Durch den seit längerem spürbaren Wandel vom stationären Verkauf zu einem verstärkten Verkauf im Internet, ist es heute für den Handel wichtiger denn je, sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement zu beschäftigen. Um diesen Wandel zu verstehen und darauf richtig reagieren zu können, stehen die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität in dieser Betrachtung im Mittelpunkt.
Kundenbindung ist ein wichtiger Ansatzpunkt. Alle Maßnahmen des Handels müssen darauf gerichtet sein, die Kundenbindung zu stärken und auszubauen. Sich mit den Kundenbeziehungen zu beschäftigen, hilft zu erkennen, wer die eigentlichen Kunden sind und wie ein potenzieller Kunde tatsächlich Kunde wird bzw. wie sich die Beziehung zu einem Kunden entwickeln sollte.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden wandern seltener ab. So ist es notwendig zu wissen, was einen Kunden zufrieden stellt. Ein unzufriedener Kunde empfindet einen Mangel und das Risiko ist groß, das er als Kunde verloren geht. Um einen unzufriedenen Kunden wieder zufriedenzustellen, gehört auch ein gutes Beschwerdemanagement. Das Beschwerdemanagement gibt dem Kunden die Möglichkeit, sich zu beschweren und sorgt für die Bearbeitung des Vorgangs.
Nicht verwechselt werden darf die Kundenloyalität. Ein treuer Kunde, ist noch lange kein loyaler Kunde. Ein verändertes Verbraucherverhalten macht es noch wichtiger, einen Kunden zu einem loyalen Kunden zu machen.
Es ergeben sich immer öfter Fragen wie „Wie kann die Kundenbindung gefördert werden“? „Wie wichtig ist die Kundenzufriedenheit“? „Was hat Kundenloyalität zu bedeuten“? Die Antworten auf diese und ähnliche Fragen, sind wichtige Erkenntnisse um Strategien zu entwickeln und einsetzen zu können.
Die Händler, sowohl im Einzel als auch im Großhandel, werden immer häufiger mit extrem günstigen Preisen aus dem Netz konfrontiert.
Kunden kaufen vor allem teure Produkte, wie hier in dem folgenden Beispiel, Fliesen und Zubehör nicht spontan. So ein Kauf setzt eine umfassende Vorinformation voraus. Produkte sind heute oftmals transparent, da nützliche Informationen leicht online gefunden werden können.
Ein neues Phänomen, das zu Diskussionen führt und Handlungsbedarf zeigt, ist das sogenannte „Showrooming“! Kunden kommen um zu schauen und zu fragen, aber sie kaufen nichts!
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theorien
2.1 Kundenbeziehungsmanagement
2.1.1 Kundenbindung
2.1.2 Kundenbeziehungen
2.2 Kundenzufriedenheit
2.2.1 Kundenloyalität
2.2.2 Beschwerdemanagement
3 Analyse
3.1 Kundenbeziehungsmanagement am Beispiel „Fliesenhandel“
3.1.1 Kundenbindung im Groß- und Einzelhandel
3.1.2 Kundenbeziehungen aufbauen, erhalten und wiederherstellen
3.2 Kundenzufriedenheit
3.2.1 Kundenloyalität erreichen
3.2.2 Keine Angst vor Showrooming
3.2.3 Beschwerdemanagement
4 Schlussfolgerung, Maßnahmen
4.1 Zusammenfassung
4.2 Schlussfolgerung, Bewertung
Literaturverzeichnis
Eigenständigkeitserklärung
- Quote paper
- Nicole Kleebauer (Author), 2014, Kundenbeziehungsmanagement im Fliesenfachhandel. Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272918
