Wenn aus der Krise die Katastrophe wird. Situationsgerechte Kommunikation


Bachelorarbeit, 2014

56 Seiten


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Darstellungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Hinführung zum Thema

2 Definitionen
2.1 Krise
2.2 Katastrophe
2.3 Vergleich / Gegenüberstellung
2.4 Rechtliche Rahmenbedingungen
2.4.1 Auskunftspflicht öffentliche Institutionen
2.4.2 Auskunftspflicht Unternehmen
2.4.3 Pressefreiheit und Schutz journalistischer Quellen

3 Misserfolg resultiert aus komplexen Situationen
3.1 Komplexität der Sache
3.2 Dynamik des Handelns
3.3 Intransparenz der Sachverhalte
3.4 Falsche Hypothesen und Unkenntnis

4 Krisenmanagement
4.1 Krisenpläne - Präventive Maßnahmen
4.2 Phasen des Krisenmanagements
4.3 Der Krisenmanager
4.4 Der Krisenstab

5 Die Katastrophe kann nicht verhindert werden
5.1 Analyse der Katastrophe
5.2 Richtige Bewertung von Faktoren
5.3 Auswirkungen auf die Reputation

6 Erste Kommunikation
6.1 Informieren vs. Schweigen
6.2 Ein Sprecher für alles (one voice policy)

7 Krisenkommunikation
7.1 Grundlagen der Kommunikation
7.2 Kommunikationsmodell Systemtheorie von Watzlawick
7.3 Öffentlichkeitsarbeit
7.4 Verhalten der Medien

8 W-Fragen zur Vorbereitung der Kommunikation
8.1 Wen soll ich informieren?
8.2 Wer informiert?
8.3 Wann soll ich informieren?
8.4 Wie soll ich informieren?
8.4.1 Ad-hoc-Meldung
8.4.2 Mitarbeiterinformation
8.4.3 Medieninformation
8.4.4 Pressekonferenz zu Krisen- und Katastrophenereignissen
8.4.5 Pressezentrum
8.4.6 Blogosphäre und Social Media
8.5 Was soll ich kommunizieren?
8.6 Wo informiere ich Medien?
8.7 Verschiedene Kanäle der Kommunikation

9 Praxisbeispiel Brandkatastrophe Vinzenzheim in Egg
9.1 Ausgangslage
9.2 Kommunikation während des Einsatzes
9.2.1 Abstimmung der Einsatzdaten
9.2.2 Medienarbeit - Pressekonferenz
9.2.3 Hotline für Angehörige
9.3 Analyse der Kommunikation

10 Lessons Learned
10.1 Reflektieren der Katastrophe
10.2 Anpassung der Maßnahmenpläne

11 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Anhang

Abstract

"If the Disaster becomes a Crisis - Professional Communication"

A crisis or disaster cannot be managed without communication. If the crisis or disaster cannot be prevented, the various mechanisms of communication have to be activated. Just being silent or sitting out the matter passive does not work. The modern media are the fourth power within the state. These are very fast and provide a very large field of activity.

This bachelor thesis deals with the variety of approaches for the implementation of a communication system for crisis and disasters. The coverage and the elaboration of the essential points will be built on the introductory provided basic understanding.

Clear strategies regarding communication lead to a clear and understandable terminology, which is essential for crisis and disaster communications. The one who wants to lead the media has to be quick and professional. Due to its superiority, the media is able to act very surprising and the entire communication process cannot be controlled any longer. Keeping calm and establishing the communication according to determined check points will lead to an efficient transfer of the message to the acceptor.

Kurzreferat

„Wenn aus der Krise die Katastrophe wird. Fachgerechte Kommunikation“

Ohne Kommunikation kann keine Krise- oder die Katastrophe bewältigt werden. Wenn die Krise oder Katastrophe nicht mehr verhindert werden kann, so müssen die verschiedenen Mechanismen der Kommunikation aktiviert werden. Nur zu schweigen und die Angelegenheit passiv aussitzen funktioniert nicht. Die modernen Medien sind die vierte Macht im Staat. Sie sind sehr schnell und einem sehr großen Betätigungsfeld.

In der vorliegenden Arbeit wurden die unterschiedlichsten Ansätze für die Umsetzung der Krisen- und Katastrophenkommunikation zusammengefasst. Aufbauend auf das einleitende Grundverständnis werden die wesentlichen Punkte erfasst und erarbeitet.

Klare Strategien in der Kommunikation führen zu einer klaren und verständlichen Ausdrucksweise, welche für die Krisen- und Katastrophenkommunikation unerlässlich sind. Wer die Medien leiten will, der muss schnell und professionell sein. Die Medien können aufgrund der Übermacht sehr überraschend agieren und der gesamte Kommunikationsprozess kann nicht mehr kontrolliert werden. Ruhe bewahren und nach den Checkpunkten die Kommunikation aufbauen, dann werden die Botschaften effizient an die Empfänger zugestellt.

