Der Bereich der Kundenorientierung in einem Unternehmen, erfährt zur Zeit im Vergleich zu anderen Themen höchste Aufmerksamkeit, denn im Laufe der vergangenen Jahre ist die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung deutlich gestiegen. Immer mehr wird klar, dass sich der Markt
von einem Verkäufer zu einem Käufermarkt entwickelt und somit eine stärkere Position der Kunden ermöglicht. Durch die Globalisierung der einzelnen Länder nimmt der Wettbewerbsdruck und das Sättigungsniveau immer mehr zu.
Im Laufe der vergangen Jahre konnte man auf dem Gebiet der Kundenorientierung zahlreiche Initiativen beobachten. So bekommt z.B. der Begriff „Total Customer Care“ immer mehr Bedeutung. Es beschreibt die kundenorientierte Führung eines Unternehmens. Dabei soll zwischen dem Kunden und dem Unternehmen eine Geschäftspartnerschaft entwickelt werden, die den Nutzen, sowohl für Kunde als auch für Unternehmer in den Mittelpunkt stellt. Trotz aller Bemühungen der Unternehmen, mehr Kunden durch Aktionismus zu gewinnen, bekommt man das Gefühl, dass dies nicht allzu oft gelingt. Es wird zwar an vielen verschiedenen Einzelaspekten wie z.B. die Kundendatenbank gearbeitet, ein aber im Alltag einzusetzendes Instrument zur Durchsetzung von Kundenorientierung im Alltag eines Unternehmens jedoch fehlt.
Durch diese Hausarbeit soll gezeigt werden, dass die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im Mittelpunkt stehen müssen, sodass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch kundenorientierte Kommunikation eines Unternehmens erreicht wird. Ausgehend davon, wird in Kapitel 2 auf die Bedeutung und die Notwendigkeit der Kundenorientierung eingegangen, um zu zeigen dass auch in Zukunft kundenorientierte Kommunikation notwendig sein wird. Am Ende des 2. Kapitels gehen wir auf die Veränderungen der letzten 25 Jahre in der
Kundenorientierung ein.(...)
Im Mittelpunkt der Hausarbeit und zwar in Kapitel 3 wird aufgezeigt, was die Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit sind und welcher Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung besteht.(...)
Verschiedene Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens, eingegrenzt in 3 wichtige Faktoren wie dem Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement, kann man Kapitel 4 entnehmen.
Im Rahmen der Kundenorientierung gibt es in Kapitel 5, der das letzte Kapitel dieser Hausarbeit beinhaltet, noch einmal eine Zusammenfassung, der bis hierher behandelten Themen, sowie einen Ausblick in die Zukunft für Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung und Zielsetzung der Hausarbeit
2. Kundenorientierung in Deutschland
2.1 Die Bedeutung von Kundenorientierung
2.2 Die Notwendigkeit der Kundenorientierung
2.3 Die Veränderung der kundenorientierten Kommunikation in den letzten 25 Jahren
3. Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor eines Unternehmens
3.1 Die Erwartungshaltung des Kunden an einem Unternehmen
3.2 Das Kaufverhalten des Kunden
3.3 Die Erfolgsformeln für kundenorientierte Unternehmen
3.4 Die Entstehung von Kundenzufriedenheit
3.4.1 Die Equity Theorie
3.4.2 Die Adaption Level Theorie
3.4.3 Das Confirmation / Disconfirmation Paradigma
4. Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens
4.1 Qualitätsmanagement
4.2 Servicemanagement
4.3 Beschwerdemanagement
5. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese Hausarbeit untersucht die wachsende Bedeutung der Kundenorientierung im modernen Marktumfeld. Das primäre Ziel besteht darin aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine gezielte Ausrichtung ihrer Kommunikation und Serviceleistungen an den individuellen Kundenbedürfnissen langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung erreichen können.
- Die Notwendigkeit kundenorientierter Unternehmensführung im Käufermarkt.
- Die Analyse des veränderten Kaufverhaltens unter Einfluss technologischer Entwicklungen.
- Wissenschaftliche Theorien zur Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit.
- Managementansätze wie Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktoren.
