Anwendungsfelder des Dienstleistungsmanagements im Tourismus

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis:

Abkürzungsverzeichnis:

1. Einführung
1.1. Hinführung zur Aufgabenstellung
1.2. Gang der Untersuchung

2. Begriffsabgrenzung
2.1. Dienstleistung
2.2. Das touristische Produkt als Dienstleistung
2.3. Tourismus

3. Leistungsanbieter auf dem Tourismusmarkt
3.1. Reisemittler
3.2. Reiseveranstalter
3.3. Transportmittler

4. Die Pauschalreise

5. Distributionspolitik
5.1. Yield- Management
5.2. AMADEUS

6. Fazit

Literaturverzeichnis:

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1, Eigene Darstellung der touristischen Dienstleistungskette in Anlehnung an Pompl

Abbildung 2, " Das mikroanalystische Tourismussystem", in Alehnung an Pompl (1994, S.6).

Abbildung 3, "Abgrenzuung von Reiseveranstalter und Reisemittler" in Anlehnung an Stölter (2006), http://drschnaggels2000.surfino.info/BWL_der_Reiseveranstalter.html.

Abbildung 4, "Die touristische Wertschöpfungskette" in Anlehnung an Mund (2001, S.322).

Abbildung 5, Eigene Darstellung der Servicekette der Deutschen Lufthansa AG in Anlehnung an Wirtschaftswoche (1995, Nr.14, S.100).

Abbildung 6, " Die Dienstleistungseigenschaften der Pauschalreise". In Anlehnung an Kirstges (1996, S.57).

Abkürzungsverzeichnis:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einführung

1.1. Hinführung zur Aufgabenstellung

Die Tourismusbranche gehört heute zu den bedeutendsten Wirtschaftszweigen und größten Arbeitgebern der Welt. Im Tourismussektor sind weltweit etwa 100 Mio. Menschen beschäftigt. So beispielsweise schuf der Reisesektor im Jahre 1993 rund 1,38 Mio. Vollarbeitsplätze, welche direkt mit der Produktion touristischer Dienstleistungen verbunden waren. Diese Zahl ergibt ungefähr 4,8 % aller Mitarbeiter in einer Volkswirtschaft. Desweiteren hatte der Sektor im gleichen Jahr etwa 1,875 Mio. Vollbeschäftigte zu verzeichnen, die indirekt am Tourismus beteiligt waren und gleichwohl 6,5 % aller Beschäftigten in einer Volkswirtschaft ausmachten.^[1]

Dieser starke Beschäftigungseffekt wurde durch die steigenden Einkommen sowie den erhöhten Wohlstand der Bevölkerung induziert, was dem Tourismus eine völlig neue Priorität verliehen hat.

Durch die nun größere Menge an finanziellen Mitteln hat sich eine Umverteilung der Nachfrage nach Luxusgütern ergeben, womit nun nicht mehr primär die Befriedigung der Grundbedürfnisse wichtig ist, sondern nun auch der Befriedigung der Freizeitgestaltung, Erholung und Entspannung ein hoher Stellenwert zukommt. Die Nachfrage nach Dienstleistungen ist erheblich gestiegen und der Dienstleistungssektor bildet ein wachsendes Geschäftsfeld.^[2]

Auch die zunehmende Motorisierung und der Ausbau der Verkehrsnetze haben einen weiteren Beitrag zum Wachstum der Tourismusbranche geleistet. Der Reisende gelangt durch gut ausgebaute Straßennetze, erweiterte Streckennetze der Bahnen aber auch durch den Ausbau des Flugverkehrs schneller und einfacher sein Ziel, als es vielleicht damals noch möglich gewesen wäre. Besonders bedeutsam ist der Flugverkehr für die Zunahme des Tourismus. Durch immer mehr „Billiganbieter“ und den ständigen Ausbau der Flugnetze wird dem Kunden die Möglichkeit gegeben, die gesamte Welt in kurzer Zeit und zu günstigen Konditionen zu bereisen. Dieser Aspekt macht das Reisen für viele attraktiver und stellt einen Anreiz dar.

