Nach dem Wandel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing müssen Ressourcen heutzutage so eingesetzt werden, dass Unternehmen effektive Antworten auf sich stetig wandelnde Kundenbedürfnisse bieten und sich für beide Seiten profitable Beziehungen ergeben. Ausgehend von der Annahme, Kunde und Markt seien die maßgeblichen Treiber des Geschäfts, ergibt sich die Konsequenz für Unternehmen, die Kundenbedürfnisse bestmöglich befriedigen zu wollen. Nach der Erfassung und Aufbereitung von Kundendaten müssen Erkenntnisse aus dem vorhandenen Wissen abgeleitet werden, damit sich darauf aufbauend Handlungen initiieren lassen. Wenn Unternehmen verstehen wollen, welchen Nutzen ihre Produkte und Dienstleistungen für den Kunden stiften, so muss auch eine Konzentration auf die Bedürfnisse der Kunden erfolgen.5 Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, ob durch Customer Centricity ein neuer Ansatz neben der Kundenorientierung vorliegt und inwieweit Customer Centricity sich möglicherweise von der Kundenorientierung unterscheidet.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung und Zielsetzung der Arbeit
- 2 Grundlagen Kundenorientierung
- 2.1 Entwicklungsphasen zur Kundenorientierung
- 2.2 Perspektiven der Kundenorientierung
- 3 Grundlagen Customer Centricity
- 3.1 Der Grundgedanke des Customer Centricity-Ansatzes
- 3.2 Organisationale Perspektiven der Customer Centricity
- 3.2.1 Customer Centricity in der Unternehmenskultur
- 3.2.2 Customer Centricity in der Unternehmensstruktur
- 3.2.3 Customer Centricity in Unternehmensprozessen
- 3.2.4 Customer Centricity in der Ausgestaltung finanzieller Messsysteme
- 3.3 Instrumentalisierung des Customer Centricity-Ansatzes
- 4 Ansatzpunkte für die Erweiterung der Kundenorientierung zur Customer Centricity
- 4.1 Customer Centricity anhand eines ausgewählten Praxisbeispiels
- 4.2 Customer Centricity in Abgrenzung zur Kundenorientierung
- 4.3 Kritikpunkte am Customer Centricity-Ansatz aus Unternehmenssicht
- 5 Kritische Würdigung und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht den Ansatz der Customer Centricity und dessen Verhältnis zur traditionellen Kundenorientierung. Ziel ist es, die Unterschiede und Gemeinsamkeiten beider Ansätze herauszuarbeiten und zu bewerten, ob Customer Centricity einen tatsächlich neuen Ansatz darstellt.
- Definition und Abgrenzung von Kundenorientierung und Customer Centricity
- Organisationale Implementierung von Customer Centricity
- Praxisbeispiel zur Veranschaulichung von Customer Centricity
- Kritische Betrachtung des Customer Centricity-Ansatzes
- Bewertung des Nutzens von Customer Centricity für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung und Zielsetzung der Arbeit: Die Einleitung stellt die zentrale Forschungsfrage nach dem Stellenwert von Customer Centricity als neuem Ansatz im Vergleich zur Kundenorientierung. Sie verweist auf den Wandel vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing und betont die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse optimal zu befriedigen. Der Fokus liegt auf der Untersuchung der Unterschiede und Gemeinsamkeiten beider Konzepte.
2 Grundlagen Kundenorientierung: Dieses Kapitel liefert einen Überblick über die Grundlagen der Kundenorientierung. Es werden die Entwicklungsphasen der Kundenorientierung nachgezeichnet und verschiedene Perspektiven auf den Kunden beleuchtet. Das Kapitel legt die Basis für den Vergleich mit dem Customer Centricity-Ansatz im weiteren Verlauf der Arbeit.
3 Grundlagen Customer Centricity: Dieser Abschnitt definiert den Kern des Customer Centricity-Ansatzes. Es werden die organisatorischen Implikationen von Customer Centricity in verschiedenen Bereichen wie Unternehmenskultur, Struktur, Prozessen und finanziellen Messsystemen detailliert untersucht. Das Kapitel beleuchtet, wie Customer Centricity operativ umgesetzt werden kann.