Auszug aus dem Buch
3.2 Das Kaufverhalten des Kunden
Jeder Kunde hat ein bestimmtes Kaufverhalten welches unter anderem auch als Konsum- oder Kundenverhalten bezeichnet wird. Für den Kunden hat das Verhalten bezüglich eines Kaufes immer den Charakter eines Vertragsabschlusses. Doch das Verhalten, welches dann zu diesem Vertragsabschluss führen soll, ist sehr unterschiedlich und breit gefächert in seiner Art und Weise.
Eine große Anzahl von Faktoren spielt hierbei eine Rolle, wie beispielsweise Emotionen, Motivationen und persönliche Vorlieben. Diese Faktoren sind für den Kunden unbestimmt und leiten ihm dazu, einen Kauf aus dem „Bauchgefühl“ heraus zu tätigen. Doch diese Faktoren werden durch rationale Faktoren meist in die Irre getrieben. Beispielsweise werden Aspekte der Wirtschaftlichkeit und vor allem des Nutzens herangezogen. Dadurch bildet sich beim Kunden eine leichte Art der Verwirrung bezüglich seiner Entscheidung.
Hier kommen jetzt weitere Einflüsse aus dem Umfeld hinzu, wie Werbung und Erfahrungen von anderen Käufern oder Bekannten, die dieses Produkt schon einmal gekauft haben. Alle diese Einflüsse lassen einen vielleicht rational denkenden Menschen plötzlich anders entscheiden, als erwartet. Er möchte das Produkt mit dem größtmöglichen Nutzen haben, welches jedoch auch auf seine persönlichen Vorlieben und Präferenzen zugeschnitten ist. Durch die hohe Substituierbarkeit der Produkte, ist es für den Kunden in erster Linie nicht relevant für welches Unternehmen er sich entscheidet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung und Zielsetzung der Hausarbeit: Die Einleitung definiert die zunehmende Relevanz einer kundenorientierten Unternehmensführung in einem sich wandelnden Markt.
2. Kundenorientierung in Deutschland: Dieses Kapitel behandelt die Bedeutung und Notwendigkeit von Kundenorientierung sowie deren historische Entwicklung der letzten 25 Jahre.
3. Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor eines Unternehmens: Es werden Erwartungshaltungen, Kaufverhalten, Erfolgsformeln sowie theoretische Modelle zur Kundenzufriedenheit analysiert.
4. Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens: Hier werden die Kerndisziplinen Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement als instrumentelle Umsetzungsfaktoren erläutert.
5. Zusammenfassung und Ausblick: Das abschließende Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und wirft einen Blick auf zukünftige Herausforderungen für Unternehmen.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Käufermarkt, Qualitätsmanagement, Servicemanagement, Beschwerdemanagement, Kaufverhalten, Marketing, Unternehmensführung, Kommunikation, Equity Theorie, Adaption Level Theorie, Confirmation Disconfirmation Paradigma.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der zentralen Rolle der Kundenorientierung in modernen Unternehmen und wie diese durch strategische Kommunikation und Managementprozesse gestärkt werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Bedeutung der Kundenorientierung im Wandel der Zeit, die Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit und die operativen Management-Grundsätze.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es zu belegen, dass die Ausrichtung an individuellen Kundenbedürfnissen unerlässlich für das Überleben im heutigen gesättigten Käufermarkt ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse theoretischer Konzepte sowie die Anwendung von Modellen wie der Equity Theorie und dem Confirmation/Disconfirmation-Paradigma.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit vor allem praxisnahe Erfolgsfaktoren und Management-Strategien wie Qualitäts- und Beschwerdemanagement detailliert dargestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Servicemanagement, Beschwerdemanagement und Kundenbindung sind die prägenden Begriffe.
Warum ist das Beschwerdemanagement für den Erfolg so wichtig?
Ein aktives Beschwerdemanagement ermöglicht die Rückgewinnung unzufriedener Kunden und liefert zudem wertvolle Hinweise auf Schwächen im eigenen Angebot, die zukünftig behoben werden können.
Wie hat sich die Kundenkommunikation in den letzten 25 Jahren verändert?
Durch technologischen Fortschritt und das Internet hat sich die Macht zugunsten des Kunden verschoben; Kunden sind heute kritischer, besser informiert und verlangen individuellen Service statt reiner Produktangebote.
- Arbeit zitieren
- Stefanos Mokas (Autor:in), 2014, Kundenorientierte Kommunikation, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272642
