Die Tchibo GmbH mit Sitz in Hamburg ist eines der größten deutschen international tätigen Konsumgüter- und Einzelhandelsunternehmen und bietet seit 2010 Ökostrom an, der ausschließlich in Wasserkraftwerken in Norwegen erzeugt wird. Wie hat es das branchenfremde Unternehmen geschafft, sich in kürzester Zeit im Segment der bundesweiten Ökostromanbieter zu konstituieren? Eine naheliegende Erklärung für die Daseinsberechtigung könnte der hohe interne Stellenwert der Servicezufriedenheit des Kunden als Mittelpunkt ihrer Dienstleistung sein.
Nach einer Analyse des Marktes untersucht die vorliegende Hausarbeit im Rahmen der Vorlesungsreihe Servicemanagement den Zusammenhang zwischen dem Geschäftsprozessmanagement und der Servicezufriedenheit und der daraus resultierenden erfolgreichen Kundenakquise als wichtigen Indikator im Dienstleistungsmarketing.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen
2.1 Deutscher Markt für erneuerbare Energie
2.2 Zentrale Herausforderung für Unternehmen
2.3 Tchibo
3 Prozessmanagement im tertiären Sektor
3.1 Processes und die Besonderheiten des Dienstleistungsmarktes
3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
3.3 Anforderungen an Dienstleistungsqualität
3.4 Messung von Dienstleistungsqualität
4 Dienstleistungsqualität bei Tchibo
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Geschäftsprozessmanagement und Servicezufriedenheit als maßgebliche Faktoren für eine erfolgreiche Kundenakquise im Dienstleistungssektor, wobei das Fallbeispiel der Tchibo GmbH im Segment der Ökostromanbieter dient.
- Analyse des deutschen Marktes für erneuerbare Energien und die Rolle von Ökostromanbietern.
- Untersuchung der Bedeutung von Dienstleistungsqualität im tertiären Sektor.
- Erforschung von Strategien zur Steigerung der Kundenbindung durch prozessoptimiertes Service-Management.
- Evaluierung der Markteintrittsstrategie und Servicequalität von Tchibo im Energiegeschäft.
Auszug aus dem Buch
3.1 Processes und die Besonderheiten des Dienstleistungsmarktes
Processes ist das siebte Werkzeug im Marketing Mix und dient der Optimierung der unternehmensinternen Abläufe und der Kundenanpassung. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess fokussiert sich dabei vor allem auf die Qualität der Produkte und die Effizienz der Prozesse. 18
Der zum Dienstleistungssektor gehörende Energiesektor bedarf aus verschiedenen Gründen der ganz besonderen Aufmerksamkeit dieses Marketingtools. Zum einen hat der Dienstleistungssektor als Ganzes über die letzten Jahrzehnte aus Angebots- und Nachfragegründen rapide an Bedeutung gewonnen.
Auf der Nachfrageseite gingen die Ausgaben für materielle Güter gemessen an der Gehaltssteigerung zurück. Dies ist auf das hohe Wohlstandsniveau in Deutschland zurückzuführen, auf dem ein Großteil der materiellen Güter schon vorhanden ist. Zusätzliches Einkommen wird also eher in Dienstleistungen investiert.
Auf der Angebotsseite ist es für Unternehmen schon lange günstiger, Produktionen und Ressourcengewinnung billig outzusourcen, falls keine hochqualifizierten Arbeitskräfte benötigt werden. Der primäre und sekundäre Sektor wird also zunehmend in das Ausland „exportiert“ und lässt damit den Anteil an Dienstleistungen in Deutschland weiter ansteigen.19
Bei einer begrenzten Zahl an möglichen Dienstleistungen, steigendem Angebot und steigender Nachfrage wird der vorhandene Markt folglich immer stärker umkämpft. Kunden werden zusätzlich immer anspruchsvoller und erzeugen durch moderne Kommunikationsinstrumente immer mehr Transparenz20. Aus diesen Gründen wird Dienstleistungsqualität zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Anbieter.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz der Energiewende ein und benennt die Servicezufriedenheit bei Tchibo als zentrales Untersuchungsobjekt dieser Hausarbeit.
2 Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert den Markt für erneuerbare Energien, die Herausforderungen für Unternehmen im Umbruch der Energiewende sowie das Unternehmensprofil von Tchibo.
3 Prozessmanagement im tertiären Sektor: Das Kapitel definiert Dienstleistungsqualität, beleuchtet ihre spezifischen Dimensionen und beschreibt Methoden zu deren Messung im Kontext des Dienstleistungssektors.
4 Dienstleistungsqualität bei Tchibo: Hier wird die Anwendung der Service-Strategien am Beispiel des Ökostrom-Angebots von Tchibo analysiert, inklusive einer kritischen Bewertung der Service-Erfolge.
5 Fazit: Das Fazit bestätigt, dass eine hohe Dienstleistungsqualität ein wesentlicher Indikator für erfolgreiche Kundenakquise ist und als Grundlage für die nachhaltige Markenentwicklung dient.
Schlüsselwörter
Servicemanagement, Tchibo, Ökostrom, Dienstleistungsqualität, Kundenakquise, Energiewende, Prozessmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Marketing-Mix, Nachhaltigkeit, Energieversorgung, Wettbewerbsvorteil, Dienstleistungssektor, Markttransparenz
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht, wie hohe Dienstleistungsqualität die Kundenakquise unterstützt und warum dies für branchenfremde Unternehmen wie Tchibo im Markt für Ökostrom ein entscheidender Erfolgsfaktor ist.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Prozessmanagement im Dienstleistungssektor, die Besonderheiten des deutschen Energiemarktes sowie die strategische Positionierung von Marken durch Service-Exzellenz.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Geschäftsprozessmanagement, Servicezufriedenheit und der daraus resultierenden erfolgreichen Gewinnung von Neukunden aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine marktorientierte Analyse, die theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmarketings mit aktuellen empirischen Daten zur Tchibo GmbH verknüpft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Dienstleistungen, eine detaillierte Auseinandersetzung mit der Energiewende und eine fallstudienartige Untersuchung der Service-Leistungen von Tchibo.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Servicemanagement, Kundenbindung, Ökostrom und Dienstleistungsqualität definiert.
Wie schneidet Tchibo im Vergleich zu anderen Ökostromanbietern ab?
Laut den im Text zitierten Erhebungen konnte sich Tchibo im Zeitraum 2012–2013 signifikant verbessern und ging in der untersuchten Service-Kategorie als Sieger hervor.
Warum ist das "Uno-actu-Prinzip" für die Arbeit relevant?
Das Prinzip verdeutlicht die Herausforderung im Dienstleistungssektor, da Produktion und Absatz zeitgleich stattfinden, was die Qualitätskontrolle erschwert und den Stellenwert von Prozessmanagement erhöht.
- Citation du texte
- Konstantin Mittelstädt (Auteur), 2013, Servicemanagement als Indikator einer erfolgreichen Kundenakquise. Das Beispiel der Tchibo GmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/277355
