In dieser Arbeit wird allgemein beschrieben, was unter Software und deren Support verstanden wird und welche Bedeutung dem Software Support als Dienstleistung im IT Service Management zukommt.
Anschließend werden diejenigen Inhalte der IT Infrastructure Library (ITIL) als Beispiel eines Standardisierungsansatzes für das IT Service Management aufgeführt, auf deren Basis die Service Support Prozesse identifiziert werden sollen.
Schließlich werden die hinter den Begriffen Trouble Ticket System und Open Source Softwareliegenden Konzepte kurz vorgestellt.
Aus dem Inhalt:
- IT Service Management nach ITIL.
- Anforderungen an Trouble Ticket Systeme.
- SWOT-Analyse.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
2. SOFTWARE SUPPORT
2.1 SOFTWARE-BEGRIFF
2.2 SUPPORT SERVICE
2.3 IT SERVICE MANAGEMENT
3. INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)
3.1 ÜBERBLICK
3.2 IT SERVICE MANAGEMENT NACH ITIL
3.3 ITIL SERVICE DESK
3.4 INCIDENT MANAGEMENT
4. TROUBLE TICKET SYSTEME
4.1 DEFINITION: TROUBLE TICKET SYSTEM
4.2 ANFORDERUNGEN AN TROUBLE TICKET SYSTEME
5. OPEN SOURCE SOFTWARE
5.1 DEFINITION: OPEN SOURCE SOFTWARE
5.2 SWOT-ANALYSE
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Software-Support als Dienstleistung innerhalb des IT Service Managements. Das primäre Ziel besteht darin, Anforderungen an ein Support-System zu definieren und zu analysieren, ob Open Source-basierte Trouble Ticket Systeme für kleine und mittelständische Unternehmen eine geeignete Lösung zur Umsetzung von ITIL-konformen Incident Management Prozessen darstellen.
- Grundlagen des IT Service Management (ITSM) und Software-Support
- Struktur und Prozesse der IT Infrastructure Library (ITIL)
- Anforderungen und Funktionalitäten von Trouble Ticket Systemen
- Konzept und Definition von Open Source Software
- Strategische Bewertung von Software-Lösungen mittels SWOT-Analyse
Auszug aus dem Buch
4.1 Definition: Trouble Ticket System
Ein Trouble Ticket System (TTS)19 ist eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Trouble-Tickets) zu handhaben. Moderne TTS unterstützen dabei verschiedene Medien wie Web, Mails und Faxe und haben offene Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.
Die Einsatzgebiete von Trouble Ticket Systemen sind dabei vielfältig, das Grundprinzip solcher Systeme ist aber ähnlich. Unabhängig davon ob es sich um Problem Tracking Systeme, Bug Tracking Systeme, Feature Request Systeme etc. handelt, wird grundsätzlich zu einem Vorgang ein Ticket mit einer Beschreibung der aufgetretenen Situation angelegt, zu der mit der Zeit weitere Informationen in Form von Ticketeinträgen hinzugefügt werden. Dabei kann es sich um Informationen aus Telefongesprächen handeln, oder auch einfach um Anmerkungen, die sich im Laufe der Zeit zu dem Vorgang ergeben und bei der weiteren Bearbeitung eventuell als hilfreich herausstellen können. Ein Trouble Ticket ist dabei ein Datensatz für genau eine Störung, der zumindest Störungsmelder, betroffene Komponente, Störsymptome und Lösung enthält [Kruse 2001, Seite 3]. Zusätzlich zur erfassten Information erhalten die Tickets weitere Angaben in Form von Metadaten, mit deren Hilfe es ermöglicht wird, den Datensatz selbst oder ähnliche Vorgänge im System zu suchen. Ein Trouble Ticket dokumentiert den gesamten Lebenszyklus eines Incidents, Problems oder Fehlers.
Ein (minimales) Trouble Ticket System muss somit neben Ein- und Ausgabe-Möglichkeiten mindestens aus einer Datenbank zur Speicherung der Tickets sowie zur Recherche im Datenbestand bestehen. Neben diesen grundsätzlichen Bestandteilen verfügen moderne Systeme über eine Reihe weiterer Funktionalitäten, auf die im nächsten Unterabschnitt eingegangen wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Die Arbeit gibt einen Überblick über Software-Support im IT Service Management, ITIL-basierte Prozessstandards sowie Konzepte von Trouble Ticket Systemen und Open Source Software.
2. SOFTWARE SUPPORT: Dieses Kapitel definiert Software und Support-Dienstleistungen, differenziert zwischen Wartung und Pflege und beleuchtet die strategische Bedeutung des IT Service Managements.
3. INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL): Hier werden das ITIL-Framework, die Funktion des Service Desk und der Prozess des Incident Managements als Kernkomponenten des operativen Supports detailliert analysiert.
4. TROUBLE TICKET SYSTEME: Es werden Anforderungen und Funktionalitäten an Management-Software definiert, die zur Unterstützung von Incident Management Prozessen und zur Wissensverwaltung notwendig sind.
5. OPEN SOURCE SOFTWARE: Das Kapitel erläutert die Konzepte und Freiheiten hinter Open Source Software sowie die Anwendung der SWOT-Analyse zur strategischen Entscheidungsfindung bei der Softwarewahl.
Schlüsselwörter
IT Service Management, ITSM, ITIL, Software Support, Incident Management, Service Desk, Trouble Ticket System, TTS, Open Source Software, OSS, Softwarewartung, Softwarepflege, Geschäftsprozesse, SWOT-Analyse, Service Level Agreement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Publikation befasst sich mit den theoretischen Grundlagen des Software-Supports im Kontext von ITIL und untersucht, wie Trouble Ticket Systeme diesen Prozess unterstützen können.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Arbeit verknüpft die Bereiche IT Service Management (ITSM), ITIL-Prozessmodelle, Trouble Ticket Systeme (TTS) und die strategische Einordnung von Open Source Software.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Definition von Anforderungen an Support-Systeme, um zu bewerten, inwieweit Open Source Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen als Werkzeug für das Incident Management infrage kommen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und nutzt die SWOT-Analyse als methodisches Instrument für strategische Entscheidungen bezüglich des Softwareeinsatzes.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Support-Konzepte, die detaillierte Darstellung der ITIL-Prozesse (insb. Incident Management) sowie die funktionalen Anforderungen an Ticket-Systeme.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie ITIL, Incident Management, Trouble Ticket System (TTS), IT Service Management und Open Source Software definieren.
Wie unterscheidet die Arbeit zwischen Softwarewartung und Softwarepflege?
Wartung wird als korrektive Tätigkeit zur Fehlerbehebung definiert, während Pflege als progressive Tätigkeit zur Anpassung und Erweiterung bestehender Systeme verstanden wird.
Warum spielt das Service Desk eine zentrale Rolle bei der Incident-Bearbeitung?
Das Service Desk fungiert als Single Point of Contact (SPOC) zwischen Anwendern und IT, ist für die Aufnahme und Klassifizierung aller Störungen verantwortlich und bildet die Schnittstelle zu den restlichen ITIL-Prozessen.
- Arbeit zitieren
- Lajos Vilt (Autor:in), 2007, Theoretische Grundlagen zum Support mit Open Source Software und ITIL, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/275362
