After-Sales-Services. Prozessübersicht und Mengengerüst anhand einer Musterfallstudie


Seminararbeit, 2014

18 Seiten, Note: 1,0


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 After Sales
2.1 Definition und Zielsetzung
2.2 Teilbereiche
2.2.1 Produktbeschreibungen
2.2.2 Bearbeitung von Reklamationen und Kundenanliegen
2.2.3 Unterstützung des Service und Reparaturdienstes
2.2.4 Entsorgung
2.3 AfterSales im Maschinen und Anlagebau

3 AfterSales der SPEEDSTEEL AG
3.1 Rahmendaten
3.2 Prozesse und Ressourcen
3.2.1 Servicemeldungen
3.2.2 Serviceauftrag
3.2.3 Tätigkeitsmeldung
3.3 Ausführung der Prozesse der SPEEDSTEEL AG

4 Kritische Betrachtung und Fazit

5 Abbildungsverzeichnis

6 Literaturverzeichnis

1 Einleitung

In sämtlichen Bereichen der Wirtschaft ist es immer wichtiger, die bestehenden Kunden- und Beziehungspotentiale besser zu nutzen und die Kundenzufriedenheit auch nach Vertragsabschluss auf hohem Niveau zu halten. Vor allem im Maschinen- und Anlagenbau wurde die Kundenbetreuung nach Vertragsabschluss oftmals vernachlässigt bzw. lokalen Allroundern überlassen. In der Zwischenzeit haben sich die sogenannten After-Sales-Services jedoch zu einer wichtigen Geschäftsaktivität entwickelt[1].

Den Ausgangspunkt dieser Arbeit stellt eine Musterfallstudie dar, die im Rahmen des Moduls ANS02 durchgeführt wird. Aus dieser Studie soll für das im Maschinen- und Anlagenbau tätige, fiktive Unternehmen SPEEDSTEEL AG eine Prozessbeschreibung sowie ein entsprechendes Mengengerüst für den Bereich der After-Sales-Services erstellt werden. Diese Informationen stellen einen Teilbereich des Pflichtenhefts dar, mit dem die SPEEDSTEEL AG in die Ausschreibungsphase für die Auswahl eines ERP-Systems geht.

Um diese Anforderungen zu eruieren, wird in Kapitel 2 zunächst erläutert, was unter dem Begriff After-Sales im Allgemeinen zu verstehen ist und welche Zielsetzungen Unternehmen mit dem Angebot von After-Sales-Services verfolgen. Nach der Beschreibung der Teilbereiche, in welche sich After-Sales-Services im Allgemeinen gliedern, wird auf die Notwendigkeit speziell im Anlagen- und Maschinenbau eingegangen. Im Folgenden werden in Kapitel 3 die Rahmendaten der SPEEDSTEEL AG erörtert und gleichzeitig geklärt, welche Ressourcen für die Abwicklung der After-Sales-Services notwendig sind. Schließlich resultiert daraus eine auf für die SPEEDSTEEL AG angepasste Prozessübersicht in Kapitel 3.3, aus der die Zusammenhänge zwischen den jeweiligen Tätigkeiten und den dafür nötigen Ressourcen ersichtlich werden. Diese Prozessbeschreibungen sind in der Regel aufgrund der zahlreichen und ineinandergreifenden Prozessschritte nicht trivial. Aufgrund des begrenzten Umfangs dieser Arbeit wird sich in der abschließenden Prozessbeschreibung auf den Teil der After-Sales-Services beschränkt, der den größten Anteil bei der SPEEDSTEEL AG ausmacht: Den Wartungs-, Reparatur- und Ersatzteilservice.

Als Recherchequellen dienten vor allem Fachbücher, die sich mit den Themen After-Sales im Allgemeinen aber auch speziell deren Abwicklung mit ERP-Systemen beschäftigten. Ein paar wenige Fachbuch- und Internetquellen behandelten auch speziell die After-Sales-Services im Maschinen- und Anlagenbau. Zahlreiche Quellen, die sich mit ERP-Systemen beschäftigen, sind stark von SAP geprägt, was sich auch in dieser Arbeit wiederspiegelt.

2 After Sales

2.1 Definition und Zielsetzung

Ganz allgemein versteht man unter dem Begriff „ After-Sales “ diejenigen Dienstleistungen, die nach dem Verkauf eines Produktes in materieller oder immaterieller Weise geleistet werden. In zahlreichen Bereichen der Industrie ist durch die Homogenität der Produkte oftmals nur noch die Profilierung über die Kundendienst- und Servicepolitik möglich. Die Begriffe After-Sales-Service und Kundendienst werden im Folgenden gemäß dem allgemeinen Sprachgebrauch synonym verwendet. Der After-Sales Service ist mittlerweile ein wichtiges Absatzinstrument um die mittel- und langfristige Kundenbindung zu gewährleisten[2]. After-Sales umfasst somit alle potentiellen und tatsächlichen Teilleistungen, die den Gebrauchsnutzen einer verkauften Marktleistung sicherstellen, wiederherstellen oder erhöhen[3].