Vorwort

An dieser Stelle darf ich mich bei meiner Freundin Perrine, meiner Tochter Marie, meiner gesamten Familie und meinen Freunden, welche mich während meines berufsbegleitenden Studiums mit aller Kraft unterstützt und ermutigt haben, bedanken.

Weiters danke ich meiner Betreuerin dieser Arbeit Frau Prof. Dr. Tanja Eiselen für ihre fachliche und freundliche Unterstützung während der Ausarbeitung dieser Arbeit.

Ein besonderer Dank gilt meinem Arbeitgeber, dem Landesfeuerwehrverband Vorarlberg, stellvertretend besonders Herrn Ing. Hubert Vetter und Herrn Günther Watzenegger für die tatkräftige und zuvorkommende Unterstützung während meines Studiums danken.

Ein weiterer Dank möchte ich meiner Mitarbeiterin Barbara Facchin aussprechen, welche diese Arbeit Korrektur gelesen hat.

Danke auch allen, welche direkt oder indirekt am Erfolg meines Studiums beteiligt waren. Sie mögen entschuldigen, dass ich nicht alle namhaft nennen kann.

Mag.(FH) Wolfgang Burtscher, Nüziders, im April 2014

Darstellungsverzeichnis

Darst. 1: Gegenüberstellung Krise und Katastrophe

Darst. 2: Ein typischer Krisenverlauf

Darst. 3: Krisenphasen nach Mitroff und Pearson

Darst. 4: Sender-Empfänger Modell

Darst. 5: Die Theorie von Shannon und Weaver (1949)

Darst. 6: Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Hinführung zum Thema

Die Krise ist da! Sehr viele Menschen verbinden intuitiv mit der Krise gleichzeitig auch eine Katastrophe. Was verunsichert uns Menschen bei den Begriffen Krise und Katastrophe? Die Ungewissheit? Sehr oft spielen die Komplexität und die damit verbundenen Botschaften die ausschlaggebende Rolle, warum Menschen in der Krise ängstlich sind und teilweise irrational handeln, sagt Dörner (vgl. 2014, S. 60).

Wenn in den Medien von einer Krise bzw. eine Katastrophe gesprochen wird, muss unterschieden werden, ob diese Aussagen medienwirksam genutzt werden oder doch ein besonderer Anlass vorliegt. Oft stehen sich die rechtlichen und die medialen Interessen dabei gegenüber. Teilweise können jedoch die rechtlichen Aspekte die medialen Aussagen beeinflussen. Helbig, Kretschmer (vgl. 2006, S. 314) sagen bewusst, dass die Medien neben der Exekutive, Judikative und Legislative als vierte Macht im Staat gesehen werden können. Menschen, welche für eine Krisenbewältigung arbeiten, müssen unbedingt versuchen, dass sich die Medien nicht verselbständigen und aufgegriffene Informationen interpretieren bzw. durch mangelndes Fachwissen falsch auslegen. Scherler (vgl. 1996, S. 178) beschreibt, dass die Medien auch positiv im Krisen- und Katastrophenfall genutzt werden können. So dienen sie u. a. als Katalysatoren, welche den Informationsfluss bewegen, beschleunigen oder verlangsamen können.

Durch die Multi -Channel-Kommunikation werden wir jeden Tag von neuen Krisen und Katastrophen weltweit informiert, wenn nicht sogar überschüttet. Teilweise sind die Menschen schon immun gegen solche Informationen. Ob dies nun Naturkatastrophen wie ein Hochwasser oder wirtschaftliche Katastrophen wie die Hypo-Alpen-Adria Bank sind. Die Menschen bekommen Informationen und bauen sich darauf ihr Weltbild auf. Kirchhoff, Krämern (vgl. 2009, S. VIII) beschreiben, dass der „homo oeconomicus“ eine ökonomische Theorie ist und dieser auf der Basis von vollständigen Informationen rationale Entscheidungen trifft. Doch stellt sich hier die Frage, 4ob diese Bilder immer den realen Gegebenheiten entsprechen oder diese bewusst verzerrt werden.

Kirchhoff, Krämern (vgl. a.a.O., S. VIII) stellen im Zusammenhang fest, dass es zwei Gesetzmäßigkeiten im Zusammenhang mit wirtschaftlichen Krisen und Katastrophen gibt:

- Die Wirklichkeit wird in der Wirtschaft konstruiert.
- Die Kommunikation ist dafür eine zentrale Ressource, welche genutzt wird.

