierte Qualitätsbegriff wird vor allem in Verbindung mit dem Herstellungsprozess der Leistung verwendet. Die Abhängigkeiten zwischen dem Prozess der Herstellung und der Qualität der her- gestellten Leistungen stehen hierbei im Mittelpunkt. Der wertorientierte Qualitäts- begriff wird an dieser Stelle mit den „Preis-Leistungs-Entscheidungen“ des Nach- fragers verbunden. Das bedeutet, dass der Nachfrager durch sein Verhalten zeigt, ob die Leistung ihren Preis wert ist und demnach über eine entsprechende Qualität verfügt (vgl. Arnold 2009: 461).

Es ist erkennbar, dass Qualität, auch wenn sich die Begriffsauffassungen teilweise voneinander unterscheiden, „immer das Ergebnis von Entscheidungen ist, die von den Interessen der Nachfrager, dem Verhalten der Wettbewerber sowie den Fähigkeiten der Anbieter beeinflusst werden.“ (Arnold 2009: 461)

2.2 Qualitätsebenen und Qualitätsdimensionen

Der amerikanische Wissenschaftler Avedis Donabedian differenziert in den acht- ziger Jahren drei Qualitätsebenen. Er unterscheidet „Struktur- bzw. Potentialqua- lität“, „Prozessqualität“ und „Ergebnisqualität“. Die Struktur- bzw. Potentialqualität umfasst alle erforderlichen Rahmenbedingungen einer Leistungserstellung sowie verfügbare Ressourcen. Dazu zählen die finanzielle, materielle, technische sowie räumliche Ausstattung, organisatorische und administrative Regelungen, die Ein- bindung in die regionale Infrastruktur und personelle Ressourcen. Die Prozess- qualität bezieht sich auf alle Aktivitäten zwischen den Nachfragern und Leis- tungserbringern. Die Leistungserbringungsprozesse stehen demnach im Fokus. Leistungserbringungsprozesse bedeuten „der Einsatz und die Kombination der Ressourcen sowie dem Handeln zugrunde liegenden Vorstellungen (z.B. Bedürf- nisorientierung, ganzheitliche Betreuung)“. (Arnold 2009: 462) Die Ergebnisquali- tät beschreibt, wie Ziele, die mit dem Leistungsprozess einhergehen, erreicht werden. Dementsprechend zeigt die Ergebnisqualität Veränderungen resultie- rend aus der Leistungserbringung (vgl. Arnold 2009: 462 f.).

Hinsichtlich der beschriebenen Qualitätsebenen können folgende Qualitätsdi- mensionen charakterisiert werden: „Potentialdimension“, „Prozessdimension“ und „Ergebnisdimension“. Die Potentialdimension umfasst die durch den Nachfrager beurteilten Ressourcen zur Leistungserstellung eines Anbieters, wie z.B. die Standorte einer Organisation, die Mitarbeiterzahl oder vorhandene technische Geräte. Die Prozessdimension beinhaltet die Beurteilung der Prozesse während der Leistungserstellung durch den Nachfrager. Dazu zählen unter anderem die Art und Intensität der Herstellungsverfahren sowie die Qualifikation des Perso- nals. Die Ergebnisdimension enthält das durch den Nachfrager beurteilte Ergeb- nis der Leistungserstellung. Hierbei stehen die eingetretenen Veränderungen aufgrund der Leistungserstellung im Zentrum (vgl. Arnold 2009: 463 f.).

„Welche Qualitätsdimensionen bei der Beurteilung der Leistung eine Rolle spie- len, hängt wesentlich davon, welche Beziehungsstrukturen das Verhältnis zwi- schen Nachfrager und Anbieter prägen.“ (Arnold 2009: 464) Das bedeutet, wenn ein Nachfrager bisher noch keine Erfahrungen mit dem Anbieter gemacht hat, dann werden eher Potentiale des Leistungsanbieters beurteilt, die leicht zu ermit- teln sind. Hat der Nachfrager hingegen bereits Erfahrungen mit dem Anbieter, so werden eher die Prozesse und Ergebnisse der Leistungserbringung bewertet (vgl. Arnold 2009: 464).