4 Ansatzpunkte für die Erweiterung der Kundenorientierung zur Customer Centricity: Dieses Kapitel veranschaulicht Customer Centricity anhand eines konkreten Praxisbeispiels und vergleicht es explizit mit der Kundenorientierung, um die Unterschiede und Gemeinsamkeiten herauszuarbeiten. Zusätzlich werden kritische Punkte aus Unternehmenssicht diskutiert, die die Implementierung von Customer Centricity erschweren könnten. Die Kapitel analysiert sowohl Chancen als auch Herausforderungen.
Schlüsselwörter
Customer Centricity, Kundenorientierung, Kundenbedürfnisse, Unternehmenskultur, Unternehmensstrategie, Marketing, Praxisbeispiel, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Key Performance Indicators (KPI), Customer Lifetime Value (CLV).
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Seminararbeit: Kundenorientierung vs. Customer Centricity
Was ist der Gegenstand dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit untersucht den Ansatz der Customer Centricity und vergleicht ihn mit der traditionellen Kundenorientierung. Das Hauptziel ist die Herausarbeitung von Unterschieden und Gemeinsamkeiten beider Ansätze und die Bewertung, ob Customer Centricity tatsächlich einen neuen Ansatz darstellt.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Definition und Abgrenzung von Kundenorientierung und Customer Centricity, die organisatorische Implementierung von Customer Centricity, ein Praxisbeispiel zur Veranschaulichung, eine kritische Betrachtung des Customer Centricity-Ansatzes und die Bewertung des Nutzens von Customer Centricity für Unternehmen. Die Entwicklungsphasen der Kundenorientierung und verschiedene Perspektiven auf den Kunden werden ebenfalls beleuchtet.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Kapitel 1 führt in die Thematik ein und beschreibt die Zielsetzung. Kapitel 2 behandelt die Grundlagen der Kundenorientierung. Kapitel 3 erläutert die Grundlagen von Customer Centricity, inklusive der organisatorischen Implikationen in Unternehmenskultur, Struktur, Prozessen und finanziellen Messsystemen. Kapitel 4 vergleicht beide Ansätze anhand eines Praxisbeispiels und diskutiert kritische Punkte. Kapitel 5 bietet eine kritische Würdigung und ein Fazit.
Welche konkreten Aspekte von Customer Centricity werden untersucht?
Die Arbeit untersucht detailliert die organisatorischen Implikationen von Customer Centricity in verschiedenen Bereichen: Unternehmenskultur, Unternehmensstruktur, Unternehmensprozesse und die Ausgestaltung finanzieller Messsysteme. Es wird auch beleuchtet, wie Customer Centricity operativ umgesetzt werden kann.
Wird ein Praxisbeispiel verwendet?
Ja, die Arbeit verwendet ein Praxisbeispiel, um Customer Centricity zu veranschaulichen und einen expliziten Vergleich mit der Kundenorientierung zu ermöglichen. Dieses Beispiel dient der Illustration der Unterschiede und Gemeinsamkeiten beider Ansätze.
Welche Kritikpunkte am Customer Centricity-Ansatz werden diskutiert?
Die Arbeit diskutiert kritische Punkte aus Unternehmenssicht, die die Implementierung von Customer Centricity erschweren könnten. Es werden sowohl Chancen als auch Herausforderungen analysiert.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für diese Arbeit?
Relevante Schlüsselwörter sind: Customer Centricity, Kundenorientierung, Kundenbedürfnisse, Unternehmenskultur, Unternehmensstrategie, Marketing, Praxisbeispiel, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Key Performance Indicators (KPI), Customer Lifetime Value (CLV).
Welche Schlussfolgerungen zieht die Arbeit?
Das Kapitel "Kritische Würdigung und Fazit" fasst die Ergebnisse der Untersuchung zusammen und bewertet, ob Customer Centricity einen tatsächlich neuen Ansatz im Vergleich zur Kundenorientierung darstellt. Es werden die zentralen Erkenntnisse und die Bedeutung der Ergebnisse für Unternehmen zusammengefasst.
- Citation du texte
- Lara-Franziska Rogowski (Auteur), 2014, Customer Centricity. Ein neuer Ansatz?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272164