Diese Konstruktion der Wirklichkeit wird auch dadurch begünstigt, dass die Kommunikation bei solchen Ereignissen oft sehr schlecht organisiert und nicht professionell durchgeführt wird. Gerade dann, wenn negative Informationen kommuniziert werden müssen, bedarf es einer sehr guten Vorbereitung und einer strukturierten Arbeitsweise. Dies ist auch der Hauptaspekt der vorliegenden Arbeit und soll der Leserin und dem Leser gebündelte Informationen über ein mögliches Handlungsspektrum in einem Krisen- und Katastrophenfall liefern.

2 Definitionen

Damit die Verständlichkeit der nachstehenden Arbeit gegeben ist, müssen zuerst noch verschiedene Begriffe definiert werden. Speziell bei den Schlagwörtern Krise und Katastrophe werden unterschiedlichste Auslegungen und Interpretationen verstanden.

2.1 Krise

Die Definition des Begriffes Krise fällt sehr schwer, da es keine gesetzlichen Rahmenbedingungen dazu gibt. Helbig/Kretschmer (vgl. 2006, S. 316) beschreiben ein Anzeichen für eine Krise ist die erhöhte und verstärkte mediale Präsenz. Kirchoff, Krämer (vgl. 2009, S. 27) haben eine andere Definition der Krise. Sie vergleichen den Zustand der Krankheit mit der Krise und schreiben weiter „Wie die Krankheit ist die Krise ein abstrakter Oberbegriff, ein Gefäß, das mit Details und Inhalten gefüllt werden muss, um tatsächlich etwas auszudrücken. Aber es gibt einen Unterschied im Sprachgebrauch zwischen der Krankheit und der Krise: Krankheiten werden umfassend ausgeleuchtet, Krisen nicht “ (a.a.O., S. 27). Dies hängt auch mit dem Umstand zusammen, dass Krisen nicht immer so leicht und einfach beschreibbar sind. Neubauer (1999, S. 7.) definiert den Begriff Krise wie folgt, „Wird die Krise unabhängig von einem Projekt betrachtet, so ist eine nach einer Entscheidung verlangende schwierige Lage oder eine bedrohliche Situation gemeint. Diese Bedeutung ist eng an den ursprünglichen Begriff „Krisis“ angelehnt, der einen Entscheidungs-, Wende- oder Höhepunkt in einer gefährlichen Situation oder Entwicklung beschreibt.“

Die vorliegende Arbeit konzentriert sich vorwiegend auf ereignisinduzierte Krisen, bei welchen ein oder mehrere Sachverhalte ausschlaggebend sind. Dabei muss grundsätzlich bei der Krise die Korrelation mit der Subjektivität beachtet werden. Nicht jeder ist von der Krise gleich betroffen und damit eine Bewertung sehr subjektiv und nicht mehr objektiv durchführbar. Klar wird auch unterschieden, ob es sich um ein plötzliches oder ein schleichendes Ereignis handelt. Ein plötzliches Ereignis ruft gleichzeitig mit dessen Entstehung ein mediales Interesse hervor. Bei einem schleichenden Ereignis wächst diese mit dessen Erreichung des Höhepunktes (Vgl. Scherler 1999 S. 163).

2.2 Katastrophe

Ursprünglich stammt der Begriff Katastrophe aus dem lateinischen catastropha und bedeutet Umkehr, Wendung. Der Begriff der Katastrophe wird vorwiegend im Bereich der Gesetze und Gesetzestexte genauer definiert. Im -1 Abs. 2a des Vorarlberger KHG wird die Katastrophe sehr präzise definiert:

„Katastrophe: ein durch elementare oder technische Vorgänge ausgelöstes Ereignis, durch das in großem Umfang Menschen oder Sachen gefährdet, verletzt oder beschädigt werden“.

Die rechtliche Auslegung ist in Österreich in der Regel ein jeweiliges Landesgesetz und hängt mit den damit verbundenen Rechtsansprüchen aus Mitteln des Katastrophenhilfefonds zusammen. In Vorarlberg wird der Katastrophenfall vom zuständigen Regierungsmitglied verlautbart und die damit verbundenen Aufgaben, Einrichtungen und Stabsstellen aktiviert bzw. mobilisiert.

2.3 Vergleich / Gegenüberstellung

Für eine bessere Übersichtlichkeit werden in nachstehender Tabelle die Begriffe Krise und Katastrophe gegenübergestellt. Es werden nur die Aspekte, welche für diese Arbeit notwendig und nützlich sind, erörtert und behandelt. Je nach Betrachtungsweise gibt es hier markante und eindeutige Unterschiede, welche teilweise objektiv und subjektiv bewertet werden können.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Darst. 1: Gegenüberstellung Krise und Katastrophe Quelle: [eigene Darstellung].