Mittels einer empirischen Untersuchung haben Zeithaml, Parasuraman und Berry aufgezeigt, dass die Nachfrager folgende fünf Qualitätsdimensionen selbständig wahrnehmen: „Umfeld“, „Zuverlässigkeit“, „Reaktionsfähigkeit“, „Leistungskompe- tenz“ und „Einfühlungsvermögen“. Das Umfeld umfasst alle sicht- und greifbaren Leistungskomponenten, wie z.B. der Standort der Organisation. Die Zuverlässig- keit des Leistungsanbieters ergibt sich für den Nachfrager aus der Fähigkeit ei- nes Anbieters, die gebotenen Leistungen zu erfüllen. Die Qualitätsdimension Reaktionsfähigkeit beinhaltet die Fähigkeit des Anbieters auf die individuellen Bedürfnisse des Nachfragers einzugehen. Die Beurteilung der Leistungskompe- tenz enthält z.B. die Qualifikation und Vertrauenswürdigkeit eines Anbieters. Das Einfühlungsvermögen spielt hinsichtlich der Leistungsbeurteilung vor allem bei sozialen Dienstleistungen eine große Rolle. Hierunter versteht man unter ande- rem die Fähigkeit des Anbieters, sich in eine Situation des Nachfragers hinzuver- setzen (vgl. Arnold 2009: 465).

2.3 Zum Begriff Qualitätsmanagement

„Qualitätsmanagement hat als Kern die organisierte und gemeinsam zwischen den Organisationsmitgliedern stattfindende Suche nach der Antwort auf die Fragen ‚Wann ist unsere Arbeit gut?’ und ‚Was können wir tun, um die Wahrscheinlichkeit einer guten Leistungserbringung zu gewährleisten und kontinuierlich weiterzuentwickeln?’. Es geht beim Qualitätsmanagement also um die gemeinsame, (...) Reflexion und Bewertung der eigenen Arbeit unter bestimmten Qualitätskriterien bzw. Qualitätszielen (...).“ (Merchel 2010: 16)

Das Qualitätsmanagement kommt ursprünglich aus den USA, aus dem militäri- schen Bereich sowie der Luft- und Raumfahrttechnik aus den vierziger und fünf- ziger Jahren. Für die Qualität der Produkte wurden hohe Maßstäbe gefordert. In den fünfziger Jahren herrschte vorwiegend die klassische Qualitätskontrolle, be- sonders die Endkontrolle des erstellten Produktes. In den siebziger und achtziger Jahren stand vor allem die prozessbegleitete Qualitätssicherung im Fertigungs- prozess im Fokus. Später entwickelten sich Modelle des „Total Quality Manage- ments“. (vgl. Knorr 2000a: 16)

Exkurs: Total Quality Management

Das Total Quality Management stellt den umfassendsten Qualitätsmanagement- ansatz dar, welches im Wesentlichen von Ishikawa entwickelt wurde. „Total Qua- lity Management ist eine Methode der Organisationsführung, die darauf abzielt, die Bedürfnisse der Nachfrager möglichst optimal zu erfüllen und damit den Er- folg der Organisation langfristig sicher zu stellen. Der Total Quality Management- Ansatz setzt die Mitwirkung aller Organisationsmitglieder voraus.“ (Arnold 2009: 466) Der Total Quality Management-Ansatz wird durch die Elemente „Nachfra- gerorientierung“, „Mitarbeiterorientierung“ und „Managementorientierung“ ge- kennzeichnet. Nachfragerorientierung bedeutet, dass die Qualitätsmaßnahmen durch die Bedürfnisse der Nachfrager bestimmt werden. Dabei ist es von Bedeu- tung, dass sich alle Mitarbeiter einer Organisation für die Erfüllung von Anforde- rungen durch den Nachfrager verantwortlich fühlen. Mitarbeiterorientierung heißt, dass in jeder Organisation alle Mitarbeiter in das Qualitätskonzept integriert wer- den. Managementorientierung bedeutet, dass Qualität in der Philosophie der Organisation verankert ist und konsequent in allen Teilfunktionen, wie z.B. Pla- nung, Organisation und Kontrolle berücksichtigt wird (vgl. Arnold 2009: 467).

Erst in den letzten Jahren hat der Begriff Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit zunehmend an Bedeutung gewonnen. Dabei war Qualitätsmanagement zunächst ein Unterbegriff bzw. Teilbereich der Qualitätssicherung. Mit der Zeit sind jedoch die Internationale Organisation für Normung (ISO) und das Deutsche Institut für Normung (DIN) dazu übergegangen, für alle qualitätsrelevanten Tätig- keiten „Qualitätsmanagement“ als übergeordneten Begriff zu verwenden. Quali- tätssicherung beschreibt indessen alle geplanten und systematischen Tätigkei- ten, die innerhalb eines Qualitätsmanagementsystems verwirklicht sind (vgl. Arnold 2009: 465).

