Bei der Recherche zu dieser Arbeit wurde mir bewusst, wie umfassend das Thema der Kundenzufriedenheit ist, und wie viele namhafte Autoren sich ausführlich und tief-gründig damit befasst haben.
Anfangs hat man versucht ein Konzept zu entwickeln, welches für jedes Unternehmen gleichermaßen anwendbar ist. Doch auch ich bin der Meinung, dass es von jedem Betrieb abhängt, wie intensiv er sich mit dieser Materie, der Zufriedenheit seiner Kunden, auseinandersetzt. Es ist eine Philosophie die im gesamten Unternehmen gelebt werden muss .....
Inhaltsverzeichnis
1. Ausgangslage und Zielsetzung
2. Entwicklung der Bäckereibranche
2.1 Historischer Hintergrund
2.2 Entwicklung der Bäckereien bis heute
2.3 Zukünftige Anforderungen
3. Kundenzufriedenheit
3.1 Definition und Entstehungsgeschichte
3.2 Zielsetzung
3.2.1 Zufriedenheit von Kunden
3.2.2 Verhältnis von Aufwand und Nutzen
3.3 Unzufriedene Kunden
4. Prozess einer Kundenzufriedenheitsbefragung
4.1 Mitarbeiter informieren
4.2 Untersuchungsziele bestimmen
4.2.1 Zielgruppe konkretisieren
4.2.2 Leistungskriterien ausarbeiten
4.2.3 Befragungsform festlegen
4.3 Fragebogen aufbauen
4.3.1 Fragen formulieren
4.3.2 Befragungsinhalt bestimmen
4.3.3 Praktische Hinweise
4.4 Befragung durchführen
5. Auswertung der Befragungsergebnisse
5.1 Allgemeine Erläuterungen
5.2 Zeitliche Verteilung
5.3 Demografische Angaben
5.3.1 Personelle Verteilung
5.3.2 Haushaltsstruktur
5.3.3 Einkaufsgewohnheiten der Kunden
5.3.4 Häufigkeit der Bäckereibesuche
5.3.5 Anlass für den Einkauf
5.4. Allgemeine Zufriedenheit
5.5 Service und Räumlichkeiten
5.5.1 Bewertung des Verkaufspersonals
5.5.2 Bewertung des Verkaufsraums
5.6 Produkte
5.6.1 Bekanntheit der Produkte
5.6.2 Lieblingsprodukte
5.6.3 Qualität der Produkte
5.6.4 Warensortiment
5.7 Reklamationsverhalten
6. Resümee
6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse
6.2 Anregungen an das Management
6.2.1 Neues Ladenkonzept erarbeiten
6.2.2 Qualitätssicherungsprozess verstärken
6.2.3 Backwaren kennzeichnen
6.3 Kritische Würdigung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, kleinen und mittelständischen Backbetrieben ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit an die Hand zu geben, um Wünsche der Kunden zu ermitteln und strategische Entscheidungen des Managements gezielter auf die Bedürfnisse der Zielgruppe auszurichten.
- Analyse der Wettbewerbssituation durch Discounter
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für langfristigen Unternehmenserfolg
- Methodik zur Durchführung einer professionellen Kundenbefragung
- Auswertung von Verzehrsgewohnheiten und demografischen Kundendaten
- Anregungen zur Optimierung von Ladenkonzepten und Qualitätssicherung
Auszug aus dem Buch
1. Ausgangslage und Zielsetzung
In vielen Fachzeitschriften des Bäckerhandwerks veröffentlichen die Autoren derzeit Berichte über eine enorme Gefahr in der Branche: die Discounter. Den derzeit wohl größten Feind der mittelständischen Betriebe stellen Backfabriken wie beispielsweise „Back-Factory“, eine Tochtergesellschaft des Unternehmens Harry-Brot GmbH dar, die an vielen zentralen Standorten den Bäckereien das Leben erschweren. Es fehlt ihnen keineswegs an Selbstbewusstsein und mit Aussagen wie: „‚Unsere Ware ist besser als bei jedem Bäcker’ oder ‚Wir räumen den Markt komplett auf’“ [10, S.12], schüchtern sie manchen Kleinunternehmer des traditionellen Handwerks ein. In den sogenannten Großbäckereien werden mittlerweile die Backwaren in Massen produziert. Der Bevölkerung können dadurch die Produkte günstig angeboten werden. So fordern die Billiganbieter im Niedrigpreissegment einen harten Kampf heraus und bringen manchen Backbetrieb um seine Existenz.
