In sämtlichen Bereichen der Wirtschaft wird es immer wichtiger, die bestehenden Kunden- und Beziehungspotentiale besser zu nutzen und die Kundenzufriedenheit auch nach Vertragsabschluss auf hohem Niveau zu halten. Vor allem im Maschinen- und Anlagenbau wurde die Kundenbetreuung nach Vertragsabschluss oftmals vernachlässigt bzw. lokalen Allroundern überlassen. In der Zwischenzeit haben sich die sogenannten After-Sales-Services jedoch zu einer wichtigen Geschäftsaktivität entwickelt .
Den Ausgangspunkt dieser Arbeit stellt eine Musterfallstudie dar, die im Rahmen des Moduls ANS02 durchgeführt wird. Aus dieser Studie soll für das im Maschinen- und Anlagenbau tätige, fiktive Unternehmen SPEEDSTEEL AG eine Prozessbeschreibung sowie ein entsprechendes Mengengerüst für den Bereich der After-Sales-Services erstellt werden. Diese Informationen stellen einen Teilbereich des Pflichtenhefts dar, mit dem die SPEEDSTEEL AG in die Ausschreibungsphase für die Auswahl eines ERP-Systems geht.
Um diese Anforderungen zu eruieren, wird in Kapitel 2 zunächst erläutert, was unter dem Begriff After-Sales im Allgemeinen zu verstehen ist und welche Zielsetzungen Unternehmen mit dem Angebot von After-Sales-Services verfolgen. Nach der Beschreibung der Teilbereiche, in welche sich After-Sales-Services im Allgemeinen gliedern, wird auf die Notwendigkeit speziell im Anlagen- und Maschinenbau eingegangen. Im Folgenden werden in Kapitel 3 die Rahmendaten der SPEEDSTEEL AG erörtert und gleichzeitig geklärt, welche Ressourcen für die Abwicklung der After-Sales-Services notwendig sind. Schließlich resultiert daraus eine auf für die SPEEDSTEEL AG angepasste Prozessübersicht in Kapitel 3.3, aus der die Zusammenhänge zwischen den jeweiligen Tätigkeiten und den dafür nötigen Ressourcen ersichtlich werden.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- AFTER SALES
- DEFINITION UND ZIELSETZUNG
- TEILBEREICHE
- Produktbeschreibungen
- Bearbeitung von Reklamationen und Kundenanliegen
- Unterstützung des Service- und Reparaturdienstes
- Entsorgung
- AFTER-SALES IM MASCHINEN- UND ANLAGEBAU
- AFTER-SALES DER SPEEDSTEEL AG
- RAHMENDATEN
- PROZESSE UND RESSOURCEN
- Servicemeldungen
- Serviceauftrag
- Tätigkeitsmeldung
- AUSFÜHRUNG DER PROZESSE DER SPEEDSTEEL AG
- KRITISCHE BETRACHTUNG UND FAZIT
- ABBILDUNGSVERZEICHNIS
- LITERATURVERZEICHNIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Erstellung einer Prozessbeschreibung und eines Mengengerüsts für den Bereich der After-Sales-Services der fiktiven SPEEDSTEEL AG, einem Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau. Die Arbeit dient als Teilbereich des Pflichtenhefts für die Auswahl eines ERP-Systems.
- Definition und Zielsetzung von After-Sales-Services
- Teilbereiche des After-Sales-Service
- Anforderungen an After-Sales-Services im Maschinen- und Anlagenbau
- Prozessbeschreibung und Mengengerüst für die After-Sales-Services der SPEEDSTEEL AG
- Kritische Betrachtung und Fazit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema After-Sales-Services ein und erläutert die Relevanz dieser Dienstleistungen in der heutigen Wirtschaft, insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau. Die Arbeit basiert auf einer Musterfallstudie und zielt darauf ab, eine Prozessbeschreibung und ein Mengengerüst für die SPEEDSTEEL AG zu erstellen.
Kapitel 2 definiert den Begriff After-Sales und beschreibt die Zielsetzungen, die Unternehmen mit dem Angebot von After-Sales-Services verfolgen. Es werden die wichtigsten Teilbereiche des After-Sales-Service, wie Produktbeschreibungen, Bearbeitung von Reklamationen, Unterstützung des Service- und Reparaturdienstes sowie Entsorgung, vorgestellt. Darüber hinaus wird auf die besonderen Anforderungen an After-Sales-Services im Maschinen- und Anlagenbau eingegangen.
Kapitel 3 beleuchtet die Rahmendaten der SPEEDSTEEL AG und analysiert die Ressourcen, die für die Abwicklung der After-Sales-Services notwendig sind. Es werden die wichtigsten Prozesse, wie Servicemeldungen, Serviceauftrag und Tätigkeitsmeldung, beschrieben. Abschließend wird eine auf die SPEEDSTEEL AG angepasste Prozessübersicht erstellt, die die Zusammenhänge zwischen den jeweiligen Tätigkeiten und den dafür nötigen Ressourcen verdeutlicht.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen After-Sales-Services, Maschinen- und Anlagenbau, SPEEDSTEEL AG, Prozessbeschreibung, Mengengerüst, ERP-System, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Servicemeldungen, Serviceauftrag, Tätigkeitsmeldung, Ressourcen, Prozessübersicht.
- Arbeit zitieren
- Thomas Mayerhöfer (Autor:in), 2014, After-Sales-Services. Prozessübersicht und Mengengerüst anhand einer Musterfallstudie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/279130
