In sämtlichen Bereichen der Wirtschaft wird es immer wichtiger, die bestehenden Kunden- und Beziehungspotentiale besser zu nutzen und die Kundenzufriedenheit auch nach Vertragsabschluss auf hohem Niveau zu halten. Vor allem im Maschinen- und Anlagenbau wurde die Kundenbetreuung nach Vertragsabschluss oftmals vernachlässigt bzw. lokalen Allroundern überlassen. In der Zwischenzeit haben sich die sogenannten After-Sales-Services jedoch zu einer wichtigen Geschäftsaktivität entwickelt .
Den Ausgangspunkt dieser Arbeit stellt eine Musterfallstudie dar, die im Rahmen des Moduls ANS02 durchgeführt wird. Aus dieser Studie soll für das im Maschinen- und Anlagenbau tätige, fiktive Unternehmen SPEEDSTEEL AG eine Prozessbeschreibung sowie ein entsprechendes Mengengerüst für den Bereich der After-Sales-Services erstellt werden. Diese Informationen stellen einen Teilbereich des Pflichtenhefts dar, mit dem die SPEEDSTEEL AG in die Ausschreibungsphase für die Auswahl eines ERP-Systems geht.
Um diese Anforderungen zu eruieren, wird in Kapitel 2 zunächst erläutert, was unter dem Begriff After-Sales im Allgemeinen zu verstehen ist und welche Zielsetzungen Unternehmen mit dem Angebot von After-Sales-Services verfolgen. Nach der Beschreibung der Teilbereiche, in welche sich After-Sales-Services im Allgemeinen gliedern, wird auf die Notwendigkeit speziell im Anlagen- und Maschinenbau eingegangen. Im Folgenden werden in Kapitel 3 die Rahmendaten der SPEEDSTEEL AG erörtert und gleichzeitig geklärt, welche Ressourcen für die Abwicklung der After-Sales-Services notwendig sind. Schließlich resultiert daraus eine auf für die SPEEDSTEEL AG angepasste Prozessübersicht in Kapitel 3.3, aus der die Zusammenhänge zwischen den jeweiligen Tätigkeiten und den dafür nötigen Ressourcen ersichtlich werden.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
2 AFTER SALES
2.1 DEFINITION UND ZIELSETZUNG
2.2 TEILBEREICHE
2.2.1 Produktbeschreibungen
2.2.2 Bearbeitung von Reklamationen und Kundenanliegen
2.2.3 Unterstützung des Service- und Reparaturdienstes
2.2.4 Entsorgung
2.3 AFTER-SALES IM MASCHINEN- UND ANLAGEBAU
3 AFTER-SALES DER SPEEDSTEEL AG
3.1 RAHMENDATEN
3.2 PROZESSE UND RESSOURCEN
3.2.1 Servicemeldungen
3.2.2 Serviceauftrag
3.2.3 Tätigkeitsmeldung
3.3 AUSFÜHRUNG DER PROZESSE DER SPEEDSTEEL AG
4 KRITISCHE BETRACHTUNG UND FAZIT
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der Optimierung und Prozessgestaltung des After-Sales-Service bei der fiktiven SPEEDSTEEL AG. Ziel ist es, eine fundierte Prozessübersicht und ein Mengengerüst zu erstellen, die als wesentliche Bestandteile eines Pflichtenhefts für die Auswahl eines neuen ERP-Systems dienen.