2.4 Rechtliche Rahmenbedingungen

Wie schon zuvor erwähnt, gehören zu den Begriffen Krise und Katastrophe einhergehend auch rechtliche Grundlagen und/ bzw. rechtliche Rahmenbedingungen in Form von Gesetzen. Wir unterscheiden dabei wie folgt (vgl. RIS (2014): Übersicht Rechtslagen. Online im Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at (Zugriff am 05.02.2014):

- Landesrecht: welche vom jeweiligen Landtag beschlossen worden sind. Die Hoheit obliegt dem jeweiligen Bundesland.
- Bundesrecht: welche vom Nationalrat beschlossen worden sind. Die Hoheit obliegt der Bundesregierung.
- Bundesverfassung: Sammlung verschiedener Bundes-Verfassungsgesetze, welche nicht auf ein Dokument zurückzuführen sind.
- EU-Recht: welche vom EU-Parlament beschlossen worden sind. Die EU- Gesetze schlagen die nationalen Gesetze.

In der nachstehenden Betrachtung werden vorwiegend Landes- und Bundesgesetze als Grundlage betrachtet. Die gesetzlichen Grundlagen werden je nach Bundesland unterschiedlich gestaltet bzw. auf die jeweiligen Bedürfnisse an Infrastruktur.

Einsatzmöglichkeiten und Verwaltungsstrukturen angepasst. Ein allgemein gültig anwendbares Recht bezogen auf Katastrophen findet sich hierbei nicht.

Um sich über die betreffende Rechtslage in Österreich zu informieren, wird vom Autor das Rechtsinformationssystem des Bundeskanzleramtes im Internet http://www.ris.bka.gv.at/ empfohlen.

2.4.1 Auskunftspflicht öffentliche Institutionen

Bei besonderen Sachverhalten besteht für öffentliche Institutionen die Pflicht, dass über Krisen und Katastrophen öffentlich berichtet werden muss. Dies kann im Interesse der Allgemeinheit erfolgen bzw. muss erfolgen. Spezielle gesetzliche Grundlagen verpflichten die öffentlichen Institutionen, die Sachverhalte zu kommunizieren. Als Beispiel dafür steht im -15 Abs. 1 des Vorarlberger KHG folgender Wortlaut: „Der Bürgermeister hat alle Personen, die sich im gefährdeten Gebiet aufhalten, entsprechend dem Alarmplan vor der drohenden Katastrophe zu warnen und bei deren Eintritt zu alarmieren.“ Weiter steht im -15 Abs. 3 des Vorarlberger KHG: „Der Bürgermeister hat unverzüglich an einem hierfür geeigneten Ort eine Einsatzzentrale einzurichten und sicherzustellen, dass dort alle Nachrichten, die den Einsatz betreffen, zusammenlaufen und die Anweisungen an die am Einsatz beteiligten Körperschaften und Organisationen sowie an die dem Katastrophenhilfsdienst angehörenden Freiwilligen auf kürzestem Weg an diese weitergeleitet werden.“

Es gibt in Österreich mehrere Gesetze, wo die verschiedenen Paragraphen auf die Informationspflicht und Auskunftspflicht der Behörden verweisen. Diese sind von der jeweiligen Behörde bzw. Gebietskörperschaft zwingend umzusetzen.

2.4.2 Auskunftspflicht Unternehmen

Nicht nur Behörden und öffentliche Institutionen haben eine Auskunftspflicht gegenüber der allgemeinen Öffentlichkeit. So sind Unternehmen, welche als Rechtsform eine Kapitalgesellschaft (GmbH, AG, SE usw.) gewählt haben, nach - 277 Abs. 6 UGB verpflichtet, ihren Jahresabschluss bei Gericht zu hinterlegen und zu veröffentlichen. Diese gesetzliche Veröffentlichungspflicht ist nicht von allen Unternehmen gewünscht. So können aus den Jahresabschlüssen auch negative Schlüsse gezogen werden, welche eine Unternehmenskrise einleiten bzw. dem Mitbewerber einen strategischen Vorteil bieten könnten.

2.4.3 Pressefreiheit und Schutz journalistischer Quellen

In der österreichischen Bundesverfassung wurde dezidiert vermerkt, dass die Meinungsund Pressefreiheit besteht. Des Weiteren besteht das Verbot zur Vorzensur von journalistischen Werken. Speziell bei Krisen und Katastrophen sind die Medien präsent und versuchen die Fakten zu erheben. Hierbei wird den Informanten und Quellen eine besondere Stellung lt. Gerichtsurteil eingeräumt (RIS online (2014): Rechtssatz RS0126501. Online im Internet: URL: http://www.ris.bka.gv.at/Dokument.wxe?Abfrage=Justiz&Dokumentnummer=JJR_200 71122_AUSL002_000BSW64752_0100000_001 (Zugriff am 05.02.2014):