Diese Ausarbeitung beschäftigt sich insbesondere mit den Tätigkeitsbereichen der Verkehrsträger und den anderen Anbietern wie den Reisemittlern und Reiseveranstaltern. Hierbei werden ihre Stellung innerhalb des touristischen Marktes sowie die Anwendungsfelder des Dienstleistungsmanagements innerhalb dieser Branche betrachtet. Aufgrund ihres dynamischen Charakters besteht eine ausgeprägte Abhängigkeit von wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Dazu gehören beispielsweise das Preisniveau und die wirtschaftliche Lage des Urlaubslandes. Infolgedessen bedarf es besonderer Instrumente zur Distribution der touristischen Dienstleistung.^[3] Zwei typische Instrumente stellen das Yield-Management und das Computer-reservierungssystem AMADEUS dar, welche in dieser Ausarbeitung genauer vorgestellt werden.

1.2. Gang der Untersuchung

Diese Ausarbeitung beschäftigt sich mit den Anwendungsfeldern des Dienstleistungsmanagement innerhalb der Tourismusbranche. Zunächst werden die Begriffe Dienstleistung sowie das touristische Produkt als Dienstleistung genauer definiert. Im Anschluss daran erfolgt eine Erläuterung des Begriffsbezeichnung Tourismus und der Touristik als Geschäftsfeld innerhalb des Tourismusmarktes.

Im Hauptteil dieser Arbeit wird auf die verschiedenen Leistungsanbieter innerhalb des Tourismusmarktes genauer eingegangen. Dabei werden die drei Akteure Reisemittler, Reiseveranstalter sowie die Transportmittler ausführlich vorgestellt und ihre Wechselbeziehung untereinander verdeutlicht. Insbesondere bei dem Tätigkeitsfeld des Verkehrsträgers innerhalb des Tourismussystems soll die „Deutsche Lufthansa AG“ als Praxisbeispiel dienen.

Anschließend wird die Pauschalreise als typische touristische Dienstleistung präsentiert, sowie ihre spezifischen Merkmale als Dienstleistung genauer erklärt.

Am Ende dieser Ausarbeitung werden die beiden Distributionssysteme AMADEUS sowie das Yield-Management als signifikante Instrumente der Reiseunternehmen betrachtet und in Grundzügen vorgeführt.

Ein Fazit, sowie eine Liste mit der verwendeten Literatur, bilden den Abschluss dieser Ausarbeitung.

2. Begriffsabgrenzung

2.1. Dienstleistung

Dienstleistungen haben bestimmte Charakteristika. Zu den drei wichtigen Merkmalen gehören die Immaterialität, die Integration eines externen Faktors, sowie die simultane Leistungserstellung- und Abgabe, welche auch als sog. „uno-actu Prinzip“ bezeichnet wird.

Unter Immaterialität ist zu verstehen, dass Dienstleistungen nicht gehört und nicht gesehen werden können und nicht greifbar sind. Eine Beratungsdienstleistung etwa kann man nicht anfassen und der Kunde kann vor dem Erwerb die Dienstleistung nicht fühlen und beurteilen wie eine Sachleistung. Aus diesem Grunde ist der Kauf von Dienstleistungen oftmals risikoreicher als ein Kauf von Sachgegenständen.^[4]

Das Uno-actu Prinzip als ein weiteres Merkmal von Dienstleistungen bedeutet, dass die Leistungserstellung und Leistungsabgabe dieses Produktes simultan erfolgt. Der Besuch eines Konzerts beispielsweise verdeutlicht diese Eigenschaft. Während musiziert, also die Leistung erstellt wird, erfolgt bereits die Abgabe an die Zuhörer welche diese konsumieren und aufnehmen. Hierbei greift demnach auch die Tatsache, dass Dienstleistungen nicht lagerfähig sind. Der Besuch des Konzerts kann nicht mit nach Hause genommen und dort konsumiert werden.