- Grundlagen und Definitionen des After-Sales-Managements
- Bedeutung von After-Sales-Services im Maschinen- und Anlagenbau
- Analyse der Geschäftsprozesse bei der SPEEDSTEEL AG
- Ressourcenplanung und -verwaltung im Servicebereich
- Prozessabbildung von der Servicemeldung bis zum Serviceauftrag
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Servicemeldungen
Anhand von Servicemeldungen werden auftretende Kundenprobleme oder Störungen im System erfasst. Diese dienen unmittelbar der Bearbeitung von Reklamationen. Bei dieser ersten Kontaktaufnahme des Kunden geht es bereits darum, den Kunden die bestmögliche Antwort für seine Anfrage oder sein Problem geben zu können. Servicemeldungen beinhalten hauptsächlich folgende Informationen:
• Informationen zum Kunden
• Informationen zum technischen Objekt
• Informationen zu dazugehörigen Serviceverträgen
• Informationen zu laufenden Garantien
Nach dieser Erfassung können mit Hilfe des Zugriffs auf eine Lösungsdatenbank potentielle Verknüpfungen zu ähnlichen offenen Problemen bzw. zu vergleichbaren Problemlösungen, Kundendaten oder Produktdaten hergestellt werden. Auf dieser Grundlage können dann entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden um das Problem zu beheben. Ist die Funktion des technischen Objekts wiederhergestellt, bietet eine Servicemeldung die Möglichkeit, die durchgeführten Aktionen in der Lösungsdatenbank zu erfassen. Die Maßnahmen, die zur Störungs- und Problembeseitigung vorgeschlagen werden hängen u. a. auch von den vertraglich geregelten Reaktionszeiten ab, die ggf. über SLAs geregelt sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Einführung in das Thema After-Sales-Services und Definition des Ziels, eine Prozessübersicht für die SPEEDSTEEL AG zu entwickeln.
2 AFTER SALES: Theoretische Grundlagen und Teilbereiche des After-Sales-Managements mit Fokus auf den Maschinen- und Anlagenbau.
3 AFTER-SALES DER SPEEDSTEEL AG: Konkrete Analyse der betrieblichen Rahmendaten, benötigten Ressourcen und Abbildung der spezifischen Serviceprozesse.
4 KRITISCHE BETRACHTUNG UND FAZIT: Zusammenfassung der Ergebnisse und Einschätzung zur Bedeutung einer integrierten IT-Systemlandschaft für die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens.
Schlüsselwörter
After-Sales-Services, SPEEDSTEEL AG, Maschinenbau, Anlagenbau, Prozessübersicht, Mengengerüst, ERP-System, Servicemeldung, Serviceauftrag, Kundenzufriedenheit, Ersatzteilservice, Service-Level-Agreements, Lösungsdatenbank, Prozessmanagement, Wartung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die After-Sales-Prozesse der fiktiven SPEEDSTEEL AG, um eine Prozessgrundlage für die Auswahl eines ERP-Systems zu schaffen.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Arbeit behandelt die Definition und Bedeutung von After-Sales-Services, die spezifischen Anforderungen im Maschinen- und Anlagenbau sowie die operative Abwicklung von Serviceanfragen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist die Erstellung einer detaillierten Prozessübersicht und eines Mengengerüsts als Teil eines Pflichtenhefts für die ERP-Systemauswahl.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Musterfallstudie, die auf einer fundierten Literaturrecherche zu After-Sales-Management und ERP-Systemen basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die Rahmendaten der SPEEDSTEEL AG analysiert und die Prozesskette von der Servicemeldung über den Serviceauftrag bis zur Tätigkeitsmeldung detailliert beschrieben.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen zählen After-Sales-Services, Ersatzteilmanagement, Prozessoptimierung, Service-Level-Agreements und die Integration in IT-gestützte Informationssysteme.
Wie werden Servicemeldungen bei der SPEEDSTEEL AG genutzt?
Sie dienen der systematischen Erfassung von Kundenproblemen und bilden die Grundlage für die Einleitung technischer oder administrativer Korrekturmaßnahmen unter Nutzung einer Lösungsdatenbank.
Warum ist der Ersatzteilservice für die SPEEDSTEEL AG von so hoher Bedeutung?
Die Ertragslage bei produktbezogenen Dienstleistungen wie dem Ersatzteilgeschäft ist deutlich höher als im Neumaschinengeschäft, was diese Prozesse wirtschaftlich existentiell macht.
- Quote paper
- Thomas Mayerhöfer (Author), 2014, After-Sales-Services. Prozessübersicht und Mengengerüst anhand einer Musterfallstudie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/279130