„Der Schutz journalistischer Quellen ist eine der Grundvoraussetzungen der Pressefreiheit. Ohne einen solchen Schutz könnten Informanten davor zurückschrecken, die Presse dabei zu unterstützen, die Öffentlichkeit über Angelegenheiten von öffentlichem Interesse zu informieren. Die wesentliche Funktion der Presse als public watchdog könnte untergraben und ihre Fähigkeit, genaue und verlässliche Informationen zu liefern, beeinträchtigt werden.“

Durch den Sachverhalt, dass es die Pressefreiheit gibt, können die Medien nicht beeinflusst werden. Im Falle einer Krise oder einer Katastrophe kann es zu einer Verselbständigung des Meinungsbildes durch die Medien kommen.

3 Misserfolg resultiert aus komplexen Situationen

Bei vielen Krisen und Katastrophen bahnt sich das Unglück meistens schon über einen längeren Zeitpunkt an. Viele Personen und Entscheidungsträger können mit den verschiedenen Problemstellungen konfrontiert werden, sie können die sachlichen und fachlichen Parameter erfassen und scheitern dennoch bei deren Bewältigung bzw. Beseitigung. Dörner (vgl. 2014 S. 58) schreibt dazu, dass komplexe Situationen spezielle Anforderungen an ein Urteilsvermögen stellen können. Es bedarf bei solchen Situationen ganz anderer Vorgehensweisen bzw. es benötigt einen anderen Zugang zu der Thematik. Damit verbunden sind die wesentlichen Elemente, warum ein Misserfolg resultiert.

3.1 Komplexität der Sache

Sehr oft sind zu Beginn einer Krise sehr viele Sachverhalte, welche parallel zu einander und ineinander verlaufen. Dadurch bedingt, ist die Komplexität, welche eine klare Abgrenzung bzw. eine klare Definition eines Schnittpunktes im Netzwerk nicht mehr ermöglicht. Weiters gibt es andere Betrachtungsweisen zum Thema Komplexität: „Und man muss nicht nur die Einzelmerkmale beachten und sie in geeigneter Weise behandeln, sondern man muss zusätzlich berücksichtigen, dass die verschiedenen Variablen des Systems nicht unabhängig voneinander existieren, sondern sich wechselseitig beeinflussen. Die Existenz von vielen, voneinander abhängigen Merkmalen in einem Ausschnitt der Realität wollen wir als «Komplexität» bezeichnen.“ (a.a.O., S. 60)

Dadurch bedingt, ist die Aufarbeitung eines komplexen Sachverhaltes unumgänglich. Speziell wenn es darum geht, bei einem komplexen Sachverhalt Rede und Antwort zu stehen und ggf. die Öffentlichkeit zu informieren, benötigt es genaue Informationen bzw. die Vereinfachung des jeweiligen Sachverhaltes. „Erst die Vernetztheit, also die zwischen den Variablen des Systems existierenden Verknüpfungen, macht die gleichzeitige Beachtung sehr vieler Merkmale notwendig und bringt es mit sich, dass man in solchen Realitätsausschnitten fast nie nur eine Sache machen kann.“ (a.a.O., S. 60)

3.2 Dynamik des Handelns

Aufbauend auf der Komplexität der Sache kommt eine weitere Variable mit der Dynamik in die Gleichung. Die Dynamik kann entweder intrinsisch (aus der Sache wirkend) oder extrinsisch (von außen beeinflusst) gesteuert sein. Durch verschiedene Akteure getrieben oder durch eine entwickelte Eigendynamik, welche nicht reguliert werden kann, können sich so große Folgewirkungen entwickeln. Die Dynamik ergibt sich in vielen Situationen, wenn diese unter Zeitdruck bearbeitet oder bewertet werden müssen. Dörner (2014, S. 62) schreibt dazu, „Zeitdruck bedeutet auch, dass die Informationssammlung und das Planungsverhalten nicht mit einem beliebig «feinen Korn» betrieben werden können. Man muss sich, etwa beim Planen, mit Ungefährlösungen zufrieden geben. Man muss darauf verzichten, alle

Informationen, die man vielleicht bekommen könnte, auch zu sammeln, da die Vollständigkeit der Informationssammlung mit dem Zwang zum Handeln und Zeitdruck kollidiert.“

Diese Feststellung von Dörner kommt in der Krise- und Katastrophenkommunikation fast immer zum Tragen. Die Medien oder andere Interessenten wollen Informationen zu dem betreffenden Sachverhalt und dies sehr zeitnah. Welche Informationen gibt die informierende Stelle nun weiter? Nachstehende Grafik erklärt die Problematik.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Darst. 2: Information vs. Zeitdauer der Bearbeitung Quelle: [eigene Darstellung].

