Servicemanagement als Indikator einer erfolgreichen Kundenakquise. Das Beispiel der Tchibo GmbH

Inhaltsverzeichnis

II Abbildungsverzeichnis

III Abkürzungsverzeichnis

IV Glossar

1 Einleitung

2 Grundlagen
2.1 Deutscher Markt für erneuerbare Energie
2.2 Zentrale Herausforderung für Unternehmen
2.3 Tchibo

3 Prozessmanagement im tertiären Sektor
3.1 Processes und die Besonderheiten des Dienstleistungsmarktes
3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
3.3 Anforderungen an Dienstleistungsqualität
3.4 Messung von Dienstleistungsqualität

4 Dienstleistungsqualität bei Tchibo

5 Fazit

V Literaturverzeichnis

II Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Brutto-Stromerzeugung nach Energieträgern 2012

Abbildung 2: Stromerzeugung aus erneuerbaren Energien

Abbildung 3: Ernst & Young Stadtwerke 2012

Abbildung 4: Wichtigkeit der Merkmale eines Ökostromprodukts

Abbildung 5: Präsenz von Tchibo in der Welt

Abbildung 6: Überregional aktive Ökostromanbieter im Test

III Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Den 11. März 2011 und den 26. April 1986 verbindet eine folgenschwere Gemeinsamkeit, denn beide Daten stehen für weltbewegende Ereignisse, die sich auf der „INES - International Nuclear Event Scale" die Höchststufe 7 teilen.

Durch die Kernkraftwerkkatastrophe in Tschernobyl wurde ein großer Teil Europas infolge von radioaktivem Niederschlag kontaminiert. 25 Jahre später sorgte das Desaster von Fukushima erneut für weltweites Entsetzen.

Im Gegensatz zu Großbritannien und den Niederlanden entfachte in Deutsch­land nicht nur eine politische Diskussion zum Thema Atomausstieg. Der Prozess des Umdenkens in der deutschen Bevölkerung wurde durch die Atomkatastrophe in Fukushima deutlich beschleunigt, woraufhin die Bundesregie­rung einen raschen Wechselkurs in der Energiepolitik vollzog, die zuvor im Herbst beschlossene Laufzeitverlängerung der KKW annullierte und damit die endgültige Stilllegung des Kernenergieprogramms im Jahre 2022 besiegelte.

Aufgrund der seit Jahrzenten etablierten Atom- und Kohleverstromung auf dem Binnenmarkt galten im Jahr 2010 sowohl die drei deutschen Energieriesen RWE, EON und EnBW als auch der sich im staatlichen Besitz befindende schwedische Energieversorger Vattenfall als Hauptfaktoren für die langsame Entwicklung hin zu einer grünen Energieversorgung. Die schleppende Produktportfoliodiversifikation der Riesen macht ihnen jetzt zu schaffen, denn während Sie auf Greenwashing gesetzt haben, haben andere Unternehmen das Thema nachhaltige Energieversorgung auf Ihre Flaggen geschrieben.

Die Kehrtwende in der Energiepolitik und das gestiegene Umweltbewusstsein der Verbraucher spielen demzufolge Ökostromanbietern besonders gut in die Karten. Die Tchibo GmbH mit Sitz in Hamburg ist eines der größten deutschen international tätigen Konsumgüter- und Einzelhandelsunternehmen und bietet seit 2010 Ökostrom an, der ausschließlich in Wasserkraftwerken in Norwegen erzeugt wird. Wie hat es das branchenfremde Unternehmen geschafft, sich in kürzester Zeit im Segment der bundesweiten Ökostromanbieter zu konstituieren? Eine naheliegende Erklärung für die Daseinsberechtigung könnte der hohe interne Stellenwert der Servicezufriedenheit des Kunden als Mittelpunkt ihrer Dienstleistung sein.

Nach einer Analyse des Marktes untersucht die vorliegende Hausarbeit im Rahmen der Vorlesungsreihe Servicemanagement den Zusammenhang zwischen dem Geschäftsprozessmanagement und der Servicezufriedenheit und der daraus resultierenden erfolgreichen Kundenakquise als wichtigen Indikator im Dienstleistungsmarketing. Den Abschluss der Arbeit bildet ein Fazit.

2 Grundlagen

Regenerative Energien sind Energieträger, die im Rahmen des menschlichen Zeithorizonts praktisch unerschöpflich sind. Im Gegensatz zu der fossilen Energiegewinnung, wie Kohle, Erdgas oder Kernenergie, haben erneuerbare Energien neben höherer Energieeffizienz einen deutlich niedrigeren CO2-Ausstoß und sind damit um ein vielfaches umweltschonender.^[1] Zu diesen zählen nachwachsende Rohstoffe, Windenergie, solare Strahlung, Wasserkraft und Erdwärme. Die aus alternativen Energien gewonnene Elektrizität wird als Ökostrom bezeichnet.