Die Integration eines externen Faktors als Eigenschaft der Dienstleistung drückt aus, dass zur Erstellung einer Dienstleistung eine Person oder ein Objekt eingebracht werden muss damit diese auch erfolgen kann. Die Ursache hierfür ist die Tatsache, dass es für Dienstleistungen keinen Rohstoff gibt. Es wird an dem Konsumenten selbst eine Leistung erstellt. Der Besuch bei einem Friseur verdeutlicht diese Dienstleistungseigenschaft. Hierbei kann der Friseur zuvor die nicht Haare auf Vorrat schneiden sondern die Leistung erfolgt an dem Kunden selbst. Der externe Faktor kann auch ein Objekt sein, wie etwa das Auto bei einer Autoreparatur oder der Besuch mit dem Haustier bei einem Tierarzt. Oftmals ist auch eine aktive Teilnahme des „externen Faktors“ erforderlich, wie bei einer Schulung oder einem Sprachkurs.

Bis heute besteht jedoch keine eindeutige Definition des Begriffs Dienstleistung. Ein Ansatz zur Definition von Dienstleistungen findet sich laut Meffert/Bruhn wie folgt: „ Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung (zum Beispiel Versicherungsleistung) und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten (zum Beispiel Friseurleistung) verbunden sind (Potentialorientierung). Interne (zum Beispiel Geschäftsraume, Personal, Ausbildung) und externe Faktoren (also solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen (zum Beispiel Kunden) oder deren Objekten (zum Beispiel Auto des Kunden) nutzenstiftende Wirkungen (zum Beispiel Inspektion beim Auto) zu erzielen (Ergebnisorientierung)“.^[5]

2.2. Das touristische Produkt als Dienstleistung

Das touristische Produkt kann als Dienstleistung bezeichnet werden, wobei es aus den Leistungen verschiedener Dienstleistungsanbieter, wie etwa den Reiseveranstaltern und Reisemittlern erzeugt wird und als Ergebnis mehrerer Teilleistungen von unterschiedlichen Leistungsträgern betrachtet werden kann.^[6] Somit bildet die touristische Dienstleistung eine Kombination verschiedener Teilleistungen, welche aus Sach- oder Dienstleistungen bestehen können. Für den Kunden stellt diese Leistung eine Art Gesamtpaket dar, welches zur Befriedigung zusammenhängender Bedürfnisse dient. Da die Komponenten der touristischen Leistungen meistens zusammen angeboten werden und zu einem Gesamtpreis als Gesamtpaket erhältlich sind, wird das touristische Produkt häufig als eine Art Leistungsbündel betrachtet.

Die touristische Leistung weist typische Merkmale einer Dienstleistung auf. Dazu gehört beispielsweise die Immaterialität des Gutes. Die Kunden können die Leistung vorher nicht sehen und anfassen. Somit sind eine hohe Vertrauensbasis zwischen dem Anbieter des touristischen Produkts und dem Kunden erforderlich, sowie ein gut ausgewähltes Marketing und eine sorgfältige Aufbereitung durch bildliche Darstellungen und Beschreibungen.^[7]

Die folgende Abbildung stellt den Ablauf einer touristischen Dienstleistung dar. Man kann diesen Prozess auch als touristische Dienstleistungskette bezeichnen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1, Eigene Darstellung der touristischen Dienstleistungskette in Anlehnung an Pompl

2.3. Tourismus

Die Bezeichnung Tourismus stellt einen Überbegriff für Reisen, die Reisebranche und das Gastgewerbe dar und stammt aus dem Französischen: „le tour“, was soviel bedeutet wie Reise. Da die Verkehrssprache des Völkerbundes französisch war, wurde dieser als offizieller Begriff erstmals verwendet, um Reisende zu beschreiben, die mehr als 24 Stunden im Ausland verbrachten. Die Bezeichnung trat in Deutschland zum ersten Mal in den 60-er Jahren auf. Davor wurde dieser Wirtschaftszweig als Fremdenverkehr bezeichnet, welcher später umbenannt wurde, da man Gäste nicht weiter als Fremde bezeichnen wollte.