3.3 Intransparenz der Sachverhalte

Oft können in außergewöhnlichen Situationen wie im Vorfeld beschrieben, nicht alle notwendigen Informationen erfasst werden. Dörner (2014, S. 63) schreibt dazu, dass es einen nicht einsehbaren Bereich gibt. „Es ist nicht alles sichtbar, was man eigentlich sehen will.“, und schreibt weiter „Viele Merkmale der Situation sind demjenigen, der zu planen hat, der Entscheidungen zu treffen hat, gar nicht oder nicht unmittelbar zugänglich.“

Für eine bessere Planung und Handhabung der Krise werden fundierte Informationen benötigt. Können nicht alle Informationen erbracht oder erhoben werden, besteht die Gefahr, dass es zu Graubereichen führt, in denen es zu Spekulationen kommen kann. Und sind die Kenntnisse über die Systemstruktur vollständig, wird in den wenigsten Fällen erfasst, in welcher Situation man sich befindet. (Vgl. a.a.O., S. 64)

Vollständige Informationen bedeuten daher nicht vollständiges Wissen. Nur wer den Kern der Sache erkennt, wird sich der Sache annehmen können.

3.4 Falsche Hypothesen und Unkenntnis

Geleitet von falschen Hypothesen und der Unkenntnis ist der Betrachter und ggf.

Analytiker der Sache nicht im Stande, ein klares Bild zu erhalten. Diese falschen Hypothesen, welche meistens bereits im Vorfeld erstellt worden sind, wird oft gefolgt, da keine anderen Referenzen möglich bzw. andere Anhaltspunkte vorhanden sind. Es gibt in der Regel zu Krisen und Katastrophen keine Naturgesetze und Richtlinien wie es sie z. B. in der Mathematik gibt.

Systeme und Systemstrukturen können sehr komplex sein. Dies bedeutet für den Betrachter, dass er seine Variablen sehr genau bewerten muss. Kann er keine genauen Modelle abbilden, wird es ihm sehr schwer fallen, auch zu den richtigen Erkenntnissen zu gelangen. Werden Annahmen über bestimmte Zusammenhänge getroffen und welche nicht klar begründbar sind, spricht man von der Intuition. (Vgl. a.a.O., S. 66)

Diese Intuition kennen wir. Es wird etwas angenommen, obwohl der Sachverhalt gar nicht klar ist. Es wird der falschen Hypothese gefolgt, wobei bei näherer Betrachtung das Gegenteil ersichtlich wäre. Ein solcher Irrglaube war auch der Grund für den Absturz der Challenger-Mission STS-51-L am 28. Jänner 1986. Alle ahnten bereits im Vorfeld von einem möglichen Absturz, jedoch konnte niemand etwas dagegen tun, weil alle Ingenieure der falschen Hypothese gefolgt sind. Alle strebten nach einem glücklichen Ausgang. Leider wurde dies nicht erfüllt.

„Und dieses Streben hindert sie, die Möglichkeit der Falschheit ihrer Annahmen oder die Möglichkeit der Unvollständigkeit angemessen in Rechnung zu stellen. Daher ist der Umgang mit unvollständigen und falschen Informationen und Hypothesen eine weitere wichtige Anforderung beim Umgang mit einer komplexen Situation.“ (a.a.O., S. 66)

Bei solchen komplexen Situationen benötigt es eine genaue und lückenlose Aufbereitung der einzelnen Sachverhalte. Es bedarf hierbei der Grundkenntnisse des Krisenmanagements.

4 Krisenmanagement

Wenn von Krisenmanagement gesprochen wird, verbindet man damit das präventive und operative Krisenmanagement. Es muss dabei unterschieden werden, in welchem Stadium sich die Krise befindet. Wenn bereits die Krise im Anfangsstadium ist, kann sie ggf. noch abgewendet oder gemildert werden. Ist die Krise bereits fortgeschritten, so werden andere Strategien benötigt. Daher werden zusätzliche Informationen zum Krisenverlauf benötigt. Fürst, Sattelberger, Heil (vgl. 2007, S. 20) unterscheiden zwischen drei Krisenverläufen, wenn ein öffentliches Interesse besteht. Dabei werden drei Formen definiert:

- Eruptive Krise: Kurz nach dem Eintreten besteht ein schnell ansteigendes Interesse und flacht dann wieder ab.
- Schleichende Krise: Durch Multiplikator- und Akzelerator-Wirkung nimmt das anfängliche geringe Interesse stetig zu.
- Periodische Krise: Es besteht eine permanente Schwankung des Interesses der Öffentlichkeit. Periodisch lösen Faktoren wieder ein hohes Interesse aus.

Nachstehende Grafik beschreibt die Wechselwirkung von Möglichkeiten und Gefahren bei Krisen mit Medienberichterstattung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Darst. 2: Ein typischer Krisenverlauf

Quelle: Kalt, Kinter, Kuhn (2009, S. 111).