Im Qualitätsmanagementprozess werden vier Stufen unterschieden: „Qualitäts- planung“, „Qualitätslenkung“, „Qualitätsprüfung“, „Qualitätsmanagementdarle- gung“. Diese Einteilung der Stufen orientiert sich vor allem an den klassischen Managementfunktionen Planung, Durchführung und Kontrolle. Die einzelnen Stu- fen bauen nicht aufeinander auf, da es sich bei dem Qualitätsmanagementpro- zess nicht um ein einmaliges Ereignis handelt. Vielmehr müssen die einzelnen Entscheidungen stetig überprüft und neu getroffen werden. Das bedeutet, dass sich alle Stufen bzw. Bestandteile eines Qualitätsmanagements gegenseitig be- einflussen (vgl. Arnold 2009: 465 f.).

„Qualitätsmanagement beschreibt einen Managementansatz, durch den Kunden- zufriedenheit und Produktqualität verbessert werden soll.“ (Knorr 2000a: 18) Dementsprechend sind Qualität und Qualitätsmanagement Ausdruck einer stra- tegischen Qualitätspolitik und beziehen sich hinsichtlich ihrer Güterproduktion auf die strategische Zielsetzung einer Organisation (vgl. Knorr 2000a: 31).

2.4 DIN EN ISO 9000 ff.

Die im Jahr 1987 entstandene und seitdem immer wieder überarbeitete Normrei- he DIN EN ISO 9000 ff. kennzeichnet ein klassisches Muster des Qualitätsma- nagements. Eines der zentralen Denkmuster des klassischen Qualitätsmanage- ments wurde zunächst in der DIN ISO formuliert und international normiert. Diese Vorstellung ging davon aus, dass zu Beginn des Qualitätsmanagements eine ausführliche Beschreibung der Bedingungen und prozessualen Abläufe steht, die für die Herstellung eines guten Produktes oder einer guten Leistung grundlegend sind. Diese beschriebenen Bedingungen müssen eingehalten werden. Die Um- setzung der Anforderungen wird mittels der Festlegung von Verhaltensanforde- rungen und deren Dokumentation in einem Qualitätsmanagementhandbuch ge- währleistet. Demzufolge ist auch eine strukturierte Überprüfung erforderlich. Die Verhaltensanforderungen werden danach bestätigt oder fortgeschrieben, d.h. modifiziert und im Qualitätsmanagementhandbuch ersetzt. Im Qualitätsmanage- ment werden im Grundsatz auch alle Organisationsabläufe einbezogen. Dieses Grundmuster wird durch die DIN ISO konkretisiert, in dem zum einen Prinzipien des Qualitätsmanagements und zum anderen Normanforderungen definiert wer- den. Dies kann zu vier Qualitätsbereichen gebündelt werden: Leitungsverantwor- tung, Ressourcenmanagement, Dienstleistungsrealisierung und Messung, Analy- se und Verbesserung. Hinzu kommen Bedingungen des Einbezugs der Forde- rungen sowie der Erkundung der Kundenzufriedenheit (vgl. Merchel 2010: 72). Für die Handhabung des Qualitätsmanagements ist die Norm 9001 von zentraler Bedeutung: „Sie legt die Forderungen an ein solches System fest und liefert kon- krete Hinweise, wie ein Qualitätsmanagementsystem normkonform aufzubauen und weiterzuentwickeln ist.“ (Kamiske, Brauer 2008 zit. nach Merchel 2010: 72) Die Norm 9000 beinhaltet zum Thema Qualität und Qualitätsmanagement eine allgemeine Einführung und Begriffserläuterungen. Die Norm 9004 geht über die Norm 9001 hinaus und enthält einen Leitfaden zur ständigen Leistungs- und Qualitätsverbesserung (vgl. Merchel 2010: 72). Die DIN ISO 9004 enthält in Teil 2 einen Leitfaden für Dienstleistungen. Diese Normen können einen wertvollen Beitrag zur Qualitätssteigerung leisten, wenn sie als Basis regelmäßiger Verbes- serungen betrachtet werden und erstmalig bindende Qualitätsstandards einge- führt werden sollen. Das Zertifikat, das durch entsprechende Zertifizierungsfir- men ausgestellt wird, wird als Nachweis der Qualitätsfähigkeit des zertifizierten Unternehmens verstanden (vgl. Knorr 2000b: 109). Nach der Norm 9000 liegen dem Qualitätsmanagement acht Prinzipien zugrunde, die im Verfahren umge- setzt werden sollen: Kundenorientierung, Führung, Beteiligung der Mitarbeiter, Prozessorientierter Ansatz, Systemorientierter Managementansatz, Ständige Verbesserung, Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz, Lieferantenbezie- hung zu gegenseitigem Nutzen (vgl. Merchel 2010: 73).