2.2 Teilbereiche

Es sind vor allem folgende vier Teilbereiche, die im Kundendienstsektor eine Rolle spielen[4]:

2.2.1 Produktbeschreibungen

Beschreibungen sowie Anleitungen sind zum Zeitpunkt der Anwendung eines Produktes oftmals das einzige Kommunikationsmittel zwischen Hersteller und Anwender. Je mehr die Komplexität einer Anwendung steigt, desto mehr wird der Kunde auf diese Unterstützung Wert legen[5]. Vor allem bei komplexen Produkten und Anwendungen können die Pflege und Übergabe von Produktbeschreibungen sowie Bedienungs- und Wartungshandbüchern erhebliche Schwierigkeiten bereiten. Es wird beispielsweise angenommen, dass die technische Dokumentation eines Großraumflugzeugs in Papierform aufgrund ihres Umfangs nicht vom gleichen Flugzeug transportiert werden könnte[6]. Insofern ist es als Unternehmen wichtig, die Pflege von Produktbeschreibungen rechtzeitig zu planen und als laufenden Prozess zu sehen um eine reibungslose Nachkundenbetreuung gewährleisten zu können.

2.2.2 Bearbeitung von Reklamationen und Kundenanliegen

Bei der Reklamation von Mängeln oder der Erteilung von Reparaturaufträgen entsteht oft eine kritische Situation. Die weitere Kundenzufriedenheit und somit auch eine eventuell anstehende Nachkaufentscheidung hängt stark davon ab, wie schnell, zuverlässig und kompetent ein Problem bearbeitet werden kann. Um dies sicherzustellen ist eine zuverlässige Unterstützung durch Informationssysteme notwendig[7].

Wie schnell auf ein Kundenproblem reagiert wird bzw. in welchen Zeitrahmen es gelöst werden muss, hängt unter anderem davon ab, welche Serviceverträge bzw. Service-Level-Agreements (SLAs) mit dem Kunden vereinbart sind. Ein Service-Level-Agreement ist ein rechtskräftiges Dokument, welches die Definition der zu erbringenden Leistungen, Verantwortlichkeiten, Qualitäten und spezifischen Rahmenbedingungen ebenso umfasst wie die Definition von Sanktionsinstrumentarien falls die definierten Leistungsstandards nicht eingehalten werden[8].

2.2.3 Unterstützung des Service- und Reparaturdienstes

Ein weiterer wichtiger Punkt im Kundendienstsektor ist die Unterstützung des Service- und Reparaturdienstes. Ziel soll sein, den jeweiligen Servicetechniker im technischen Außendienst zu entlasten, indem ein Vertriebsaußendienstmitarbeiter oder ein Mitarbeiter in einer Hotline als direkter Ansprechpartner des Kunden fungiert. Dieser kann bei Bedarf noch während des ersten Kundenkontakts festlegen, welcher Servicetechniker zu welchem Zeitpunkt beim Kunden vor Ort sein kann[9].

Eine wichtige Voraussetzung für die schnelle Diagnose des Problems ist der Zugriff auf eine umfangreiche Wissensdatenbank. Kaum ein Unternehmen kommt noch daran vorbei, das in der Organisation vorhandene Wissen zu sammeln, zu analysieren und zu strukturieren um es dann wieder aufbereitet den notwendigen Instanzen zur Verfügung zu stellen[10].

2.2.4 Entsorgung

Wenn man den Bereich der After-Sales-Services gesamthaft betrachten möchte, darf auch der Bereich der Entsorgung nicht fehlen. Entsorgung bedeutet, dass die Produkte die dem Kunden verkauft wurden, am Ende ihrer Lebensdauer wieder beseitigt werden[11]. Die Entsorgung bildet somit das Schlussglied der Wertschöpfungskette.

Der Außendienstmitarbeiter transportiert die Anlage ab bzw. zerlegt diese vor Ort. Hier gilt es, nicht nur technische, sondern auch ökonomische Gesichtspunkte zu beachten. Anhand von Demontage- und Stücklisten muss entschieden werden, welche Bauteile und Verbindungen auf welche Weise entsorgt werden, um möglichst ökonomisch und wirtschaftlich zu handeln. Gegebenenfalls können auch einige Teile als Austauschersatzteile wiederverwendet werden.[12]

Um die Komplexität einer integrierten Entsorgungssicherung aufzuzeigen, werden in Abbildung 1 exemplarisch die Zusammenhänge zwischen den beteiligten Abteilungen dargestellt.

[...]


[1] vgl. Baumbach 2004, S. 1

[2] vgl. Pepels und Blümelhuber 2007, S. 191

[3] vgl. Baumbach 1998, S. 22

[4] vgl. Mertens 2013, S. 272–282

[5] vgl. Ferlein und Hartge 2008, S. 2

[6] vgl. Mertens 2013, S. 272

[7] vgl. Mertens 2013, S. 274

[8] vgl. Hodel et al. 2006, S. 97

[9] vgl. Mertens 2013, S. 276–277

[10] vgl. S@PPRT 2013, S. 22–23

[11] vgl. Mertens 2013, S. 280

[12] vgl. Mertens 2013, S. 281–282

Ende der Leseprobe aus 18 Seiten

Details

Titel
After-Sales-Services. Prozessübersicht und Mengengerüst anhand einer Musterfallstudie
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Veranstaltung
ANS02 - Funktionsbezogene und integrierte Anwendungssysteme
Note
1,0
Autor
Jahr
2014
Seiten
18
Katalognummer
V279130
ISBN (eBook)
9783656731528
ISBN (Buch)
9783656741497
Dateigröße
1038 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
After-Sales-Services, After-Sales, ANS02, Anwendungssysteme, Funktionsbezogene Anwendungssysteme, Integrierte Anwendungssysteme, AKAD, SPEEDSTEEL AG
Arbeit zitieren
Thomas Mayerhöfer (Autor), 2014, After-Sales-Services. Prozessübersicht und Mengengerüst anhand einer Musterfallstudie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/279130

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