Kalt, Kinter, Kuhn (vgl. 2009, S. 109) schreiben, dass eine Krise eine Chance ist, wenn die wichtigsten Erkenntnisse der Krise auch gesehen werden. Sie schreiben dazu nachstehende Haupterkenntnisse über Krisen und Katastrophen.

Krisen sind nicht vermeidbar: Jedes Unternehmen oder jede Institution wird im Lauf ihres Wirkens vielleicht in eine Krise kommen. Es gibt hier fast keine Präventionsmittel dazu. „Auch die Aufmerksamkeit von Medien und Öffentlichkeit muss in der Mediengesellschaft als gewiss gelten. Ein realistischer Krisenplan fragt deshalb nicht danach, ob das Unternehmen in Krisen gerät, sondern welche Ereignisse wahrscheinlich und welche Maßnahmen nötig sind, um die Situation zu bewältigen.“ (a.a.O., S. 109)

Krisen haben eigne Gesetzmäßigkeiten: Kein Unternehmen oder keine Institution wird jemals eine Matrix schaffen können, bei der alle möglichen Szenarien abgebildet werden können. Es benötigt dabei zwei Säulen: „der größtmöglichen Standardisierung von allgemeinen Abläufen, die in jeder Krisensituation wiederkehren, und der flexiblen Anpassung aller Strategien und Maßnahmen an die eingetretene Situation.“ (a.a.O., S. 109)

Geschwindigkeit entscheidet: Umso schneller ein Unternehmen oder eine Institution Fehler einräumt und diese kommuniziert, desto mehr werden die getätigten Aussagen und Pressemeldungen von den Medien übernommen. „Späte und spärliche Kommunikation werden als Schwäche oder Verschleierung interpretiert und bieten Ansatzpunkte für investigative Berichterstattung und das Entstehen von Gerüchten und falschen Darstellungen.“ (a.a.O., S. 110)

Die öffentliche Wahrnehmung der Krise wird durch die Reaktion der betroffenen Unternehmen oder Institutionen mehr bestimmt als durch die Krise: Speziell die erste Zeit während der Krise entscheidet, was die Öffentlichkeit darüber denkt. „Bei Kriseneintritt beherrschen latente Sorgen und Informationsdefizite die Öffentlichkeit. Die Kommunikationsstrategie muss diese Sorgen aufgreifen, die praktische Krisenkommunikation die Informationsdefizite ausgleichen, ehe Gerüchte und Verdachtsmomente dieses Defizit besetzt haben.“ (a.a.O., S. 109)

Wenn Krisen bewältigt werden sollen, ist es sehr ratsam, sich bereits im Vorfeld über die verschiedenen Möglichkeiten und Ansätze Gedanken zu machen. Welches sind die wichtigsten Faktoren bzw. wo kann es zu Problemen kommen?

4.1 Krisenpläne - Präventive Maßnahmen

Kalt, Kinter, Kuhn (2009, S. 117) schreiben im Zusammenhang mit Krisenplänen wie folgt: „Um eine schnelle Medienansprache im Krisenfall sicherstellen zu können, sind einige präventive Maßnahmen unerlässlich. Sie mögen profan klingen, aber manch eine Krisensituation ist schon eskaliert, weil die Mobilnummer eines wichtigen Experten nicht vorlag.“

Damit verbunden, sehen die Experten des strategischen Issues Management nachstehende Vorbereitungspunkte (vgl. a.a.O., S. 117):

- Verteiler-Update: Überprüfung der Kontaktdaten von relevanten Personen und Medien, speziell dann, wenn auch eine Öffentlichkeitsarbeit angestrebt wird.
- Expertenpool: Speziell im Krisen- und Katastrophenfall benötigt es medientaugliche Experten, welche als Auskunftspersonen dienen. Durch ihr Fachwissen können sie bereits im Vorfeld wichtige Auskünfte erteilen.
- Interne Experten: Sie sollten von Beginn an involviert sein und sich für die Medienarbeit vorbereiten.
- Krisentraining: Um im Ernstfall auch die einzelnen Aufgaben zu beherrschen, wird ein jährliches Krisentraining empfohlen. Damit können die wichtigsten Kernprozesse der Aufgaben bewältigt werden.
- Krisensprechertraining: Der Krisensprecher dient als Gesamtsprecher für die relevanten Daten und Sachverhalte bei der Kommunikation. Im Kapitel 6.3 wird auf diese Person vertiefend eingegangen.
- Sprecher Hotline: Die Personen, welche bei Hotlines arbeiten oder dafür verantwortlich sind, müssen regelmäßig in den Bereichen des Zuhörens, der Weitergabe relevanter Informationen und präziser Dokumentation von Sachverhalten geschult werden.