Das in der ISO 9001:2000 erstmalig im Abschnitt 0.2 dargestellte und in die ISO 9001:2008 übernommene „Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanage- ments“ unterstreicht die Orientierung der Norm der real ablaufenden Prozesse in Unternehmen. Die Kernaufgaben eines Unternehmens werden dabei als Regel- kreis zwischen eingehenden Kundenanforderungen und angestrebter Kundenzu- Grundlagen des Qualitätsmanagements Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit friedenheit dargestellt. Dieser Regelkreis folgt den Zusammenhängen zwischen den bereits erwähnten Qualitätsbereichen Leitungsverantwortung, Ressourcenmanagement, Dienstleistungsrealisierung sowie Messung, Analyse und Verbesserung. Mit der Umsetzung des Regelkreises kann das Ziel der ständigen Verbesserung erreicht werden (vgl. Brauer 2009: 28). Darin besteht auch der Vorteil des prozessorientierten Ansatzes.

Damit Organisationen wirkungsvoll tätig sein können, müssen sie diverse, mitei- nander verknüpfte und in Wechselwirkung stehende Prozesse identifizieren und ausführen. Das Ergebnis des einen Prozesses stellt dabei häufig die unmittelbare Eingabe für den nächsten Prozess dar. Dies wird nach der ISO 9001:2008, Kapi- tel 0.2 als „prozessorientierter Ansatz“ bezeichnet. „Der prozessorientierte Ansatz kann entsprechend verstanden werden als das systemische Erkennen (...), Lei- ten und Lenken (...) der innerhalb einer Organisation eingesetzten (...) Prozesse sowie der Wechselwirkungen zwischen Prozessen.“ (Brauer 2009: 28) Demnach sind Schlussfolgerung zur praktischen Anwendung der Prozessorientierung in einer Organisation das Ermitteln der Prozesslandschaft, das Bestimmen und die Gewichtung von Kriterien zur Bewertung der Prozesse, das Messen und Prüfen der Prozesse sowie Maßnahmen zum Erreichen der geplanten Ergebnisse und zur dauernden Verbesserung in den betrieblichen Abläufen umzusetzen (vgl. Brauer 2009: 30).

2.5 Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit

Merchel (vgl. 2010: 18) charakterisiert die Qualitätsdebatte verbunden mit dem Anspruch nach einer stärkeren Ausrichtung der Sozialen Arbeit am Qualitätsbe- griff als eine fachpolitische Herausforderung für die Soziale Arbeit. Bei der Adap- tion des Qualitätsthemas besteht jedoch die Problematik, dass die Qualitätsde- batte nicht vorrangig aus einem von der Profession geprägten Kontext heraus- gewachsen ist. Vielmehr wurde die Qualitätsdebatte der Profession als Anforde- rung auferlegt.

Besonders drei Aspekte sind herauszustellen, die die Hintergründe für die Forde- rungen zu einer intensiveren Qualitätsentwicklung in der Sozialen Arbeit darstel- len. Zum einen besteht die Anforderung, fachliche Arbeit zu bewerten sowie ar- beitsfeldspezifische Mängel zu beheben und die „Wirksamkeit“ Sozialer Arbeit nachzuweisen. Zum zweiten sollen in den Einrichtungen der Sozialen Arbeit Ver- änderungen ökonomischer Rahmenbedingen und die daraus folgende Steige- rung der Anforderungen sowie betriebswirtschaftliches Denken und Handeln zu- nehmend eingebunden werden. Der dritte Aspekt besteht in der Profilierung des Qualitätsthemas durch seine Relevanz in den Sozialgesetzen (vgl. Merchel 2010: 18). „Diese Tendenzen sind zu werten als Ausdruck und Anstöße zu einer verän- derten sozialpolitischen Steuerungsstrategie: eine verstärkte Ausrichtung auf den Stellenwert der inhaltlichen Dimensionen bei der Steuerung sozialer Dienstleis- tungen und die Einsicht in das begrenzte Steuerungspotential umfassender poli- tischer Programme mit der Folge einer stärkeren Konzentration auf die Organisa- tion.“ (Merchel 2010: 18)

