Durch den seit längerem spürbaren Wandel vom stationären Verkauf zu einem verstärkten Verkauf im Internet, ist es heute für den Handel wichtiger denn je, sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement zu beschäftigen. Um diesen Wandel zu verstehen und darauf richtig reagieren zu können, stehen die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität in dieser Betrachtung im Mittelpunkt.
Kundenbindung ist ein wichtiger Ansatzpunkt. Alle Maßnahmen des Handels müssen darauf gerichtet sein, die Kundenbindung zu stärken und auszubauen. Sich mit den Kundenbeziehungen zu beschäftigen, hilft zu erkennen, wer die eigentlichen Kunden sind und wie ein potenzieller Kunde tatsächlich Kunde wird bzw. wie sich die Beziehung zu einem Kunden entwickeln sollte.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden wandern seltener ab. So ist es notwendig zu wissen, was einen Kunden zufrieden stellt. Ein unzufriedener Kunde empfindet einen Mangel und das Risiko ist groß, das er als Kunde verloren geht. Um einen unzufriedenen Kunden wieder zufriedenzustellen, gehört auch ein gutes Beschwerdemanagement. Das Beschwerdemanagement gibt dem Kunden die Möglichkeit, sich zu beschweren und sorgt für die Bearbeitung des Vorgangs.
Nicht verwechselt werden darf die Kundenloyalität. Ein treuer Kunde, ist noch lange kein loyaler Kunde. Ein verändertes Verbraucherverhalten macht es noch wichtiger, einen Kunden zu einem loyalen Kunden zu machen.
Es ergeben sich immer öfter Fragen wie „Wie kann die Kundenbindung gefördert werden“? „Wie wichtig ist die Kundenzufriedenheit“? „Was hat Kundenloyalität zu bedeuten“? Die Antworten auf diese und ähnliche Fragen, sind wichtige Erkenntnisse um Strategien zu entwickeln und einsetzen zu können.
Die Händler, sowohl im Einzel als auch im Großhandel, werden immer häufiger mit extrem günstigen Preisen aus dem Netz konfrontiert.
Kunden kaufen vor allem teure Produkte, wie hier in dem folgenden Beispiel, Fliesen und Zubehör nicht spontan. So ein Kauf setzt eine umfassende Vorinformation voraus. Produkte sind heute oftmals transparent, da nützliche Informationen leicht online gefunden werden können.
Ein neues Phänomen, das zu Diskussionen führt und Handlungsbedarf zeigt, ist das sogenannte „Showrooming“! Kunden kommen um zu schauen und zu fragen, aber sie kaufen nichts!
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theorien
2.1 Kundenbeziehungsmanagement
2.1.1 Kundenbindung
2.1.2 Kundenbeziehungen
2.2 Kundenzufriedenheit
2.2.1 Kundenloyalität
2.2.2 Beschwerdemanagement
3 Analyse
3.1 Kundenbeziehungsmanagement am Beispiel „Fliesenhandel“
3.1.1 Kundenbindung im Groß- und Einzelhandel
3.1.2 Kundenbeziehungen aufbauen, erhalten und wiederherstellen
3.2 Kundenzufriedenheit
3.2.1 Kundenloyalität erreichen
3.2.2 Keine Angst vor Showrooming
3.2.3 Beschwerdemanagement
4 Schlussfolgerung, Maßnahmen
4.1 Zusammenfassung
4.2 Schlussfolgerung, Bewertung
Zielsetzung & Themen
Die Projektarbeit untersucht die Relevanz des Kundenbeziehungsmanagements im Fliesenfachhandel. Ziel ist es, Strategien zur Stärkung der Kundenbindung, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Sicherung der Kundenloyalität angesichts des zunehmenden Online-Wettbewerbs und Phänomenen wie dem „Showrooming“ aufzuzeigen.
- Kundenbeziehungsmanagement im stationären Handel
- Differenzierung zwischen Einzel- und Großhandel
- Methoden der Kundenrückgewinnung
- Umgang mit „Showrooming“ als Herausforderung und Chance
- Effektives Beschwerdemanagement
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Keine Angst vor Showrooming
Umgangssprachlich hat sich im Handel in den letzten Jahren das Phänomen des Showrooming entwickelt, das aktuell als ernst zu nehmendes Problem angesehen wird. Internet macht es Jedem möglich vorab Informationen über Produkte und Preise einzuholen. Selbst Fliesen Verlege Anleitungen und Videos stehen im Netz zur Verfügung.