Als Grundsatz dazu kann gesagt werden, dass die Vorbereitungen auf eine mögliche Krise bereits im Vorfeld aufgearbeitet und geschult werden müssen. Fundierte Krisenpläne erleichtern das Arbeiten in einem Krisenstab. Wer bereits präventiv arbeitet, kann sich dann ggf. die Schwierigkeiten, welche aus einem solchen Krisenfall entstehen, ersparen.

4.2 Phasen des Krisenmanagements

Jede Krise macht während ihres Verlaufes fünf verschiedene Phasen durch. Jede dieser Phasen kann von einander abgegrenzt werden.

Fürst, Sattelberger, Heil (vgl. 2007, S. 30-31) benennen die fünf Phasen und geben dafür eine klare Definition für eine bessere Abgrenzung bzw. für eine bessere Erkennung der Merkmale.

1. Phase: Dignal Detection (Früherkennung): Jede Krise kündigt sich durch verschiedene Signale an. Die Problematik besteht darin, dass aus der Vielzahl von Signalen die richtigen Informationen gefiltert werden müssen.
2. Phase: Preparation / Prevention (Krisenprävention): Für eine bessere Krisenbewältigung muss im Vorfeld über die Strukturen und die Prozesse im Unternehmen bzw. in den Handlungsbereichen nachgedacht werden. Lassen sich daraus bereits schon Schwachpunkte erkennen, so können diese eventuell beseitigt bzw. verbessert werden.
3. Phase: Containment / Damage Limitation (Kriseneindämmung): In dieser Phase werden die betroffenen Prozesse abgegrenzt und ein Ausweiten auf andere nicht betroffene Prozesse verhindert. Es dient in der Krisenbewältigung als ein zentrales Element.
4. Phase: Recovery (Erholung): In der vierten Phase liegen die Schwerpunkte in der Erholung der Prozesse und in der Meinungsbildung. Dabei muss sehr viel Wert auf eine offene und ehrliche Kommunikation zu den Kunden und Interessenten gelegt werden.
5. Phase: Learning (Lernen aus der Krise): Wenn die Krise überstanden ist, muss die Krise aufgearbeitet werden. Was kann aus der Krise gelernt werden? Die Schwachpunkte, welche definiert werden, können für die Zukunft verbessert und ggf. gestärkt werden.

Die nachstehende Grafik erläutert nochmals den Zusammenhang der fünf Phasen im Zusammenhang mit den Ereignissen, welche diese auslösen. Weidl (vgl. 1996, S. 64) beschreibt damit verbunden die Wichtigkeit der letzten Phase, welche eine Chance für zukünftige Krisen ersichtlich machen kann.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Darst. 3: Krisenphasen nach Mitroff und Pearson Quelle: Fürst, Sattelberger, Heil (2007, S. 31).

4.3 Der Krisenmanager

Um die Krise zu meistern, benötigt es mindestens eine Person, welche sich mit den Sachverhalten der Krise auseinander setzt und die Lösungsansätze koordiniert.

Neubauer (vgl. 1999, S. 15) beschreibt die Anforderungen an den Krisenmanager, dass dieser fachübergreifende Kompetenzen benötigt und er mit den verschiedenen Methoden und Managementkenntnissen vertraut sein soll. Des Weiteren soll er auch gegen emotionale Einflüsse resistent sein und ggf. mit Einfühlungsvermögen und Kommunikationsstärken Fachexperten führen und leiten.

Zusammenfassend wird der Krisenmanager wie folgt beschrieben (a.a.O., S. 15):

- „kreativ,
- kommunikativ,
- „ordentlich“
- fachlich kompetent
- entscheidungsfähig,
- persönlich gefestigt und
- analytisch veranlagt“

Diese Beschreibung vermittelt den Umfang der Erfordernisse für den Krisenmanager der heutigen Zeit. Es sind überwiegend Softskills, welche von großer Bedeutung sind. Ein besonderer Schwerpunkt der Fähigkeiten des Krisenmanagers muss dabei auf der Kommunikationsstärke liegen.

[...]

Ende der Leseprobe aus 56 Seiten

Details

Titel
Wenn aus der Krise die Katastrophe wird. Situationsgerechte Kommunikation
Hochschule
Fachhochschule Vorarlberg GmbH
Autor
Jahr
2014
Seiten
56
Katalognummer
V273016
ISBN (eBook)
9783656698937
ISBN (Buch)
9783656699965
Dateigröße
1196 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
situationsgerechte, kommunikation, wenn, krise, katastrophe
Arbeit zitieren
Wolfgang Burtscher (Autor), 2014, Wenn aus der Krise die Katastrophe wird. Situationsgerechte Kommunikation, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/273016

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