Seit Dezember 2003 ist auch Deutschlands größter Lebensmitteldiscounter, Aldi Süd, in das „Backbusiness“ eingestiegen. Im Angebot führen die Läden je eine Sorte Weizen und Mehrkornbrötchen und ein Weizen-Baguette, welche frisch in den eigens dafür eingebauten Ladenöfen gebacken werden. Einen weiteren Service, den Aldi Süd bei all seinen Waren bietet und ein Großteil der handwerklichen Bäckereien noch nicht für sich entdeckt hat, ist die Angabe aller Zutaten auf den Preisschildern. So können sich die Kunden* sofort über die Produkte informieren.[11, S.1]
Im Vergleich zum Vorjahr sank die Zahl der Backbetriebe 2002 um 719 auf 18.169 Unternehmen, und allein im ersten Halbjahr 2003 schlossen 291 Bäckereien ihre Türen [38]. Die Zahl ist steigend, verfolgt man die Auflistung der Insolvenzen in den monatlichen Veröffentlichungen der Zeitschriften und Magazinen für das Bäckerhandwerk. Die Angst mancher Bäcker vor den Discountern ist sicher groß, doch für das Handwerk ergeben sich andere Möglichkeiten, die genutzt werden können, um die Positionen der Handwerksbäckereien auf dem Markt zu sichern und die Traditionen der Branche aufrecht zu erhalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ausgangslage und Zielsetzung: Die Einleitung beleuchtet den Wettbewerbsdruck durch Discounter auf das Bäckerhandwerk und definiert die Notwendigkeit einer Kundenzufriedenheitsanalyse als Steuerungsinstrument.
2. Entwicklung der Bäckereibranche: Dieses Kapitel gibt einen historischen Abriss der Branche und analysiert aktuelle Trends sowie zukünftige Anforderungen an handwerkliche Betriebe.
3. Kundenzufriedenheit: Hier werden theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für die Kundenbindung und den wirtschaftlichen Erfolg diskutiert.
4. Prozess einer Kundenzufriedenheitsbefragung: Dieses Kapitel erläutert methodische Schritte von der Planung über die Fragebogengestaltung bis zur praktischen Durchführung der Datenerhebung.
5. Auswertung der Befragungsergebnisse: Hier erfolgt die detaillierte Analyse der empirischen Daten hinsichtlich Demografie, Servicequalität, Produktpräferenzen und Preis-Leistungs-Verhältnis.
6. Resümee: Das Abschlusskapitel fasst die wichtigsten Ergebnisse zusammen und leitet daraus konkrete Handlungsempfehlungen für das Management ab.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Bäckerhandwerk, Kundenbindung, Qualitätsmanagement, Marktforschung, Wettbewerbsfähigkeit, Fragebogen, Konsumverhalten, Filialmanagement, Dienstleistungsqualität, Produktpräferenzen, Unternehmensführung, Discounter, Käuferstruktur, Kaufentscheidung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit in einer mittelständischen Bäckerei, um auf Basis der Ergebnisse fundierte Empfehlungen für das Management zur langfristigen Kundenbindung zu entwickeln.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die Marktsituation im Bäckerhandwerk, die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, die methodische Durchführung einer Befragung sowie die detaillierte Auswertung von Kundenwünschen und -erwartungen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, den kleinen und mittelständischen Backbetrieben ein Instrument zur Verfügung zu stellen, mit dem sie kosteneffizient die Anforderungen ihrer Kunden ermitteln können, um sich gegen Großbäckereien und Discounter zu behaupten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine empirische, quantitative Untersuchung in Form einer mündlichen Kundenbefragung (Stichprobenumfang 206 Kunden) in einer Bäckerei-Filiale.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, den methodischen Prozess der Befragungskonzeption sowie die ausführliche Analyse und Interpretation der gewonnenen Daten zu Produkten, Service und Kundenstruktur.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Bäckerhandwerk, Qualitätsmanagement, Marktforschung und Wettbewerbsfähigkeit.
Wie unterscheidet sich das Einkaufsverhalten von Frauen und Männern laut Studie?
Die Studie stellt fest, dass Frauen eher gezielt einkaufen und eine detailliertere Wahrnehmung von Sauberkeit und Details haben, während Männer öfter spontan oder „zufällig“ einkaufen und sich stärker auf die Produkte konzentrieren.
Welche Rolle spielt die Altersstruktur der Kunden?
Ältere Kunden (Über-50-Jährige) sind treuere Kunden, die insbesondere die handwerkliche Qualität und den persönlichen Kontakt schätzen, während jüngere Zielgruppen eher zu spontanen Käufen und Snacks neigen.
Warum spielt die Atmosphäre laut Arbeit eine wichtige Rolle?
Eine freundliche Atmosphäre und ansprechende Gestaltung des Verkaufsraums sind essenziell, um Passanten in der Fußgängerzone anzusprechen und das Einkaufserlebnis positiv zu beeinflussen, wobei Optimierungsbedarf bei der Wärmeisolierung und Gestaltung identifiziert wurde.
- Citar trabajo
- Véronique Dölger (Autor), 2004, Ermittlung der Kundenzufriedenheit in Bäckereien als Basis für Unternehmensentscheidungen des Managements, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/264164