In dem von der Bundesregierung veröffentlichten Eckpunktepapier zur Energiewende wurde festgelegt, bis 2022 alle deutschen Atomkraftanlagen vom Netz zu nehmen. Der in diesem Kontext neu geprägte Begriff „Energiewende“ beinhaltet die Umstellung der Stromerzeugung von atomaren und fossilen auf erneuerbare Energieträger. Allerdings wird der Begriff in der Öffentlichkeit seit dem Reaktorunfall in Fukushima meist nur mit dem schnellen Ausstieg aus der Kernenergie in Verbindung gebracht.^[2]

Aspekte, wie der verstärkte Ausbau der erneuerbaren Energien und der Ausbau der Netzinfrastruktur^[3] spielen eine wichtige Rolle, um das Ziel einer nachhaltigen Energieversorgung in Deutschland sicherzustellen. Durch die Energiewende übernimmt Deutschland zwar die Vorreiterrolle in der Welt, jedoch sehen viele Unternehmen den Wirtschaftsstandort Bundesrepublik in Zukunft als geschwächt. Trotz der prinzipiell hohen Zustimmung zur Energiewende von Bürgern, Kommunen und zum Teil auch Unternehmen werden die Auswirkungen durchaus kritisch gesehen. Die Verbraucher rechnen mit weiterem Anstieg der Strompreise und mit massiven Veränderungen im Landschaftsbild.^[4] Im gleichen Atemzug muss aber festgehalten werden, dass steigende Preise ohnehin auf anziehende Weltmarktpreise für Kohle und Gas zurückzuführen sind, so eine Studie des Verbandes Kommunaler Unternehmen (VKU).^[5]

2.1 Deutscher Markt für erneuerbare Energie

Der Anteil der erneuerbaren Energien an der gesamten Energiegewinnung konnte im letzten Jahrzehnt kontinuierlich gesteigert werden, nicht zuletzt durch verschiedene Maßnahmen der deutschen Bundesregierung. Laut dem Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. betrug die Brutto-Stromerzeugung im Jahre 2012 617,6 Mrd. kWh. Davon entfallen 21,9% auf die regenerativen Energieträger, wie die Abbildung 1 veranschaulicht.^[6]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Brutto-Stromerzeugung nach Energieträgern 2012

Während die gesamte Stromerzeugung im Vergleich zum Vorjahr um rund 8,8 Mrd. kWh (1,4%) zugenommen hat, ist jene aus erneuerbaren Energien von 123,5 Mrd. kWh auf 136,2 Mrd. kWh – das entspricht 10,28% – gestiegen. Wie in Abbildung 2 dargestellt, zeigen die Kennzahlen eine fortschreitende Tendenz, die auch durch die aktuelle Entwicklung in der Energiebranche bestätigt wird.^[7]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Stromerzeugung aus erneuerbaren Energien

Durch die steigende Nachfrage nach „Grünem Strom“ wurde die Produktion innerhalb von 2 Jahren um knapp 32% gesteigert. In Anbetracht der Tatsache, dass dieser florierende Markt zunehmend an Bedeutung gewinnt, möchten viele Unternehmen auf den Zug aufspringen und sich damit frühzeitig Marktanteile sichern. Was sind also die zentralen Herausforderungen für Unternehmen?

2.2 Zentrale Herausforderung für Unternehmen

Die Energieversorgung durchläuft einen radikalen Umbruch. Die Energiewende bringt zusätzliche Dynamik in den Veränderungsprozess. Für etablierte Energieversorger und neue Marktteilnehmer eröffnen sich damit vielfältige Chancen und Risiken. Deswegen gilt es, innovative Wachstumsstrategien erfolgreich umzusetzen und bestrebt zu investieren.^[8]

Bei einer Umfrage von 161 Geschäftsführern von Stadtwerken und Energieversorgungsunternehmen (EVU) in Deutschland, Österreich und der Schweiz, die vom Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. mithilfe von Ernst & Young bereits seit 10 Jahren durchgeführt wird, wird ersichtlich, welchen Stellenwert das Faktum Erneuerbare Energien besitzt. Wie Abbildung 3 aufzeigt, wird das Thema mit deutlichem Abstand priorisiert behandelt.^[9]

[...]

^[1] vgl. Fraunhofer Institut System- und Innovationsforschung (2005): Gutachten zur CO2-Minderung im Stromsektor durch den Einsatz erneuerbarer Energien

^[2] vgl. Landeszentrale für politische Bildung Baden-Württemberg (2011): Die Energiewende

^[3] vgl. Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung, Mannheim (2011): Atomausstieg in zehn Jahren mit stabilen Netzen und ohne drastischen Preisanstieg möglich

^[4] vgl. Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2012b): "Energiewelt Ost": Einstellungen in den neuen Bundesländern zur Energiewende

^[5] vgl. Verband kommunaler Unternehmen e.V. (2011): Zum Weg der Energie der Zukunft

^[6] vgl. Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2012a): Brutto-Stromerzeugung nach Energieträgern 2012

^[7] vgl. Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V.: Stromerzeugung aus erneuerbaren Energien

^[8] Ernst & Young GmbH (2013): Die Energiewende erfolgreich gestalten

^[9] Ernst & Young GmbH (2012): Stadtwerkestudie 2012