Als Tourismus ist hierbei die Gesamterscheinung dieses Wirtschaftszweiges zu verstehen. Ein Spezialgebiet und Untermenge des Wirtschaftsbereiches stellt die Touristik dar.^[8] Die Touristik wird laut Langenscheidt definiert als: „ Die Gesamtheit der touristischen Einrichtungen und Veranstaltungen und das Reisewesen.“^[9] Darüber hinaus wird dieser Bereich auch als eine seit dem 19. Jahrhundert entstandene Struktur des organisierten Reiseverkehrs bezeichnet, die in erster Linie die Geschäftstätigkeit von Reisemittlern und Reiseveranstaltern beinhaltet und somit als Synonym für Tourismusbetriebe und Tourismuswirtschaft verstanden werden kann.^[10]

Der Tourismusmarkt an sich umfasst dabei alle Reisen unabhängig von ihren Zielen und Zwecken. Dabei handelt es sich um einen zeitweisen Aufenthalt an einem anderen Ort, welcher mit der Rückkehr an den Heimatort verbunden ist.^[11] Davon zu differenzieren ist der Urlaubsreisemarkt, welcher ausschließlich privat erzeugte Urlaubsreisen umfasst, welche von dem Kunden selbst oder einem Dienstleister organisiert werden.

Das Kernsystem des Tourismus stellt das Netzwerk der Touristik dar. Dieses setzt sich aus den verschiedenen Akteuren Reiseveranstalter, Reisemittler und Reisender zusammen und steht in Wechselbeziehungen mit den anderen Organisationen des Tourismus. Die touristischen Leistungsträger stellen hierbei alle Unternehmen dar, deren Leistungen vom Reiseveranstalter zur Erstellung einer Reise verwendet werden und von einem Reisemittler an den Kunden verkauft werden.^[12] Hierbei hat das Reisebüro als Reisemittler eine direkte Beziehung zu den Produzenten und Anbietern, den Zwischenhändlern und zu den Kunden selbst.

Folgende Grafik stellt die Wechselbeziehungen zwischen den Leistungsträgern innerhalb des Tourismussystems dar.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2, " Das mikroanalystische Tourismussystem", in Alehnung an Pompl (1994, S.6).

3. Leistungsanbieter auf dem Tourismusmarkt

3.1. Reisemittler

In früheren Jahren ging es zunächst nur um den Handel und Transport von Gütern. Die Karawanen des Altertums bildeten die ersten Reisegesellschaften. Aufgrund der wachsenden Handelsströme wurden die ersten Reiseorganisationen geschaffen, welche diese weiter ausgestalteten. Im Zuge der Pilgerreisen und Auswanderungsbewegungen entwickelte sich im 18. Und 19. Jahrhundert der erste Personenreiseverkehr. Mitte des vergangenen Jahrhunderts machte der englische Baptistenträger Thomas Cook das touristische Reisen durch die Veranstaltung von Gesellschaftsreisen per Eisenbahn möglich und übertrug seine Ideen im Zuge seiner Reisen auch auf andere Länder. Im Jahre 1865 eröffnete er das erste Reisebüro in London und baute daraufhin in ganz Europa Netze eigener Reiseagenturen aus. Die Idee der Reisemittler war geboren und nahm ihren Lauf.^[13]

[...]

^[1] Vgl. Roth (1999 a), S.30f.

^[2] Vgl. Schulze (1991), S. 21.

^[3] Vgl. Roth (1999 b), S.34.

^[4] Vgl. Haller (2006 a), S.7f.

^[5] Meffert/Bruhn (2003), S.27.

^[6] Vgl. Marketing Anzeigen (1980), S.1.

^[7] Vgl. Krippendorf (1980), S.153.

^[8] Vgl. Freyer (1998), S.30.

^[9] Langenscheidt Fremdwörterlexikon Online (o.J.).

^[10] Vgl. Pompl (1997), S.5.

^[11] Vgl. Mund (2001 a), S.54.

^[12] Vgl. Egger (2005), S.71.

^[13] Vgl. Sülberg (1998), S.571f.