In der Zeiten der Europäischen Wirtschaftskriese ist die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für jedes Unternehmen größer als jemals zuvor. Der Wert wird nicht nur auf Verkaufsabschlüsse und auf die Akquisition von Neukunden gelegt. Um auf heutigen Markt bestehen zu können spielt Kundenbeziehung und Kundenbindung eine entscheidende Rolle. Kundenbeziehungen wertschöpfend zu gestalten und zu pflegen, Kundenbindungen aufzubauen und aufrecht zu erhalten ist eine herausragende Management Aufgabe die mit Hilfe vom After-Sales-Service realisiert werden kann. Die strategische Verwendung von After-Sales-Service Instrumenten ist für die Unternehmen ein unentbehrlicher Faktor, um die eigene Geschäftstätigkeit erfolgreich auf den schwer umkämpften Wettbewerbsmärkten zu etablieren. After-Sales-Service ist deshalb so schwierig weil, der Kunde nach dem Kauf nicht mehr da ist und erst erreicht werden muss.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Vorgehensweise
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition von After Sales Service
2.2 Bedeutung des After Sales Service
3 Ziele des After Sales Service
3.1 Kundenorientierung
3.1.1 Kundenzufriedenheit
3.1.2 Kundenbindung
3.2 Differenzierung vom Wettbewerb
4 Instrumente des After Sales Service
4.1 Kundenkontaktprogramme
4.1.1 Mitgliedschaft in Kundenclub
4.1.2 Kundenkarte
4.1.3 Kundenzeitschriften
4.2 Beschwerdemanagement
5 Chancen und Risiken des After Sales Service
5.1 Chancen
5.2 Risiken
6 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Seminararbeit untersucht die strategische Bedeutung und praktische Umsetzung des After Sales Service als Instrument der Kundenbindung und Differenzierung im Wettbewerb, mit dem Ziel, die langfristige Profitabilität durch zufriedene Kunden zu steigern.
- Bedeutung des After Sales Service für die Kundenbindung
- Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Einsatz von Kundenkontaktprogrammen als Marketinginstrument
- Strategische Relevanz des Beschwerdemanagements
- Analyse der Chancen und Risiken des After Sales Managements
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Kundenzufriedenheit
Nach dem Erwerb verwendet der Verbraucher sein Gut. In diesem Abschnitt stellt er fest, ob sich seine Erwartungen an dem Produkt oder an der Dienstleistung voll, teilweise oder überhaupt nicht erfüllen. Dies äußert sich in Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Zufriedenheit beruht auf dem Vergleich der Erwartung der Produktleistung vor und der wahrgenommenen Realität nach dem Kauf. Dieser Vergleich wird Confirmation/Diskonfirmation-Paradigma genannt. Stellt sich bei dem Konsumenten Zufriedenheit ein, ist es dem Unternehmen gelungen, die kognitive Dissonanz zu beseitigen. Hierunter wird Kaufreue verstanden, die auftritt, wenn zwischen dem Handeln und dem Wissen einer Person Widersprüche bestehen.
Zufriedene Kunden kehren wieder und kaufen erneut ein. Dies erhöht die Bindung an die Firma und verringert das Bedürfnis eines Anbieterwechsels, da die Chance bei einem anderen Unternehmen noch zufriedener gestellt zu werden, doch sehr gering erscheint.
After Sales Leistungen können zur überdurchschnittlicher Kundenloyalität und -bindung beitragen, wenn Kunden in Notlagen schnell und gewissenhaft geholfen werden kann. Zufriedene Kunden bieten dem Unternehmen eine Menge von ökonomischen Vorteilen und beeinflussen den Unternehmenserfolg positiv. Diese Vorteile äußern sich zum Beispiel als Wiederkäufe und positiver Mundpropaganda. Eine Form des Wiederkaufs ist das Cross-Selling. Ausgangspunkt dessen ist eine bereits existierende Geschäftsbeziehung, in der der Kunde auch andere Produkte oder Dienstleistungen, als die bisher bezogenen kauft.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz der Kundenzufriedenheit in wirtschaftlich schwierigen Zeiten und definiert das Ziel, After Sales Service als unentbehrlichen Faktor für den Unternehmenserfolg darzustellen.
2 Theoretische Grundlagen: Hier wird der After Sales Service als ergänzende Dienstleistung nach dem Kauf definiert und in den Kontext des Customer Relationship Managements eingeordnet.
3 Ziele des After Sales Service: Das Kapitel analysiert die Ziele der Kundenorientierung, der Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung sowie der Differenzierung vom Wettbewerb.
4 Instrumente des After Sales Service: Es werden konkrete Werkzeuge wie Kundenkontaktprogramme (Kundenclubs, Kundenkarten, Kundenzeitschriften) und das Beschwerdemanagement vorgestellt.
5 Chancen und Risiken des After Sales Service: Dieses Kapitel erörtert die Potenziale zur Kundenbindung durch bestehende Kundendaten und Zusatzgeschäfte sowie die Risiken durch Überinformation und mangelnde Produktqualität.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Abschließend wird das Resümee gezogen, dass der After Sales Service ein entscheidender Erfolgsfaktor für die kommenden Jahre ist, um Kunden langfristig zu binden.
Schlüsselwörter
After Sales Service, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenorientierung, Customer Relationship Management, Beschwerdemanagement, Kundenclub, Kundenkarte, Kundenzeitschriften, Cross-Selling, Wettbewerbsdifferenzierung, Nachkaufphase, Kundenloyalität, Mund-zu-Mund-Propaganda, Kundenkontaktprogramme
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die strategische Bedeutung von Dienstleistungen, die nach dem Kauf eines Produkts erbracht werden (After Sales Service), um die Geschäftsbeziehung zum Kunden zu vertiefen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Ziele der Kundenorientierung, die Nutzung spezifischer Marketinginstrumente zur Kundenbindung und die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen den After Sales Service nutzen können, um Kunden langfristig zu binden, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und so den Geschäftserfolg nachhaltig zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit stützt sich primär auf eine theoretische Literaturanalyse sowie auf empirische Studien und Konzepte aus dem Bereich des Marketings und Kundenbeziehungsmanagements.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, die Ziele des After Sales Service, die Darstellung konkreter Instrumente und die Analyse von Chancen und Risiken in der Anwendung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind After Sales Service, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement und Kundenorientierung.
Warum ist das Beschwerdemanagement ein kritisches Instrument?
Das Beschwerdemanagement bietet die Chance, unzufriedene Kunden durch professionelle Bearbeitung zurückzugewinnen und gleichzeitig wertvolle Informationen für Prozessverbesserungen zu erhalten.
Welche Rolle spielt die Differenzierung vom Wettbewerb?
Da viele physische Produkte austauschbar sind, dient der After Sales Service als immaterieller, schwer imitierbarer Differenzierungsfaktor, um sich gegenüber der Konkurrenz abzusetzen.
- Citation du texte
- 0176 845 465 24 Alexander Marinkewitsch (Auteur), 2012, After Sales Service. Ziele und Instrumente, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/215251