Von Showrooming ist die Rede, wenn potenzielle Kunden sich in den Geschäfts und Ausstellungsräumen der Händler umschauen und beraten lassen und dann mit diesem Wissen im Internet nach günstigeren Angeboten suchen. Ähnlich ist das Verhalten von Personen, die die Ausstellungsräume nutzen um die vorab im Internet favorisierten Produkte im Original sehen zu können und diese dann Online kaufen.
Dieses Verhalten ist für einen Händler, der eine große Ausstellung oder ein Geschäft unterhalten und Mitarbeiter bezahlen muss, nicht nur ärgerlich, sondern auch teuer. Versuche, wie es zum Beispiel ein australischer Händler getan hat, indem er Eintritt in sein Geschäft verlangt und bei einem Einkauf wieder erstattet, ist aber nicht der richtige Weg (vgl. Süddeutsche: Nur mal gucken kostet fünf Dollar (Stand 15.03.2014)).
Als der Versandkatalog herauskam, wurde diese Diskussion schon einmal geführt. Die Händler sahen ihre Geschäfte in Gefahr, da die Kunden bei ihnen schauten und im Versandkatalog kauften. Heute ist diese Diskussion aufgrund des Internethandels wieder entstanden. Damals wie heute müssen sich die stationären Händler Gedanken machen, wie damit umgegangen werden muss. Veränderungen der Vertriebswege, gut geschulte Mitarbeiter und neue Verkaufsstrategien bieten eine neue Chance aus eingefahrenen Strukturen herauszukommen und neuen wirtschaftlichen Erfolg zu erzielen (vgl. Süddeutsche: Nur mal gucken kostet fünf Dollar (Stand 15.03.2014)).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit beleuchtet den Wandel vom stationären Verkauf zum Onlinehandel und stellt die Notwendigkeit eines strategischen Kundenbeziehungsmanagements dar.
2 Theorien: Es werden die theoretischen Grundlagen zu Kundenbindung, Kundenbeziehungen, Zufriedenheit, Loyalität und Beschwerdemanagement erläutert.
3 Analyse: Die theoretischen Ansätze werden konkret auf den Fliesenfachhandel übertragen, wobei die Unterschiede zwischen Groß- und Einzelhandel sowie Herausforderungen wie Showrooming analysiert werden.
4 Schlussfolgerung, Maßnahmen: Die Ergebnisse werden zusammengefasst und die strategische Bedeutung von geschultem Personal sowie neuen Ausstellungskonzepten bewertet.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Fliesenfachhandel, Showrooming, Beschwerdemanagement, Marketing-Mix, Kundenrückgewinnung, Großhandel, Einzelhandel, Kundenvertrauen, Vertriebswege, Beratung, Stationärer Handel.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Herausforderungen und Strategien des Kundenbeziehungsmanagements im spezifischen Sektor des Fliesenfachhandels.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität unter Berücksichtigung des sich verändernden Marktumfelds durch den Internethandel.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Händlern Wege aufzuzeigen, wie sie Kunden trotz wachsender Online-Konkurrenz binden und durch exzellente Beratung sowie Service wettbewerbsfähig bleiben können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine fundierte Literaturanalyse durchgeführt, die in Kombination mit branchenspezifischen Erfahrungen und der Analyse von Fach-Theorien auf den Fliesenhandel angewandt wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Teil über CRM-Grundlagen und eine praktische Analyse, die den Fliesengroß- und Einzelhandel sowie den Umgang mit Beschwerden und Showrooming untersucht.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindung, Showrooming, Fliesenfachhandel und Kundenloyalität.
Warum unterscheidet die Autorin zwischen Groß- und Einzelhandel?
Weil die Kundengruppen unterschiedliche Bedürfnisse haben: Während im Einzelhandel oft einmalige Käufe durch Heimwerker im Vordergrund stehen, zeichnet sich der Großhandel durch gewerbliche Handwerker und langfristige Geschäftsbeziehungen aus.
Wie kann das „Showrooming“-Phänomen positiv genutzt werden?
Die Autorin schlägt vor, stationäre Ausstellungen durch moderne Technik (z.B. 3D-Planung) und professionelle Beratung so aufzuwerten, dass Kunden den Mehrwert des lokalen Handels gegenüber reinen Online-Angeboten erkennen.
- Arbeit zitieren
- Nicole Kleebauer (Autor:in), 2014, Kundenbeziehungsmanagement im Fliesenfachhandel. Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272918
