Das Gewinnen neuer Kunden kostet Unternehmen extrem viel Geld, Ressourcen und Aufwand. Nicht zuletzt durch die dringend erforderliche Forschungsarbeit, Zielgruppensegmentierung und Marketingaufwendungen ist das Gewinnen neuer Kunden bis zu fünf Mal teurer als das Erhalten der Beziehungen mit bereits bestehenden Klienten. Hinzu kommen drastische Veränderungen der letzten 10 bis 20 Jahre in Wirtschaft und Gesellschaft: viele Märkte sind gesättigt, Produkte und Dienstleistungen erscheinen oft austauschbar, die Markentreue der Kunden nimmt ab und die technologischen Entwicklungen werden immer schnelllebiger. Die Problematik erscheint dringlicher als je zuvor: Unternehmen müssen ihre Kunden an sich binden, um profitable Beziehungen zu ihnen auszubauen, zu festigen und somit den Unternehmenswert langfristig zu erhöhen und die Profitabilität zu sichern. Das Etablieren eines Customer Relationship Management (CRM) scheint für Unternehmen unumgänglich geworden zu sein.
Umso verwunderlicher die Tatsache, dass diese Thematik in vielen Unternehmen bis heute keinerlei Erwähnung gefunden hat oder oft der Irrglaube herrscht, es handle sich dabei um ein reines IT-System. Ebenso sind viele Implementierungen eines CRM-Systems in der Praxis schon gescheitert, meist weil die ganzheitliche Betrachtung und die unternehmensweiten Auswirkungen nicht berücksichtigt wurden.
Welche Ziele verfolgt ein Unternehmen, das CRM-Maßnahmen einführt? Wie sieht die optimale Ausgestaltung einer solchen Implementierung aus? Und ist Customer Relationship Management angesichts der steigenden Herausforderungen (auch für kleinere Unternehmen) unverzichtbar geworden?
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziel dieser Arbeit und Weg der Darstellung
- Begriffliche Grundlagen
- Definition des CRM und Abgrenzung zum Relationship Marketing
- Ziele des CRM
- Elemente der CRM-Konzeption
- Analytisches CRM (aCRM)
- Operatives CRM (OCRM)
- Kommunikatives CRM (kCRM)
- Elektronisches CRM (eCRM)
- Optimaler Ablauf und Ausgestaltung der CRM-Implementierung
- Fallbeispiel: „Miles and More" von Lufthansa
- Zusammenfassung und Ausblick
- Abbildungsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Customer Relationship Management (CRM) und untersucht dessen Bedeutung für Unternehmen in der heutigen Zeit. Sie analysiert die Ziele, Elemente und die optimale Ausgestaltung der CRM-Implementierung.
- Definition und Abgrenzung des CRM zum Relationship Marketing
- Ziele des CRM
- Elemente der CRM-Konzeption (Analytisches, Operatives, Kommunikatives und Elektronisches CRM)
- Optimaler Ablauf der CRM-Implementierung
- Fallbeispiel: „Miles and More" von Lufthansa
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt die Problemstellung dar, die sich aus der zunehmenden Bedeutung von Kundenbeziehungen für Unternehmen ergibt. Es wird die Notwendigkeit eines Customer Relationship Managements (CRM) hervorgehoben, um Kunden an sich zu binden und langfristige, profitable Beziehungen aufzubauen.
Das zweite Kapitel legt die begrifflichen Grundlagen für das CRM. Es definiert den Begriff und grenzt ihn vom Relationship Marketing ab. Die Ziele des CRM werden erläutert und die zentralen Elemente der CRM-Konzeption werden vorgestellt.
Das dritte Kapitel befasst sich mit dem optimalen Ablauf und der Ausgestaltung der CRM-Implementierung. Es werden die verschiedenen Phasen der Implementierung und die wichtigsten Erfolgsfaktoren beleuchtet.
Das vierte Kapitel präsentiert ein Fallbeispiel: „Miles and More" von Lufthansa. Dieses Beispiel zeigt die praktische Anwendung des CRM in einem Unternehmen und die Vorteile, die sich aus der Implementierung eines CRM-Systems ergeben können.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Relationship Marketing, Kundenbeziehungen, Kundenbindung, Ziele des CRM, Elemente der CRM-Konzeption, CRM-Implementierung, Fallbeispiel „Miles and More", Lufthansa.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist CRM für Unternehmen heute unverzichtbar?
Die Neukundengewinnung ist bis zu fünfmal teurer als die Pflege bestehender Beziehungen. In gesättigten Märkten sichert CRM durch Kundenbindung langfristig die Profitabilität.
Ist CRM nur ein reines IT-System?
Nein, das ist ein häufiger Irrglaube. CRM ist eine ganzheitliche Unternehmensstrategie, die alle Bereiche umfasst. Das IT-System ist lediglich ein Werkzeug zur Umsetzung.
Was sind die vier Elemente der CRM-Konzeption?
Die Konzeption besteht aus dem analytischen CRM (Datenanalyse), operativen CRM (Verkauf/Service), kommunikativen CRM (Kontaktkanäle) und elektronischen CRM (eCRM).
Was zeigt das Fallbeispiel „Miles and More“?
Das Beispiel der Lufthansa zeigt, wie CRM in der Praxis zur Kundenbindung eingesetzt werden kann, um durch gezielte Anreize den Unternehmenswert langfristig zu steigern.
Welche Ziele verfolgt ein Unternehmen mit CRM?
Die Hauptziele sind die Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Aufbau profitabler Langzeitbeziehungen, die Senkung der Marketingkosten und die Erhöhung des Kundenwerts.
- Citation du texte
- Judith Mittmann (Auteur), 2014, Customer Relationship Management. Ziele, Elemente und Ausgestaltung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/279966
