Dieser Unterweisungsentwurf beschäftigt sich mit der Führung von Verkaufs- und Beratungsgesprächen am Telefon. Ausbildungsbetrieb ist ein mittelständischer Großhandelsbetrieb. Bezugnehmend auf den Ausbildungsrahmenplan ‐ § 4 der Verordnung über die Berufsausbildung zum/zur Kaufmann/Kauffrau im Großhandel und die sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung wird hier schwerpunktmäßig auf den Aspekt "Verkauf und Kundenberatung" eingegangen.
In diesem Entwurf enthalten sind:
• Auszug aus dem Ausbildungsrahmenplan ‐ § 4 der Verordnung über die Berufsausbildung zum/zur Kaufmann/Kauffrau im Großhandel
• Auszug aus der sachlichen und zeitlichen Gliederung der Berufsausbildung
• Leitpunkte zur Gedankenanregung in der Arbeitsphase
• Muster‐Entwurf Leitfaden „Richtig telefonieren“
• Rollenspielkarten (Beispiele)
Inhaltsverzeichnis
1. Lehr- und Lernbedingungen
2. Inhalt/Thema der Unterweisung
2.1 Sachanalyse
2.2 Didaktische Analyse
3. Ziele
3.1 Ziele laut Ausbildungsverordnung
3.2 Fachliche, allgemeine Ziele und Intentionen
4. Methodische Analyse
5. Medieneinsatz
6. Lernerfolgskontrolle
7. Tabellarischer Verlaufsplan
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Unterweisung ist die Vermittlung von Handlungskompetenz für Auszubildende im Groß- und Außenhandel, um kundenorientierte Beratungs- und Verkaufsgespräche am Telefon professionell zu planen, durchzuführen und nachzubereiten.
- Grundlagen der professionellen Telefonkommunikation
- Methodische Vorbereitung und Strukturierung von Kundengesprächen
- Einsatz von Gesprächsleitfäden in der Praxis
- Simulation und Auswertung von Telefonsituationen durch Rollenspiele
- Dokumentation und Reflexion von Kundentelefonaten
Auszug aus dem Buch
2.2 Didaktische Analyse
Die gesamte Unterrichtsreihe umfasst den Bereich des Kontakts mit dem Kunden. Für diesen Kontakt ist ein selbstsicheres und freundliches Auftreten sowohl von Angesicht zu Angesicht, als auch am Telefon wichtig. Der Kunde soll sich mit seinen Fragen und Anforderungen richtig aufgehoben fühlen, damit er die Firma als seinen Versorgungs-Partner dauerhaft und fest als Lieferanten etabliert.
Die heutige Unterrichtseinheit fügt sich in ein Gesamtbild ein. Die Auszubildenden lernen in diesem Ausbildungsabschnitt kunden- und ergebnisorientierte Beratungs- und Verkaufsgespräche vorzubereiten, zu führen und nachzubereiten. Da die Auszubildenden demnächst im Verkauf eingesetzt werden sollen und auch zwangsläufig Arbeit am Telefon zu verrichten haben werden, fällt der heutige Unterricht zum Führen von Gesprächen am Telefon genau passend in den betrieblichen Ausbildungsplan.
Der richtige Umgang mit dem Telefon ist kaum jemandem in die Wiege gelegt. In einem Telefongespräch sollten Vertrauen, Professionalität, Fachwissen und gleichzeitig eine höfliche Bestimmtheit ausgedrückt werden. So soll die Botschaft dem Kunden gegenüber zielgerichtet, ergebnisorientiert und abschlusssicher kommuniziert werden. Diese Einheit soll den Auszubilden eine Basis geben, diese Fähigkeit zu entwickeln.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Lehr- und Lernbedingungen: Beschreibt die Rahmenbedingungen des Ausbildungsbetriebs, das Lernumfeld und die individuellen Voraussetzungen der beteiligten Auszubildenden.
2. Inhalt/Thema der Unterweisung: Erläutert die Relevanz des Telefonverkaufs als zentrales Kommunikationselement und ordnet die Einheit in den betrieblichen Ausbildungsplan ein.
3. Ziele: Definiert die fachlichen und allgemeinen Lernziele basierend auf der Ausbildungsverordnung mit dem Fokus auf die Entwicklung von Handlungskompetenz.
4. Methodische Analyse: Stellt das methodische Vorgehen vor, das durch Lehrgespräche, Brainstorming, Gruppenarbeit und Rollenspiele eine aktive Beteiligung fördert.
5. Medieneinsatz: Beschreibt die Auswahl der Medien wie Flipchart, PCs und Beamer, um einen abwechslungsreichen und konzentrierten Unterrichtsverlauf zu gewährleisten.
6. Lernerfolgskontrolle: Erklärt die Methoden zur Überprüfung des Lernerfolgs, insbesondere durch praktische Rollenspiele und die Dokumentation von realen Kundentelefonaten.
7. Tabellarischer Verlaufsplan: Bietet eine chronologische Übersicht der Unterrichtsphasen inklusive der jeweils angewandten Methoden, eingesetzten Medien und Zeitvorgaben.
Schlüsselwörter
Telefonverkauf, Kundengespräche, Ausbildung, Großhandel, Verkaufstraining, Handlungskompetenz, Rollenspiel, Kundenorientierung, Gesprächsführung, Leitfaden, Kommunikation, Auszubildende, betrieblicher Unterricht, Gesprächsnotiz, Kundenzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in diesem Unterweisungsentwurf grundsätzlich?
Der Entwurf befasst sich mit der methodischen Vermittlung von Fertigkeiten für kundenorientierte Verkaufs- und Beratungsgespräche am Telefon für Auszubildende im Groß- und Außenhandel.
Was sind die zentralen Themenfelder der Unterweisung?
Die Schwerpunkte liegen auf der Gesprächsvorbereitung, der professionellen Ansprache, dem ergebnisorientierten Telefonieren und der Nachbearbeitung der Kontakte.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist die Entwicklung der Handlungskompetenz, damit die Auszubildenden selbstständig und professionell auf Kundenanforderungen am Telefon reagieren können.
Welche wissenschaftlichen oder didaktischen Methoden werden verwendet?
Es werden abwechslungsreiche Methoden wie Lehrgespräche, moderiertes Brainstorming, Gruppenarbeit zur Erstellung von Leitfäden und praxisnahe Rollenspiele eingesetzt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Sach- und didaktische Analyse, die Festlegung von Lernzielen, die methodische Planung, den Medieneinsatz sowie die Lernzielkontrolle und einen detaillierten Verlaufsplan.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit zeichnet sich durch Begriffe wie Telefonverkauf, Handlungskompetenz, Kundenorientierung, Rollenspiele und Ausbildung aus.
Wie werden unterschiedliche Vorerfahrungen der Auszubildenden berücksichtigt?
Durch die Gruppeneinteilung, in der erfahrenere Auszubildende wie Herr Siewers mit weniger kommunikativen oder unsicheren Kollegen wie Herrn Kolsar zusammenarbeiten, wird ein gegenseitiger Lerneffekt gefördert.
Welche Rolle spielt die Dokumentation für den Lernerfolg?
Die Dokumentation, bei der Auszubildende ihre Gespräche sowie ihre dabei empfundenen Emotionen festhalten, dient der Reflexion und dient als Brücke zur nächsten Lerneinheit, in der diese Erfahrungen ausgewertet werden.
- Citation du texte
- Christian Wiesbrock (Auteur), 2010, Richtig Telefonieren. Verkaufs- und Beratungsgespräche führen (Unterweisungsentwurf Kaufmann/-frau), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/280744