Die Definitionen von Qualität, Qualitätskriterien und Qualitätsmessung bilden die Grundlage des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung in der Sozia- len Arbeit. Nach Knorr (vgl. 2000b: 67) beschäftigen sich die Grundlagen für Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung mit drei Dimensionen. Betriebs- wirtschaftlich gesprochen ist Soziale Arbeit eine Dienstleistung, wobei entspre- chende Produktionsfaktoren erforderlich sind. Zum zweiten erfordern Qualitäts- management, Qualitätsmanagementsysteme und Qualitätssicherung eine Mes- sung. Dies geschieht mittels der empirischen Sozialwissenschaften. Sie bilden die Basis aller Dokumente hinsichtlich der Messung, Beurteilung und Sicherung von Qualität. Die dritte Dimension gibt zu bedenken, dass Messbarkeit ihre Grenzen hat. Die Messprobleme bei Dienstleistungen begründen sich mit der Unterschiedlichkeit sozialwirtschaftlicher Organisationen, wodurch auch kaum Vergleichbarkeit gegeben ist.

In der Dienstleistung umfasst Qualität sowohl qualitative Aspekte, wieviel von einer Dienstleistung geboten wird als auch quantitative Aspekte, auf welchem Qualitätsniveau diese stattfinden. Eine einheitliche Definition ist aufgrund der Fülle und Vielfalt sozialer Dienstleistungen nicht möglich. Es ist notwendig, dass jede soziale Dienstleistung analysiert und ihr Charakter bestimmt wird (vgl. Knorr 2000b: 67). Bei der Analyse von Dienstleistungen muss geprüft werden, welche Definition geeignet ist um den speziellen Charakter einer sozialen Dienstleistung zu erfassen. Knorr (vgl. 2000b: 67) nennt diesbezüglich vier Definitionen, die sich auf die im Punkt 2.2 beschriebenen Qualitätseben nach Donabedian beziehen: Die prozessorientierte Definition, die ergebnisorientierte Definition sowie die po- tenzialorientierte Definition und fügt als vierten Aspekt die tätigkeitsorientierte Definition hinzu. Diese definiert Dienstleistungen als spezifische Leistungen für eigene oder andere Menscheninteressen zum Zweck der Bedürfnisbefriedigung. Dienstleistungen sind dabei unter Einsatz externer Produktionsfaktoren für den fremden Bedarf produzierte immaterielle Güter. Immateriell, da Dienstleistungen ohne Rohstoffe produziert werden. Dies hat weitreichende Konsequenzen für die Charakteristika der Produktion von Dienstleistungen und macht deren Besonder- heit aus (vgl. Knorr 2000b: 67 f.).

Das Total Quality Management-Konzept bietet sozialwirtschaftlichen Organisati- onen einen guten Ansatz zur Befriedigung der verschiedenen Anspruchsgrup- pen. Diese Organisationen können sich nicht nur an den Anforderungen einer Anspruchsgruppe ausrichten, auch wenn sie sicherlich von zentraler Bedeutung sind. In den meisten Fällen übernimmt nicht der Leistungsempfänger die Finan- zierung der Dienstleistung, wodurch auch die Kostenträger als Nachfrager einer Organisation anzusehen sind. Die Kostenträger nehmen erheblichen Einfluss auf die Gestaltung der Leistungen sozialwirtschaftlicher Organisationen und fordern die Einhaltung bestimmter Richtlinien und Standards. Darüber hinaus sind auch die Träger sozialwirtschaftlicher Organisationen als Nachfrager anzusehen. Die Trägerorganisationen stellen die grundsätzliche Leistungsbereitschaft einer Or- ganisation her und erwarten, dass durch die Aktivitäten der sozialwirtschaftlichen Organisationen die Ziele der Trägerorganisation erreicht werden (vgl. Arnold 2009: 468).

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¹ „Resilienz (Widerstandsfähigkeit) bezeichnet die Fähigkeit, auf Anforderungen flexibel zu reagieren und auch stressreiche, frustrierende oder anderweitig schwierige Lebenssituationen zu meistern.“ (Maywald 2009: 108)