Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems im Versicherungsvertrieb. Reaktion auf ein sich wandelndes Marktumfeld

Bachelorarbeit , 2014 , 96 Seiten , Note: 2,1

BWL - Bank, Börse, Versicherung

Thema dieser Arbeit ist es, die wachsende Bedeutung der Kundenorientierung im Versicherungsvertrieb darzustellen. Dazu werden einleitend notwendige Begrifflichkeiten definiert sowie die zentrale Bedeutung des Vertriebes für die Versicherungswirtschaft herausgearbeitet. In diesem Zusammenhang wird das aktuelle Marktumfeld des Versicherungsvertriebes vorgestellt und auf bevorstehenden Herausforderungen verwiesen.

Es wird ein besonderes Augenmerk auf die wachsende Bedeutung des Kunden gelegt. Die daraus abgeleitete Notwendigkeit zur stärkeren Kundenorientierung des Versicherungsvertriebs wird neben einer theoretischen Begründung auch empirisch belegt. Anhand einer Untersuchung wird die Entscheidungsgrundlage zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach dem internationalen Standard der DIN EN ISO 9001 begründet. Die abschließende Darstellung eines solchen Qualitätsmanagementsystems bildet die Basis zum Verständnis der Wirkungsmechanismen zur Umsetzung einer stärkeren Kundenorientierung für den Versicherungsvertrieb. Es wird zudem ein Leitfaden zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems entworfen, der die zu absolvierenden Schritte aufzeigt.

Inhaltsverzeichnis

• Abkürzungsverzeichnis
• 1 Einleitung
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Gang der Arbeit
• 2 Absatzherausforderungen der Versicherungswirtschaft
  • 2.1 Versicherungsbegriff
  • 2.2 Eigenschaften des Versicherungsproduktes
  • 2.3 Absatzbedeutung für die Versicherungswirtschaft
  • 2.4 Absatzorgane
    • 2.4.1 Direktvertrieb
    • 2.4.2 Bankenvertrieb
    • 2.4.3 Maklervertrieb
    • 2.4.4 Ausschließlichkeitsorganisation
  • 2.5 Versicherungswirtschaft in Deutschland
    • 2.5.1 Auswirkungen der Niedrigzinsphase
    • 2.5.2 Politische und regulatorische Veränderungen
    • 2.5.3 Bevölkerungsentwicklung
    • 2.5.4 Konsumentenverhalten
• 3 Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
  • 3.1 Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
    • 3.1.1 Theoretischer Bezugsrahmen
    • 3.1.2 Ausprägungen der Wahrnehmungsprozesse
  • 3.2 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
    • 3.2.1 Kundenzufriedenheit und -loyalität
    • 3.2.2 Kundenzufriedenheit und Preisbereitschaft
  • 3.3 Erfolg des Unternehmens
• 4 Studie zur Kundenzufriedenheit im Versicherungsvertrieb
• 4.1 Methodik
• 4.2 Auswertung der Studie
• 5 Theoretische Grundlagen
  • 5.1 Notwendigkeit der Begriffsbestimmungen
    • 5.1.1 Qualität
    • 5.1.2 Management
    • 5.1.3 Qualitätsmanagement
    • 5.1.4 Qualitätsmanagementsystem
    • 5.1.5 Prozess
  • 5.2 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement
• 6 Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000 ff.
  • 6.1 Grundlagen zur Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff.
    • 6.1.1 DIN EN ISO 9000:2005
    • 6.1.2 DIN EN ISO 9001:2008
      • 6.1.2.1 Qualitätsmanagemensystem
      • 6.1.2.2 Verantwortung der Leitung
      • 6.1.2.3 Management von Ressourcen
      • 6.1.2.4 Produktrealisierung
      • 6.1.2.5 Messung, Analyse und Verbesserung
    • 6.1.3 DIN EN ISO 9004:2009 und DIN EN ISO 19011:2011
  • 6.2 Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems
• 7 Leitfaden zur Implementierung
  • 7.1 Grundlagen
  • 7.2 Phase 1: Vorbereitungsmaßnahmen
  • 7.3 Phase 2: Prozesserkennung und Grobplanung
  • 7.4 Phase 3: Nominierung und Schulungskonzeption
  • 7.5 Phase 4: Prozessbeschreibung
  • 7.6 Phase 5: Schnittstellenanalyse
  • 7.7 Phase 6: Audit-Vorbereitungsmaßnahmen
  • 7.8 Phase 7: Audit/Zertifizierung
• Fazit
• Anhang
• Literaturverzeichnis
• Onlinequellenverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Bachelorarbeit befasst sich mit der Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001 im Versicherungsvertrieb. Sie analysiert die wachsende Bedeutung der Kundenorientierung im Versicherungsvertrieb und die Herausforderungen, die sich aus dem sich wandelnden Marktumfeld ergeben. Die Arbeit untersucht die Notwendigkeit eines Qualitätsmanagementsystems als Reaktion auf diese Herausforderungen und zeigt die Vorteile einer stärkeren Kundenorientierung auf.

• Kundenorientierung im Versicherungsvertrieb
• Herausforderungen des Marktumfelds
• Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001
• Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems
• Vorteile einer stärkeren Kundenorientierung

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert den Gang der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet die Absatzherausforderungen der Versicherungswirtschaft, wobei der Fokus auf die Bedeutung des Vertriebs, die Eigenschaften des Versicherungsproduktes und die Absatzorgane liegt. Es werden die Auswirkungen der Niedrigzinsphase, politische und regulatorische Veränderungen, die Bevölkerungsentwicklung und das Konsumentenverhalten auf die Versicherungswirtschaft in Deutschland analysiert. Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Kundenzufriedenheit als strategischem Erfolgsfaktor. Es werden die theoretischen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit, die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität und die Preisbereitschaft sowie der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Erfolg des Unternehmens betrachtet. Kapitel 4 präsentiert eine Studie zur Kundenzufriedenheit im Versicherungsvertrieb, die die Methodik und die Auswertung der Studie umfasst. Kapitel 5 behandelt die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements, wobei die Begriffe Qualität, Management, Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem und Prozess definiert werden. Kapitel 6 stellt das Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000 ff. vor und erläutert die Grundlagen der Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff., die Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems und die einzelnen Elemente des Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001:2008. Kapitel 7 entwirft einen Leitfaden zur Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems, der die einzelnen Phasen der Implementierung beschreibt.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenorientierung, das Qualitätsmanagement, die DIN EN ISO 9001, den Versicherungsvertrieb, das Marktumfeld, die Herausforderungen der Versicherungswirtschaft, die Kundenzufriedenheit und die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems.

• Hochschule: Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, früher: Berufsakademie Mannheim
• Note: 2,1
• Autor: Bastian Vogel (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2014
• Seiten: 96
• Katalognummer: V281191
• ISBN (eBook): 9783668130302
• ISBN (Buch): 9783668130319
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: implementierung, qualitätsmanagementsystems, versicherungsvertrieb, reaktion, marktumfeld